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電力企業(yè)服務(wù)管理的設(shè)計(jì)分析

2018-08-09 16:13:28 公務(wù)員之家  點(diǎn)擊量: 評論 (0)
隨著電力IT服務(wù)管理理念的不斷深入,使得人們對IT服務(wù)管理具有新的認(rèn)識(shí)和理解。而ITIL也在不斷地改善,尤其對完善電力企業(yè)IT服務(wù)管理具有重要的意義。主要是有效地將IT服務(wù)管理作為基礎(chǔ),并應(yīng)用ITIL的優(yōu)越性而提高其商業(yè)價(jià)值。

1電力企業(yè)服務(wù)管理中存在的相關(guān)問題

1.1缺乏相關(guān)的專業(yè)型人才

在多數(shù)的IT企業(yè)服務(wù)管理過程中,經(jīng)常存在內(nèi)部資源共享比較低,無論是硬件上還是軟件上均存在較大的差異。因此,提升該方面應(yīng)加強(qiáng)人員的管理,提高整體水平。但是在系統(tǒng)管理過程中,即使有高知識(shí)和個(gè)人技能較高的人員,依然缺乏一批具有較高水準(zhǔn)的人員,需要長期的工作經(jīng)驗(yàn),從而更好地彌補(bǔ)這方面的缺乏。因此,企業(yè)服務(wù)管理中缺乏相關(guān)的知識(shí)共享和積累,導(dǎo)致管理系統(tǒng)不完善。

1.2缺乏針對性的流程保障

在多數(shù)的電力企業(yè)服務(wù)管理中,缺乏相應(yīng)的流程保障,從而電力企業(yè)資源管理和內(nèi)部的人員只能夠采取傳統(tǒng)的資源分配方法進(jìn)行管理。這種傳統(tǒng)的方法很容易造成數(shù)據(jù)共享和準(zhǔn)確性降低。一旦出現(xiàn)這種情況,企業(yè)的管理人員就很難對企業(yè)的資源進(jìn)行了解。同時(shí),也出現(xiàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫與軟件支持,缺乏相關(guān)的流程保障。

2基于ITIL的電力企業(yè)服務(wù)管理的優(yōu)勢分析

2.1完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程

ITIL主要是不斷的努力和實(shí)踐,有效地依據(jù)企業(yè)的自身管理情況進(jìn)行總結(jié),逐漸完善相關(guān)的服務(wù)流程,并將這些流程作為基礎(chǔ),然后結(jié)合企業(yè)管理中的需要的特點(diǎn)進(jìn)行完善服務(wù)流程,在實(shí)施的過程中不斷完善。完善的服務(wù)流程能夠有效地推動(dòng)企業(yè)的內(nèi)部工作更好開展,提高企業(yè)管理水平。同時(shí),也能夠確保企業(yè)朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展。

2.2確保企業(yè)內(nèi)部資源分配合理

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理體系能夠?qū)ο嚓P(guān)的資源進(jìn)行整合,并依據(jù)企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展情況進(jìn)行資源的合理分配,有效地避免內(nèi)部矛盾出現(xiàn)。這種管理體系能夠充分地了解企業(yè)內(nèi)部的資源狀況,并經(jīng)過統(tǒng)計(jì)與分析,從而構(gòu)建信息系統(tǒng)。基于ITIL的企業(yè)服務(wù)管理體系,主要是將組件的信息與配置進(jìn)行綜合,對管理數(shù)據(jù)進(jìn)行配置,使得整個(gè)管理流程能夠?qū)崟r(shí)更新,進(jìn)一步地確保信息的有效性。在整個(gè)企業(yè)管理過程中,只有對資源進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理,使得整個(gè)系統(tǒng)的管理目的性更強(qiáng),保證管理能夠正常進(jìn)行。

2.3提高人員工作積極性

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理,主要是將問題管理和事件管理以及變更管理進(jìn)行融合,更好地輔助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部工作的開展,大大地提高了管理人員的工作效益。同時(shí),能夠全面地了解相關(guān)數(shù)據(jù),并加強(qiáng)針對性的管理,對問題進(jìn)行較好解決。這種管理體系使得資源能夠共享,使得管理人員對其他的知識(shí)有所了解,并提高解決問題的能力和辦事效率。

2.4提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

基于ITIL企業(yè)服務(wù)管理能夠有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,主要是通過級(jí)別協(xié)助的制定,并對相關(guān)的應(yīng)用進(jìn)行評估與監(jiān)督,提高整個(gè)服務(wù)的流程。同時(shí),提高工作人員的工作效率和內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量,有效地降低企業(yè)的服務(wù)成本,提高整體服務(wù)質(zhì)量。

3基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)

