一、客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中的重要作用

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略大到國民經(jīng)濟(jì)，小到人民生活，無論何時何地，電力能源的供應(yīng)都該是優(yōu)質(zhì)、可靠、充足，這就是電力產(chǎn)品生命周期的特殊性。這種特殊性就決定了電力產(chǎn)品生命周期應(yīng)采用成熟期策略，即“維持”策略。客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立可以為客戶提供24小時不間斷的電話受理，讓電力服務(wù)變得更加快捷、高效便利，提高了客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分，最好的服務(wù)就是最好的產(chǎn)品營銷策略，而95598客服服務(wù)系統(tǒng)即是最好服務(wù)的有力保障，因此說建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略。

2.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的公關(guān)促銷策略95598客服服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，它是電力企業(yè)直面社會、向用戶展示電力企業(yè)形象的窗口。假如電力客服中心能夠以客戶服務(wù)系統(tǒng)作為核心，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)來樹立電力企業(yè)的良好形象，這無疑也是一條較佳的公關(guān)方式。同時電力企業(yè)還可以通過客服服務(wù)系統(tǒng)向社會及時更新電力供應(yīng)服務(wù)相關(guān)的各種信息，加強(qiáng)與客戶的良好互動，不僅可以直接了解客戶的用電需求，及時反饋客戶的用電信息，還應(yīng)建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。此外，電力企業(yè)亦可以借助客服服務(wù)系統(tǒng)發(fā)布一些促銷手段來鼓勵客戶預(yù)存電費，比如適當(dāng)饋贈客戶禮物等方式。因此說建立客戶服務(wù)系統(tǒng)同樣也是重要的電力公關(guān)促銷策略。

二“、95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀與改進(jìn)

“95598”呼叫管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個循序漸進(jìn)的過程,并不是從一開始就是一個完整的CRM系統(tǒng)，它會經(jīng)過幾個階段的發(fā)展演變。假如將呼叫中心的發(fā)展分為形成階段、優(yōu)化階段和戰(zhàn)略性階段，從目前“95598”系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀來看，“95598”呼叫中心尚處于優(yōu)化階段。經(jīng)過形成階段的持續(xù)完善，“95598”呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個集現(xiàn)代化通信手段于一體的智能呼叫中心，已經(jīng)成為了一個較為先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，可以在客戶和座席管理方面充分利用各方面的管理信息，從而為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，同時也為企業(yè)的營銷管理打開了新的窗口。但在尚處于優(yōu)化階段的“95598”呼叫中心在使用中也逐漸暴露出一些不足之處，離最終的戰(zhàn)略性階段仍有一定的距離，因此需要進(jìn)一步更新與改進(jìn)。“95598”呼叫中心的不足之處主要體現(xiàn)于如下幾個方面。

1.在接入方式上還僅限于電話、傳真、網(wǎng)站方式，無法完全滿足各類客戶對不同接入方式的偏好。先進(jìn)的客戶服務(wù)中心不僅僅具有客戶服務(wù)的功能，還應(yīng)兼?zhèn)涫袌鰻I銷和決策支持的作用在其中，這就必然需要強(qiáng)大的、現(xiàn)代化的多媒體呼叫中心作為支撐平臺。所以“95598”呼叫中心不僅應(yīng)能提供了語音、傳真、網(wǎng)站的接入方式，還應(yīng)考慮新增圖文電話、Web、可視終端等多種接入方式，為客戶提供語音、傳真、數(shù)據(jù)以及視頻信息的全方位服務(wù)。

2.未能實現(xiàn)與調(diào)度、搶修等部門的銜接，當(dāng)停電、搶修等情況發(fā)生后仍需要人工用電話或電子郵件的手段來傳遞。前面已經(jīng)講到CRM是為了實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)，因此這就要求“95598”系統(tǒng)能夠貫穿企業(yè)管理的方方面面。因此，在供電企業(yè)內(nèi)部不僅需要共享客戶基礎(chǔ)資料，還需要統(tǒng)一整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，例如調(diào)度部門的管理系統(tǒng)可以開放部門權(quán)限供“95598”呼叫中心查詢，這樣呼叫中心可以及時了解全局停限電情況及造成停電故障的具體位置和原因;例如搶修車輛可以配備必要的GPRS定位系統(tǒng)，以便“95598”呼叫中心能夠及時了解到搶修車輛的具體位置及動態(tài)，從而可以合理分配客戶的搶修請求，真正實現(xiàn)營銷系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)度功能。

3.值得重視的還有，供電企業(yè)不僅對客戶要加大“95598”宣傳力度，還在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該加大“95598”宣傳力度，讓企業(yè)員工時刻明了自身的職責(zé)與服務(wù)意識，真正發(fā)揮“95598”作為營銷調(diào)度中心的職能。結(jié)束語客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用不僅是營銷服務(wù)的需要，更是電力企業(yè)與時俱進(jìn)緊跟電力市場不斷自我更新與完善的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“95598”呼叫中心必將隨之不斷發(fā)展完善，成為一個能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智能化程度高的信息自動化服務(wù)中心。實踐證明，客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力公司的電力營銷中起到了重要的作用，新的客戶服務(wù)方式的應(yīng)用，可以減少中間管理環(huán)節(jié)，能夠有效供電企業(yè)成本，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶溝通渠道的多樣化、服務(wù)的自動化、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶信息的數(shù)據(jù)化、服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化以及服務(wù)管理的科學(xué)化，從而為電力公司的發(fā)展提供持續(xù)保障。

作者：郭鵬 孫美君        單位：衛(wèi)輝市電業(yè)局