摘要：隨著社會文明的不斷發(fā)展，客戶的維權(quán)意識越來越強，在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的過程中，一旦期望值沒有被滿足，客戶就會選擇投訴的方式來表達不滿并尋求解決途徑。為應對這種局面，各企業(yè)紛紛成立處理客戶投訴的機構(gòu)。在優(yōu)質(zhì)服務管理日益深化的過程中，電力企業(yè)高度重視客戶的投訴，逐步意識到客戶投訴中所蘊藏的價值，堅信正確處理客戶投訴是提升品牌形象中重要的一環(huán)。如何正確對待客戶投訴，將客戶投訴價值發(fā)揮至最大的效用，已成為電力企業(yè)深入探索的新課題。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶投訴;價值;舉措

一、引言

如今，市場競爭越來越激烈，為應對客戶日益高漲的維權(quán)意識，幾乎所有企業(yè)都設置了專門處理客戶投訴或抱怨的部門，但在一些企業(yè)，這樣的機構(gòu)往往近似于擺設，只是消極的應對，并沒有真正的解決問題。由于投訴是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務的負面信息，各企業(yè)總是對客戶投訴談之色變。電力企業(yè)超前正視客戶投訴價值，意識到在產(chǎn)品與服務越來越趨向于同質(zhì)化的今天，營銷“客戶投訴”將成為另一塊競爭的領(lǐng)域。企業(yè)應將處理客戶投訴當做一種營銷策略工具，誰先行一步，必將搶占先機。

二、客戶投訴的概念

客戶投訴是指消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度等方面的問題，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應補償?shù)囊环N手段。消費者遇到問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權(quán)益。供電服務投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設等方面，對由于供電企業(yè)責任導致其權(quán)益受損表達不滿，要求維護其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務。

三、客戶投訴的價值

客戶的投訴是對企業(yè)的一種信任，因為客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有所期待，所以才有可能會有所不滿。當沒有達到客戶的期望值時，客戶沒有直接離開，而是花時間和精力提出對企業(yè)產(chǎn)品和服務不滿意，說明客戶仍對企業(yè)抱有信心，相信企業(yè)能夠根據(jù)他們的意見進行改造，從而幫助企業(yè)建立和鞏固自身良好的形象。只要企業(yè)可以妥善的處理客戶投訴，就可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。從另一個角度來說，客戶投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務中的失誤，從而開創(chuàng)新的商機。只要企業(yè)能夠正確看待客戶投訴，就可以將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益，并從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)的價值。

四、電力企業(yè)正視客戶投訴的重要舉措

為了充分發(fā)揮電力客戶的投訴價值，電力企業(yè)應設專人在受理之初就對每一件投訴做針對性分析，密切跟蹤處理結(jié)果，查找深層次原因，尋找管理提升點，及時制定周全的改進措施。電力客戶的投訴主要可以分為屬實投訴和非屬實投訴。屬實投訴可以分為服務行為類投訴和業(yè)務管理實質(zhì)問題的投訴;非屬實投訴可以分為非電力企業(yè)產(chǎn)權(quán)類投訴和其它方面客戶理解偏差導致的投訴。電力企業(yè)可以重點從這四方面著手提升服務品質(zhì)。

(一)開展延伸服務，應對非產(chǎn)權(quán)類訴求

受傳統(tǒng)觀念影響，客戶普遍認為電費既然交到電力企業(yè)，那么只要是與電有關(guān)，就都是電力企業(yè)負責，相關(guān)人員就都是電力企業(yè)員工。但實際上，電力企業(yè)是在一定職責范圍內(nèi)開展工作的，其設備和客戶設備有產(chǎn)權(quán)劃分界限，很多時候，客戶投訴的主體并非電力企業(yè)。但是，由于客戶對產(chǎn)權(quán)責任劃分和電力企業(yè)職責了解相對較少，而客戶的維權(quán)意識又在不斷上漲，導致此類投訴占比較大。電力企業(yè)應從客戶需求入手，適當開展延伸服務。對于用電客戶容易不明確且為非電力企業(yè)責任的相關(guān)事件，盡最大努力幫助客戶找到相應問題源頭，將責任方名稱或聯(lián)系方式告知客戶。此類延伸服務的順利運轉(zhuǎn)，不但可以幫助客戶高效解決問題，而且提升了電力企業(yè)良好的服務形象和權(quán)益。

(二)加強宣傳力度，增強客戶知情權(quán)

許多投訴是由于客戶對電力企業(yè)的方針、政策、法律、法規(guī)不了解所導致。這些年來，電力企業(yè)為適應社會發(fā)展需求，為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，為電力客戶提供最大的便利，陸續(xù)推行了許多新業(yè)務、新政策、新服務等，但由于宣傳工作不到位，導致客戶對新事物的理解產(chǎn)生偏差，最終導致投訴發(fā)生。針對這種情況，供電公司應充分利用各種媒體和各種機會，例如：召開新聞發(fā)布會，借助報紙、電視、網(wǎng)絡、廣播、短信、社區(qū)公示、現(xiàn)場宣傳等多種渠道，全力推進相關(guān)宣傳活動，讓老百姓充分享有知情權(quán)，明明白白用電，輕輕松松享受智能電生活，提升客戶滿意度。在準備宣傳內(nèi)容時，還應注重將客戶關(guān)心的問題總結(jié)提煉成一問一答的形式，將相關(guān)信息以圖片形式展現(xiàn)，真正從客戶角度出發(fā)開展宣傳工作。

(三)加強服務培訓，提升整體服務水平

電力企業(yè)的每一名員工都是供電服務鏈條當中的一個節(jié)點，他們的業(yè)務水平和服務意識將直接或間接的影響整體服務效果。電力企業(yè)應定期組織員工進行多種形式的相關(guān)業(yè)務技能學習：組織員工對各項業(yè)務知識進行學習，從而夯實基礎(chǔ);加強對日常服務用戶和用戶溝通技巧的學習，提高服務水平;將大家在日常工作中碰到的不懂或不清楚的問題收集并現(xiàn)場進行解答，將日常工作中收集的服務案例進行分析講解，提高大家解決問題的實際能力。通過培訓有效提高供電服務人員責任意識、技能意識、質(zhì)量意識，從而提升整體服務水平。

(四)正視管理漏洞，積極提升服務品質(zhì)

我們可以很容易地發(fā)現(xiàn)，客戶投訴的來源主要有兩個：一是來源于產(chǎn)品，二是來源于服務。因此，從某種程度上可以得知，客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)品和服務的提升有著非常大的促進作用。電力企業(yè)應對投訴工單中暴露出的實質(zhì)問題，展開專項分析，同時提煉投訴典型案例，深入剖析，挖掘影響服務質(zhì)量的深層次原因，梳理管理層面漏洞，總結(jié)同類投訴的規(guī)范處理模式，提出優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量的改進建議，助力公司服務品質(zhì)提升。

五、結(jié)語

對電力企業(yè)而言，客戶投訴是企業(yè)管理層面獲取市場信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟的方式。只要以端正的態(tài)度對待客戶投訴信息，總結(jié)問題，對癥下藥，必然會促進服務水平的提升。

作者:田璐 李婧 錢程 曹銘 陳美凝 單位:國網(wǎng)遼寧省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心

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