3.1平臺(tái)搭建分析

基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理模式的平臺(tái)搭建主要是體現(xiàn)支撐平臺(tái)的構(gòu)建,并且也是整個(gè)服務(wù)管理體系的中心,能夠有效地將管理人員緊密的聯(lián)系一起,從而更好地形成具有統(tǒng)一性的體系。這種平臺(tái)的建立能夠更好地滿足客戶的需求,并優(yōu)化整個(gè)服務(wù)的流程,縮短項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)間,且具有較強(qiáng)的靈活性。

3.2組織架構(gòu)的分析

由于IT服務(wù)的中心是客戶,以流程作為導(dǎo)向的服務(wù)理念,從而更好地開展。由于整個(gè)服務(wù)的流程比較多,ITIL服務(wù)管理體系將所有的流程分為服務(wù)支持和服務(wù)提供的兩類。由于服務(wù)臺(tái)是建立IT服務(wù)和客戶服務(wù)之間的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn),主要是有效地負(fù)責(zé)處理客戶的請求與報(bào)告突發(fā)事件。由于服務(wù)臺(tái)處于第一線,經(jīng)常負(fù)責(zé)客戶問題解答和客戶的服務(wù)請求。因此,應(yīng)明確服務(wù)管理的組織架構(gòu),從而更好地為客戶提供服務(wù)。

4基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)施

基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系的實(shí)施主要包括變更階段和運(yùn)營階段以及支持階段與優(yōu)化階段等四個(gè)階段,從而有效地確保整個(gè)管理體系正常的運(yùn)行。

4.1變更階段分析

由于基于ITIL電力企業(yè)服務(wù)管理體系構(gòu)建主要是從準(zhǔn)備發(fā)布逐漸到就緒評審,從而進(jìn)一步地明確整個(gè)實(shí)施的目的,并將其實(shí)現(xiàn)。但是,這種評審不是以第一次發(fā)布為評審,經(jīng)常需要正式發(fā)布作為最終的評審,但是在進(jìn)入評審之后需要進(jìn)入變更階段。而變更階段主要是將已經(jīng)定義下的控制流程進(jìn)行修訂,更好地完善評審。其中變更主要包括配置管理和變更管理以及發(fā)布管理三項(xiàng)內(nèi)容。

4.2運(yùn)營階段分析

一旦整個(gè)系統(tǒng)在安裝完成之后便進(jìn)入運(yùn)營階段,并且確保運(yùn)營活動(dòng)能夠正常的發(fā)布,進(jìn)一步地使得整個(gè)流程更加通暢。因此,應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)營階段的評估,從而促使其更好地運(yùn)行各個(gè)服務(wù)階段。

4.3支持階段分析

支持階段也是整個(gè)管理體系的最后一個(gè)運(yùn)行階段,運(yùn)營人員應(yīng)迅速地對這個(gè)階段進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分配,從而更好地解決問題。同時(shí),支持階段管理人員應(yīng)更好地滿足服務(wù)協(xié)議中的各種要求。并在支持階段應(yīng)加強(qiáng)解決流程,這些解決流程主要包括時(shí)間管理和服務(wù)臺(tái)以及問題管理的相關(guān)流程。

4.4優(yōu)化階段分析

優(yōu)化階段是整個(gè)管理體系中的重要階段,也是確保企業(yè)IT服務(wù)正常運(yùn)行的關(guān)鍵性階段,主要是有效地決定著能否在激烈市場中獲取有效的主動(dòng)權(quán)。在優(yōu)化階段主要解決兩個(gè)方面的問題,成本管理和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。這兩種均是評估企業(yè)運(yùn)營的重要方法,并降低控制成本,提高系統(tǒng)運(yùn)行的高效性。

5結(jié)語

隨著電力IT服務(wù)管理理念的不斷深入,使得人們對IT服務(wù)管理具有新的認(rèn)識(shí)和理解。而ITIL也在不斷地改善,尤其對完善電力企業(yè)IT服務(wù)管理具有重要的意義。主要是有效地將IT服務(wù)管理作為基礎(chǔ),并應(yīng)用ITIL的優(yōu)越性而提高其商業(yè)價(jià)值。基于ITIL的電力企業(yè)服務(wù)管理體系能夠有效地提高工作人員的工作的積極性,改善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源管理與分配。同時(shí),也能夠進(jìn)一步地完善內(nèi)部服務(wù)的流程和提高整體的服務(wù)質(zhì)量。大量的研究顯示,電力企業(yè)只有充分的應(yīng)用ITIL,才能夠更好地促使企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展,促使其在行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

本文作者:熊忠梅 工作單位:國網(wǎng)湘西供電公司

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責(zé)任編輯:電力交易小郭

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