隨著國網公司“大營銷”體系建設不斷深入，打通了省市縣三級營銷業務流，形成了全省統一的標準化營銷自動化體系。營銷業務范圍的進一步擴展，系統使用人員的不斷增加，使營銷系統運維壓力越來越大，現在的運維模式已經無法滿足“大營銷”體系工作的需要。建立省集中營銷系統運維體系，從粗放和分散式管理模式，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，已經成為營銷系統運維管理發展的必然趨勢。電力營銷管理在經濟社會和供電企業發展的大環境中，擔負著售電市場運營、需求側管理、銷售電價執行、供電質量保證、電能計量管理、供電服務等方面的重要職責[1]。為了推動全省營銷業務工作的順利開展，河北電科院于2013年開始實行全省營銷系統集中運維管理。在兩年時間內，不斷探索新模式、嘗試新方法、開拓新技術，營銷系統運維體系逐漸成熟。

一、建立標準規范的運維機制

一是制定、完善營銷業務運維、廠商管理、運維評價等相關辦法，明確崗位職責，規范運維管理內容，使運維工作有章可循、有據可依，使營銷運維管理更加規范化、標準化;二是建立、完善運維客服機制，設立統一營銷系統運維客服電話，統一問題入口，嚴把入口關，采取“堵疏相結合”方法做好各基層單位、省公司服務支撐;三是規范問題、需求、測試、發布操作流程，加強問題合規性把關、需求合理性審核、測試通過性驗證、發布安全性審查，同時做好各環節記錄存檔，真正實現運維全過程閉環管理、有跡可循;四是采取省市兩級審批，針對重復類問題開展專項整改，不斷提高問題質量;五是建立運維建議及投訴流程，及時受理市縣公司反映的建議及意見，不斷進行改進，使運維服務更加優質、順暢。

二、實行三線客服模式

建立三線客服模式，一線客服負責受理用戶電話或RTX咨詢類問題，指導用戶操作;二線客服負責處理常規問題或功能需求類問題;三線客服負責處理系統缺陷、功能需求類問題。同時開展營銷業務運維7×24小時無縫隙電話受理服務，全天候受理各單位反饋的問題，有效避免用戶因購電、業務辦理等緊急問題引發的社會投訴事件。

三、搭建運維支撐平臺

營銷系統運維支撐平臺作為營銷系統統一運維體系中重要的支撐工具，從技術方面減輕了維護人員和管理人員的壓力，有力地支撐了營銷工作的順利開展。通過建立起全省統一的運維支撐平臺，以數字化的手段實現全省營銷自動化的統一咨詢、統一維護、統一升級，從而實現橫縱一體化的運維支撐體系。

四、建立營銷運維知識庫

建立營銷運維知識庫，梳理運維常見問題，整理典型案例，總結、提煉全方位運維知識點，整理成標準式答復，不斷充實、完善運維知識庫，供一線人員學習;對運維知識庫中點擊量較多的問題，定期開展系統操作或業務培訓，提升運維技能。

五、建立運維問題常態分析與專題分析機制

定期開展常態分析，找準實際工作中影響指標問題點、風險點，制定可行性措施及時進行糾正。多維度開展運維事件專題分析，及時發現市縣公司專業薄弱環節并進行專業指導，支撐營銷專業管理;加強后臺操作管控，每月開展專業后臺操作需求綜合分析，固化共性操作為前臺功能，實行多部門協作、全過程記錄的管理模式，徹底杜絕后臺對重要信息的直接操作，提高系統安全性和業務執行效率;針對重復類問題開展專項整改，進行系統優化或數據整改，不斷提高服務效率及數據準確性。

六、建立運維監控質檢機制

為做好工單處理時限監督，提高營銷運維效率、質量及滿意度，在運維平臺現有基礎上增加運維問題超期預警及質檢功能，同時建立營銷運維監控質檢機制。每天對工單處理時限超期情況進行監控，督促即將超期工單及時處理;以月為單位對超期、滿意度低、重復回退等問題進行質檢、分析，挖掘潛在問題原因，制定相應處理措施。

七、建立運維評價體系

營銷系統運維是一個完整全面的、不斷提升的過程，建立完善的評價體系，可以提高運維工作的水平，體現運維工作的價值，實現運維工作的動態與閉環管理。健全基層單位、運維廠商、系統全過程評價體系，深入開展營銷系統運維全流程評價，加強問題處理質量管理。及時跟蹤問題各環節處理及時性，加大問題處理質量及超期工單考核力度，定期對運維問題進行歸類、統計、分析，形成運維評價報告，作為評價運維工作質量的依據，推動營銷業務整體水平提升。同時，深入挖掘系統、管理、操作等方面存在的問題，提出指導性改進及培訓建議，為營銷業務的順利開展提供有效支撐。

八、加強數據質量及安全管理

加強營銷數據質量管理。對運維過程中問題較多業務數據異常類問題進行分析，制定詳細整改方案，并開展專項數據整改;同時增加校驗規則，從源頭上徹底進行解決。加強營銷數據安全管理。數據安全主要是對電力營銷過程中具有的行業特點、營銷數據的信息安全、電力營銷管理權限的保密信息等進行安全運維管理[2]。加強后臺數據操作審批，建立數據導出及修改分級審核標準，有效杜絕違規操作和用戶敏感信息外泄;加強營銷數據庫后臺操作合規性監管，搭建營銷數據庫審計系統，借助有效的數據庫審計技術，及時發現、制止違規操作，整體實現事前審核、事中預警、事后審計;定期開展系統賬號專項治理，對廢舊賬號、大權限賬號及人員變動賬號進行梳理，并及時組織相關單位完成整改，最大程度保證數據的完整性、準確性。

九、加強系統安全管理

加強系統發布管理，對于因系統缺陷或需求進行的程序調整、補丁發布等操作嚴格程執行報批制度，按照所涉及部門進行分級審批，同時嚴把測試關，確保系統安全性;建立營銷業務系統服務監控功能，實現服務器和網絡狀況在線監控和短信自動預警;定期開展系統運行狀況評估，有效避免各類事故發生;遠程在線監控自助、POS終端等相關外聯設備，發現問題第一時間聯系市縣公司進行搶修，切實保障營銷系統設備安全。

十、應用成效

電力營銷系統省集中運維體系自2013年建立以來，共受理業務運維問題6.5萬個，問題處理完成率、問題日處理率、用戶滿意度均達到100%，營銷數據質量更加準確、完整，營銷系統應用順暢，徹底杜絕了違規操作及信息泄密事件的發生。電力營銷系統運維體系的建設實踐，使營銷運維工作更加快捷、高效、優質，省集中運維管理工作取得了顯著成效。在以后工作中，將繼續深化營銷系統運維體系建設，大膽探索、嘗試，不斷集智創新，為公司營銷業務工作更好地開展提供技術支撐。

作者：吳彬彬 單位：河北省電力公司電力科學研究院