當(dāng)前，各大供電企業(yè)都高度重視顧客滿意度評價工作，對顧客的滿意度進(jìn)行認(rèn)真研究分析，從而改善供電企業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)方針與政策，切實圍繞客戶的需求提供服務(wù)。因此，廣大企業(yè)為了贏得更多的客戶，提高市場占有率，提升企業(yè)的綜合競爭力。必須高度重視顧客滿意度的評價與管理，這是廣大供電企業(yè)的一個核心戰(zhàn)略。

客戶服務(wù)必須加強溝通與反饋工作

客戶服務(wù)的主要反饋途徑包括：第一，客戶主動對各種意見進(jìn)行反饋，也就是主動式。供電企業(yè)提供電力服務(wù)之后，客戶將自己的具體要求、意見、建議等主動反饋給供電企業(yè)，比如客戶的各種投訴以及表揚信等;第二，供電企業(yè)定期向客戶征求反饋意見，也即被動式。

供電企業(yè)向客戶提供電力服務(wù)之后，要求客戶回答企業(yè)提出各種問題，比如要求客戶填寫一些調(diào)查表、或者采取問卷調(diào)查表方式等。供電企業(yè)必須在客戶反饋意見當(dāng)中充分利用各種有形、無形途徑所發(fā)揮的作用。比如充分利用電力系統(tǒng)所開通的熱線電話95598以及局領(lǐng)導(dǎo)接待日等有形途徑，及時掌握客戶所關(guān)注的問題以及他們對供電服務(wù)的意見;無形途徑通常是指客戶利用購買行為或者其他方式來反饋意見。

此外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)利用信函、座談、新聞媒體等方式與客戶之間構(gòu)建更加人性化的信任感。供電企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系的一個最大的特點就是營銷服務(wù)以及需求管理。客戶服務(wù)必須將客戶所反饋的各種信息加以整合，及時將相關(guān)的信息報告供電企業(yè)的管理者以及相關(guān)部門，盡快解決供電服務(wù)過程中存在的各種問題。不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，贏得更多客戶的信賴，提高供電企業(yè)的利潤。為此，供電企業(yè)必須進(jìn)一步加強與客戶之間的溝通，同客戶之間的溝通必須從“心”開始，以客戶利益為關(guān)注點，為客戶解決實際難題，從而增強了客戶反饋的積極主動性。

電力營銷策略能否取得成功的一個關(guān)鍵的因素就是客戶服務(wù)質(zhì)量是否得到實質(zhì)性提高。供電企業(yè)在開展客服工作當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)始終遵循客戶利益至上的原則，切實為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并以最快的速度解決問題，盡量提高客戶對供電企業(yè)服務(wù)的滿意度。此外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)充分利用與客戶溝通、反饋過程中，進(jìn)一步提升自己的供電服務(wù)工作效率與工作質(zhì)量。

作者：趙培培 韓節(jié)         單位：冀北電力有限公司廊坊供電公司