1強化電力營銷優質服務的幾個要素

1.1管理科學化

所謂管理科學化，即引入市場競爭機制和現代企業經營模式，充分調動電力企業的每一根神經，活躍企業經營管理氛圍，使電力企業呈現蓬勃向上的生機。作為電力企業，應該乘勢而上，主動轉變市場營銷理念，構建以市場為導向、以經濟效益為核心的營銷體系，打破計劃經濟體制的束縛，使企業的中心工作由以往的計劃用電轉變為以電力營銷為主的經營模式。同時，電力企業員工也應該與時俱進，及時更新思想觀念，盡快適應市場經濟體制下的電力營銷模式，促進企業管理模式由以生產管理為導向轉變為以市場需求為導向的實質性的轉變。電力企業應該矚目市場，著力提高服務質量，進而不斷拓展市場營銷規模。電力企業的生產經營必須服從和服務于市場營銷的需求，要像抓安全生產一樣，加強對市場營銷的領導，同時要具備科學實用的營銷及服務基礎管理體系。著重建立規范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務創造條件。同時為了給予客戶更為優質、方便、規范、真誠的服務，嚴格執行“首問負責制”，簡化辦事流程，提高服務效率也是非常重要的。

1.2監督網絡化

在促進供電優質服務的措施方面，監督是一項必不可少的工作。因此，注重建立健全服務監督網絡顯得十分必要和迫切。監督分為內部監督和外部監督。內部監督主要是單位領導的分級監督以及員工之間的互相監督，通過考核、嘉獎等方式保證供電服務質量。外部監督是指廣大客戶對供電服務質量的監督。通過聽取廣大客戶對供電服務的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務質量。

1.3服務特色個性化

服務特色個性化的關鍵，在于積極開展供電服務創新活動，樹立起全員服務觀，形成個性化的服務特色和亮點。如此，服務的氛圍必將日益濃厚，服務的效能也必將在企業的生存與發展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務表現有：在營業窗口大力推行“星級式”服務，舉辦優質服務知識禮儀培訓班，開展優質服務言行規范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務;對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務，定期無償檢修用電設備，專人幫助代購電和代繳電費;對整個社會大力推行“承諾式”供電服務，以公告、設攤等宣傳形式進一步增大承諾事項的透明度，塑造可愛供電人的形象。

2如何搞好優質服務

2.1服務始于客戶需求，終于客戶滿意

用戶在服務過程中滿意與否是衡量優質服務質量的主要標準之一。那么如何讓用戶滿意?首先樹立以用戶滿意為工作出發點的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態度，明白用戶是服務的對象，是“上帝”，才能在一舉一動中全心全意為他人服務好。而在硬件的建設上，也要跟上時代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運用程度，減少和優化工作步驟和流程環節。過去，人們稱電力行業是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護意識逐漸增強，因此，我們不能再固守成規，而應該“請進來，走出去”，從只管用戶繳費變成“管”用戶的方便，“管”用戶的滿意。一心一意樹立電力行業的新風尚，從而使用戶的觀念改變。這也是推進電力行業發展的必經途徑和必要手段。

2.2強化職工的服務意識

要搞好優質服務，就要樹立服務意識，以經濟效益為營銷目標，提前做好市場調研，準確把握市場需求;同時要樹立問題意識，“問題是時代的聲音”，要善于發現問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決，集聚推動發展的正能量;要樹立改革創新意識，深入推進體制機制創新、內容形式創新、方法手段創新，不斷推動電力營銷工作與時俱進、健康發展。供電服務質量的好壞，直接反映企業的整體素質，也是衡量整個企業社會形象的重要標志。供電企業要從基層抓起，重點加強基層員工關于服務質量的教育和培訓工作，配以嚴格的績效考核標準，督促員工自覺規范自身行為，主動了解用戶需求，以改善服務質量，提高服務水平，使廣大電力客戶感到自己受到了尊重，得到了實惠，體驗到供電服務的真誠。

2.3培養一支高素質的職工隊伍

如今，單一的微笑式服務已經不能滿足客戶日益增長的需求，客戶需要的是更快捷、更方便、更細致、更周到的智能化服務，而智能化的服務需要一支懂技術、業務能力強的高水平職工隊伍來實現。因此，不斷地培養職工的職業道德、文化素養等綜合素質，更新職工的業務知識以適應電力市場營銷工作，重視供電營銷環節的人力資源開發，加強對營銷人員的崗位培訓工作等等都尤為重要。在保持營銷隊伍相對穩定的前提下，對營銷人員適時、定期進行輪崗，做到一專多能。

3總結

綜上所述，優質服務又是電力營銷的一個重要環節，只要我們在建立和完善管理體系上下功夫，就能使企業及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。實現讓客戶滿意和稱心的優質服務從而獲得最佳的社會效益和經濟效益。這樣，企業必定能在激烈的市場競爭中得以生存和發展壯大。

作者：史笑寒            單位：山西省電力公司黎城供電公司