一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的新問(wèn)題

1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄

思想和態(tài)度主導(dǎo)行動(dòng)，電力部門管理者對(duì)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的認(rèn)識(shí)程度，直接影響到了其建設(shè)的速度和效果。目前很多電力部門的領(lǐng)導(dǎo)者固守傳統(tǒng)的思想觀念，看不到新事物、新科技的發(fā)展趨勢(shì)，甚至還抱著“電力老大哥”的態(tài)度，不愿意更新設(shè)備，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于電力營(yíng)銷反應(yīng)冷淡。而從電力營(yíng)銷行業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，存在著用電報(bào)裝流程復(fù)雜、智能化服務(wù)水平低、電價(jià)單一、收費(fèi)方式雜亂等一些列現(xiàn)象。一些服務(wù)人員態(tài)度蠻橫，往往以被動(dòng)者的角色出現(xiàn)，從不主動(dòng)了解客戶的實(shí)際需求，也不注重與客戶之間的互動(dòng)，難以滿足客戶個(gè)性化、人性化的需求，造成電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展滯后。

2.電力營(yíng)銷管理機(jī)制有待加強(qiáng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下要求電力部門建立標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、科學(xué)化的信息處理系統(tǒng)為用戶提供更加便捷、快速、高效的服務(wù)。從現(xiàn)今的電力營(yíng)銷模式來(lái)看，存在著操作過(guò)程復(fù)雜化、操作環(huán)節(jié)眾多、操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，再加上管理機(jī)制存在很大的漏洞，一些用戶的資料和業(yè)務(wù)檔案沒(méi)有很好的保存。

3.信息安全管理存在漏洞

網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下所面臨的重要問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)模式下信息比較集中，如果安全防范措施不到位，信息遭受竊取，將產(chǎn)生不可估量的后果。電力營(yíng)銷系統(tǒng)存儲(chǔ)了大量的客戶信息、電力市場(chǎng)信息、營(yíng)業(yè)信息等，與客戶和電力部門存在著密切的聯(lián)系，一旦這些信息泄露，很可能對(duì)客戶的財(cái)產(chǎn)安全和電力市場(chǎng)造成損害。在現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)之中，一些部門過(guò)分的關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而對(duì)信息化安全建設(shè)則沒(méi)有足夠的重視，致使電力營(yíng)銷服務(wù)存在很大的安全隱患。

4.服務(wù)人員素質(zhì)亟需提高

電力營(yíng)銷服務(wù)信息化建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員提出了更高的要求。除了要求服務(wù)人員有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)以外，還需要其具備嫻熟的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)、數(shù)字化處理能力、信息分析、匯總能力等。從現(xiàn)階段的情況來(lái)看，我國(guó)的很多電力營(yíng)銷服務(wù)人員并不具備系統(tǒng)而專業(yè)的電力營(yíng)銷知識(shí)，精通數(shù)字化處理技術(shù)和電力營(yíng)銷的綜合型人才更是少之又少。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)的措施

1.注重與客戶之間的互動(dòng)，滿足客戶個(gè)性化的需求

電力營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念要根據(jù)市場(chǎng)的變化和客戶的需求做出改變，應(yīng)始終堅(jiān)持客戶至上的宗旨，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力行業(yè)要順應(yīng)數(shù)字化、信息化發(fā)展的趨勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，滿足客戶個(gè)性化的需求，具體的措施如下：一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和交流，傾聽(tīng)客戶的心聲，提供針對(duì)性的服務(wù)。如利用微博、微信收集客戶的反饋信息，或就相關(guān)服務(wù)問(wèn)題與客戶進(jìn)行互動(dòng)。二是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶打造出一個(gè)不受交易時(shí)間、地點(diǎn)限制的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供實(shí)時(shí)而高效的服務(wù)。三是，科學(xué)規(guī)范管理，保證信息化建設(shè)的規(guī)范化、高效化，提升供電能力和供電質(zhì)量。

2.建立科學(xué)、高效的電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)

按照“部分試點(diǎn)，全面推廣”的思路，逐步完善電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)。一方面要確保電力部門之間信息無(wú)障礙傳遞交流，另一方面要建立完善的客戶交流、互動(dòng)平臺(tái)，按照統(tǒng)一部署，科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)方針，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)信息化建設(shè)的規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化。按照精細(xì)化管理的思路，重點(diǎn)拓展和打造營(yíng)銷決策分析、營(yíng)銷高效服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)時(shí)監(jiān)控等、互動(dòng)服務(wù)等功能。

3.整合電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平離不開(kāi)整合電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源，具體的需要從以下三個(gè)方面努力：一是構(gòu)建完善的電力網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)。電力營(yíng)銷人員要結(jié)合本單位的具體情況，設(shè)計(jì)出精美的電力營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)，并利用微信、微博、APP等平臺(tái)及時(shí)向客戶發(fā)布電力服務(wù)信息。二是要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)。拓展電力行業(yè)業(yè)務(wù)，與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、有線電視臺(tái)、電信經(jīng)銷商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)。三是強(qiáng)化電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的安全系數(shù)。采用現(xiàn)代化的科技手段，為客戶信息、檔案信息、市場(chǎng)信息設(shè)置安全防火墻;強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí)，做到信息安全責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格信息存儲(chǔ)、傳遞程序。

4.加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)信息化人才隊(duì)伍的建設(shè)

建設(shè)一支具有高素質(zhì)、高能力、高技術(shù)的綜合型人才隊(duì)伍，是提升電力營(yíng)銷信息化服務(wù)水平的重要保障。首先，電力部門應(yīng)為電力營(yíng)銷服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。定期開(kāi)展基礎(chǔ)知識(shí)技能與培訓(xùn)、專家講座、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。其次，電力部門要注重人才的引進(jìn)。引進(jìn)一批具有較高數(shù)字化處理能力和信息處理能力的計(jì)算機(jī)專業(yè)人才;與相關(guān)高校建立合作關(guān)系，培養(yǎng)和發(fā)掘高素質(zhì)的電力營(yíng)銷大學(xué)生，為電力行業(yè)儲(chǔ)備更多的人才。再次，提升電力營(yíng)銷員工的凝聚力和向心力。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)電力營(yíng)銷知識(shí)和信息化知識(shí)，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，對(duì)取得突出成績(jī)的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

三、結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)拓展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益統(tǒng)一的重要經(jīng)營(yíng)方式。電力營(yíng)銷與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分結(jié)合，創(chuàng)新了經(jīng)營(yíng)管理方式，為用戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)信息化既是未來(lái)電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是電力行業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措。作為新時(shí)期的電力營(yíng)銷人員，要轉(zhuǎn)變思路，提高認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取積極有效的措施來(lái)創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)。

作者：李貴民            單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司