1強(qiáng)化電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)要素

1.1管理科學(xué)化

所謂管理科學(xué)化，即引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，充分調(diào)動(dòng)電力企業(yè)的每一根神經(jīng)，活躍企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理氛圍，使電力企業(yè)呈現(xiàn)蓬勃向上的生機(jī)。作為電力企業(yè)，應(yīng)該乘勢(shì)而上，主動(dòng)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷理念，構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)效益為核心的營(yíng)銷體系，打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，使企業(yè)的中心工作由以往的計(jì)劃用電轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏I(yíng)銷為主的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，電力企業(yè)員工也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新思想觀念，盡快適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的電力營(yíng)銷模式，促進(jìn)企業(yè)管理模式由以生產(chǎn)管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)需求為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)應(yīng)該矚目市場(chǎng)，著力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而不斷拓展市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)模。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求，要像抓安全生產(chǎn)一樣，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)要具備科學(xué)實(shí)用的營(yíng)銷及服務(wù)基礎(chǔ)管理體系。著重建立規(guī)范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務(wù)創(chuàng)造條件。同時(shí)為了給予客戶更為優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，簡(jiǎn)化辦事流程，提高服務(wù)效率也是非常重要的。

1.2監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

在促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施方面，監(jiān)督是一項(xiàng)必不可少的工作。因此，注重建立健全服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)顯得十分必要和迫切。監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是單位領(lǐng)導(dǎo)的分級(jí)監(jiān)督以及員工之間的互相監(jiān)督，通過考核、嘉獎(jiǎng)等方式保證供電服務(wù)質(zhì)量。外部監(jiān)督是指廣大客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。通過聽取廣大客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。

1.3服務(wù)特色個(gè)性化

服務(wù)特色個(gè)性化的關(guān)鍵，在于積極開展供電服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，樹立起全員服務(wù)觀，形成個(gè)性化的服務(wù)特色和亮點(diǎn)。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步上充分地顯示出來。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營(yíng)業(yè)窗口大力推行“星級(jí)式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)禮儀培訓(xùn)班，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動(dòng)，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù);對(duì)孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購電和代繳電費(fèi);對(duì)整個(gè)社會(huì)大力推行“承諾式”供電服務(wù)，以公告、設(shè)攤等宣傳形式進(jìn)一步增大承諾事項(xiàng)的透明度，塑造可愛供電人的形象。

2如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意

用戶在服務(wù)過程中滿意與否是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。那么如何讓用戶滿意?首先樹立以用戶滿意為工作出發(fā)點(diǎn)的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶是服務(wù)的對(duì)象，是“上帝”，才能在一舉一動(dòng)中全心全意為他人服務(wù)好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時(shí)代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運(yùn)用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。過去，人們稱電力行業(yè)是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，因此，我們不能再固守成規(guī)，而應(yīng)該“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”，從只管用戶繳費(fèi)變成“管”用戶的方便，“管”用戶的滿意。一心一意樹立電力行業(yè)的新風(fēng)尚，從而使用戶的觀念改變。這也是推進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑和必要手段。

2.2強(qiáng)化職工的服務(wù)意識(shí)

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要樹立服務(wù)意識(shí)，以經(jīng)濟(jì)效益為營(yíng)銷目標(biāo)，提前做好市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求;同時(shí)要樹立問題意識(shí)，“問題是時(shí)代的聲音”，要善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動(dòng)問題的解決，集聚推動(dòng)發(fā)展的正能量;要樹立改革創(chuàng)新意識(shí)，深入推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新、內(nèi)容形式創(chuàng)新、方法手段創(chuàng)新，不斷推動(dòng)電力營(yíng)銷工作與時(shí)俱進(jìn)、健康發(fā)展。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接反映企業(yè)的整體素質(zhì)，也是衡量整個(gè)企業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。供電企業(yè)要從基層抓起，重點(diǎn)加強(qiáng)基層員工關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的教育和培訓(xùn)工作，配以嚴(yán)格的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，督促員工自覺規(guī)范自身行為，主動(dòng)了解用戶需求，以改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，使廣大電力客戶感到自己受到了尊重，得到了實(shí)惠，體驗(yàn)到供電服務(wù)的真誠。

2.3培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍

如今，單一的微笑式服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求，客戶需要的是更快捷、更方便、更細(xì)致、更周到的智能化服務(wù)，而智能化的服務(wù)需要一支懂技術(shù)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的高水平職工隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)。因此，不斷地培養(yǎng)職工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，更新職工的業(yè)務(wù)知識(shí)以適應(yīng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作，重視供電營(yíng)銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的崗位培訓(xùn)工作等等都尤為重要。在保持營(yíng)銷隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的前提下，對(duì)營(yíng)銷人員適時(shí)、定期進(jìn)行輪崗，做到一專多能。

3總結(jié)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要我們?cè)诮⒑屯晟乒芾眢w系上下功夫，就能使企業(yè)及時(shí)掌握電力市場(chǎng)的變化，了解電力市場(chǎng)需求，制定正確的營(yíng)銷策略，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意和稱心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。這樣，企業(yè)必定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展壯大。

作者：史笑寒            單位：山西省電力公司黎城供電公司