1開展多元化收費(fèi)有助于改進(jìn)營銷模式

供電企業(yè)經(jīng)營的是民生工程，也是民心工程，要從解決老百姓普遍關(guān)心、關(guān)注的繳費(fèi)問題入手拓展繳費(fèi)渠道，改進(jìn)營銷模式，提高服務(wù)能力。

1.1提高工作效率

電費(fèi)收繳是供電企業(yè)業(yè)務(wù)鏈的末端，直接反映了企業(yè)的經(jīng)營成果。在供電企業(yè)服務(wù)的用電客戶中，低壓居民用戶的數(shù)量占到了很大的比例。例如，某地級市在2012年底共有57萬用電客戶，其中低壓居民用戶51萬戶，占到了該市全部用戶的89.5%;2012年該市居民用戶售電量6.73億kW·h，占到該市供電公司全年售電量的5%;2012年居民用戶售電收入3.19億元，占該市供電公司當(dāng)年售電收入的5.3%。該市供電公司在2012年底正式職工與農(nóng)電員工的人數(shù)比為1.3：1。為了完成當(dāng)月電費(fèi)回收100%的任務(wù)，農(nóng)村供電所的工作人員每月要重點(diǎn)對居民用戶的電費(fèi)進(jìn)行催繳，甚至要自掏腰包墊繳電費(fèi)。在為廣大居民用戶提供的供電服務(wù)過程中，供電企業(yè)投入了大量的人力和精力，服務(wù)的能力和效率有待提高。在信息網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的當(dāng)下，供電企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)用戶的需求，通過開展形式多樣的收費(fèi)方式方便用戶交費(fèi)。這不僅是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，而且可以解放基層供電所的人力和時(shí)間，提高供電企業(yè)為廣大居民用戶服務(wù)的效率。

1.2改進(jìn)營銷模式

長期以來，供電企業(yè)的電費(fèi)收繳模式較為單一，針對居民用戶采用坐收和走收方式。在農(nóng)村主要由農(nóng)村供電所工作人員持票挨村挨戶催收電費(fèi)，存在較大的回收壓力和資金風(fēng)險(xiǎn)。山西省從2007年起逐漸取消居民走收電費(fèi)的方式，全部改為營業(yè)廳坐收。某地級市面積9600km2，管轄近2500個(gè)行政村，現(xiàn)有供電營業(yè)站(所)62個(gè)。每月電費(fèi)發(fā)行后，經(jīng)常會有農(nóng)村用戶每月奔波數(shù)十公里到供電所排隊(duì)繳幾元錢電費(fèi)，居民用戶繳費(fèi)難的問題一度在社會上產(chǎn)生較大影響。與目前中國移動、聯(lián)通等通訊行業(yè)廣布點(diǎn)、多渠道的營銷方法相比，供電企業(yè)的營銷模式在長時(shí)間內(nèi)沒有很大的改進(jìn)，依然以傳統(tǒng)的營業(yè)廳收費(fèi)模式為主，對進(jìn)一步開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一定的影響。隨著用戶對民生服務(wù)的要求越來越高，供電企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整營銷策略，改進(jìn)電力營銷的模式和方法，使用戶逐漸認(rèn)可和接受供電企業(yè)提供的方便快捷、便民為民的服務(wù)，改變用戶印象中的壟斷企業(yè)形象。

2推進(jìn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考

在推廣多元化收費(fèi)提升“低壓離柜繳費(fèi)率”的工作中，客戶導(dǎo)向是根本，宣傳引導(dǎo)是重點(diǎn)，渠道建設(shè)是關(guān)鍵。供電企業(yè)應(yīng)著重從提升工作人員素質(zhì)、加強(qiáng)宣傳和推廣，持續(xù)開展收費(fèi)渠道建設(shè)等方面著手，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，推進(jìn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2.1加強(qiáng)對基層供電單位人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

基層供電所員工是直接面對用戶的服務(wù)人員。當(dāng)下，基層供電所員工非常重視客戶的投訴舉報(bào)，擔(dān)心減少柜臺收費(fèi)后引起用戶投訴。為打消基層員工的顧慮，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對基層供電所員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其掌握多種繳費(fèi)方式的操作流程，可以引導(dǎo)用戶順利使用各種繳費(fèi)方式。要轉(zhuǎn)變供電所員工長期形成的“柜臺服務(wù)”理念，從而主動向客戶進(jìn)行營銷服務(wù)，積極推廣各種便民措施;通過周到細(xì)致的服務(wù)，使用戶體驗(yàn)到多元化繳費(fèi)方式的便捷，建立起企業(yè)和用戶之間的信任和合作。

2.2多渠道全方位介紹和推廣多元化繳費(fèi)方式

供電企業(yè)長期以來實(shí)行的柜臺收費(fèi)模式，使用戶形成了必須在柜臺繳費(fèi)打票的習(xí)慣，聽到收費(fèi)員說自己賬戶中有多少錢后才放心、安心，對于新推出的不到供電所繳費(fèi)的其他方式不信任、不接納。為了轉(zhuǎn)變用戶的繳費(fèi)理念，供電企業(yè)應(yīng)該多渠道、全方位介紹和推廣多元化繳費(fèi)方式，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、廣播、電視等媒體多做宣傳，針對多元化繳費(fèi)可以進(jìn)行“繳費(fèi)有獎”等活動，在營業(yè)廳做好引導(dǎo)講解服務(wù)，鼓勵用戶使用多種方式繳費(fèi)。通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，一般的居民用戶在使用過兩次以上多元化繳費(fèi)方式后，就不會再到營業(yè)廳柜臺排隊(duì)繳費(fèi)。

2.3持續(xù)開展多元化繳費(fèi)渠道建設(shè)

目前，供電企業(yè)已與銀行開展的銀企互聯(lián)代扣電費(fèi)、網(wǎng)銀繳費(fèi)、柜臺代收;與郵政合作的網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi);與銀聯(lián)合作的“全民付”POS機(jī)代收電費(fèi);與移動合作的手機(jī)繳電費(fèi)業(yè)務(wù)。供電服務(wù)95598網(wǎng)站也已開通了電費(fèi)查詢和繳費(fèi)業(yè)務(wù)。各地均已建成多座24h供電營業(yè)廳，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況開展了互動電視收費(fèi)、超市代收等非金融機(jī)構(gòu)合作模式。山西省電力公司2013年上半年“低壓離柜繳費(fèi)率”達(dá)到75%，11個(gè)地市中已有6個(gè)地市“低壓離柜繳費(fèi)率”超過60%。可以說，目前開展的多元化繳費(fèi)渠道可以滿足不同用戶的繳費(fèi)需求，豐富了用戶的繳費(fèi)渠道，用戶完全可以足不出戶完成電費(fèi)的查詢和繳納。電力營銷模式已完全打破了原有的單一模式，進(jìn)入了一個(gè)快速的、跨越式發(fā)展的時(shí)代。

3結(jié)束語

供電服務(wù)的最高目標(biāo)就是讓用戶感覺不到供電服務(wù)的存在。開展“低壓離柜繳費(fèi)率”同業(yè)對標(biāo)，將有力促進(jìn)供電企業(yè)積極開展多元化收費(fèi)工作，推動電力營銷模式跨越發(fā)展，為用戶提供“更方便、更快捷、更貼心”的服務(wù)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

作者：邢碧云 趙武鵬           單位：晉城供電公司長治供電公司