摘要：電力公司肩負著城市重要行政中心和商業中心的供電任務，隨著重要用戶供電需求的逐步增高，客戶提出供電“零故障、零閃動、零差錯、零投訴”訴求。而且隨著地區的經濟社會發展，政府社會層面的交流互動逐步增多，活動形式靈活多變。天津地區的保電點位分布較為分散、保電通知一般比較緊急，保電工作開展難度較高。天津正處于地鐵基礎建設高峰期，外力破壞事件較多，外力破壞事件頻發，影響供電可靠性。

關鍵詞：保電模式;供電服務;保電工作

一、工作思路

突出問題導向：樹立問題意識，針對保電種類多(政治類、商務類、民生服務類)、準備工作時間短(各類活動靈活多樣)、保電區域變動頻繁等等特點，保電不能僅靠一方。因此創新提出“3+1”保電模式，供電企業立足發揮自身信息和資源優勢，推動各方協同合作，探索形成保電常態機制，為用戶提供優質供電服務。突出價值導向：通過保電模式的創新，將利益相關放納入保電體系，由事后被動溝通轉變為事前主動溝通，由單一溝通轉變為雙向溝通，由一事一議溝通轉變為系統溝通，由專業溝通轉變為價值溝通，打造利益相關方信息共享平臺，實現各方信息共享互通。同時也為其他工作，如搶修服務體系優化等提供可供借鑒的經驗。堅持變化導向：通過全新的信息溝通方式，內化為全新的保電流程。在內部管理方面，基于手機APP的形式，完成保電綜合管控平臺的開發，實現保電全過程、立體化的可視化監控和動態信息的分層實時推送，提升了保電各專業運轉流程的順暢;在外部管理方面，通過項目實施，推動保電溝通方式發生轉變，促進利益相關方的統籌布署、協調開展，避免各自為政造成治理效率低下，避免利益相關方履責缺位或重復。

二、創新措施

提出“3+1”四維聯動的保電模式，其中“3”是指發揮政府主導作用，借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源，滿足保電客戶差異化需求;“1”是指內部管理方面借助保電app應用，壓縮管理層級，暢通內部溝通流程，全力打造高品質服務能力的保電模式。

1.以利益相關方調查為切入，精準識別各方訴求及能力

(1)通過走訪調研、座談會、開展第三方客戶調查測評等多種方式，識別各利益相關方對供電保障的利益訴求。識別出保電工作主要利益相關方為天津市政府、軍隊公安武警安保部門、保電涉及的客戶、居民群眾等，并據此開展訴求調研和分析。

(2)通過第三方客戶調查測評，開展利益相關方利益訴求分析。調查項目以客戶滿意度指數(CSI)為核心，圍繞企業印象、質量感知、市場行為、顧客抱怨、意見建議及其他問題等方面展開。目的是了解利益相關方利益訴求、率責意愿及能力，從而制定措施。

2.確定履責邊界，構建全新保電模式

(1)發揮政府主導作用積極對接區政府和夏季達沃斯論壇籌備協調委員會各工作機構，推動論壇保電納入政府整體保障體系，實現了整體協調聯動、風險有效管控。配合市籌備辦開展應急演練，組織開展達沃斯主論壇承辦地應急演練，檢驗了電網故障情況下梅江會展中心快速恢復供電預案;借助各級政府走訪時機，主動匯報保電面臨形勢，積極爭取政策支持。

(2)借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源走訪軍區代表簽署警企聯動合作協議，與市工信委、公安局聯合制定達沃斯論壇召開前的隱患治理方案，合力維護區域用電安全;排查地下管網運行情況，融入政府反恐布控體系，建立反恐、防外力破壞等快速反應機制，實現了重要變電站“一鍵式報警”;主動向政府和警衛局備案重要地點周邊的地下管線情況，聯手整治外力破壞事件。

(3)發揮社會化資源逐個走訪保電用戶，摸清用戶的能力和資源。對于自身能力較強、設備水平較高的，開展聯合演練;對于停電隱患較大、短時間無法解決的，投運第三路電源或派駐應急發電車，為利益相關方提供多重電源保障;與社區居委會等合作，到社區組織動員會，號召群眾發現并及時上報保電問題;通過電視臺廣泛宣傳吸引更多的社會力量參與到保電工作中來。

(4)借助保電app應用，全力打造高品質服務能力的保電模式積極運用手機APP、壓縮管理層級，暢通內部溝通流程。新模式下，各層級之間的信息傳遞均通過APP實現，同步下達，多向溝通，實時反饋，打破傳統“逐級”匯報的模式。同時，需要相關專業間協作的情況，將各專業的職責和工作標準固化到APP中，現場人員可按照各自的標準作業程序，執行各自的工作職責，專業間也能夠實現信息共享，并通過APP將現場的情況實時反饋至管控系統，做到保障工作“無死角”，實現了“橫向協同”，“末端融合”。

三、根植成效

1.用戶滿意度有效提升采用全新的保電模式后，客戶滿意度指數(csi)顯示，用戶感知得分高于預期得分，說明用戶的實際感受高于用戶預期。在企業形象、感知價值等個評價維度都得到了客戶認可。

2.實現綜合價值創造和共享政府：重大活動得以圓滿舉辦，天津城市形象得到提升。企業：為客戶提供省心服務，范圍內實現平均停電時間降低到5分鐘以內;為客戶提供精準、定制化服務，客戶滿意度有效提升。軍隊、武警、公安：共享信息互通平臺，便于開展自身專業的服務工作。供電公司：區域電網穩定運行，周邊鄉鎮居民用電平穩可靠，供用電秩序良好。通過深化與利益相關方的溝通，讓利益相關方更為了解電力公司在保電工作方面的努力，提升公司形象。電力公司贏得政府、媒體、用戶等多方認可和信任，進一步增強了公司話語權、影響力，為面對內外部改革贏得更大主動。

作者:齊琳 單位:國網天津城南供電公司

參考文獻

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