摘要: 南方電網作為我國電力系統中的一個重要組成部分，主要負責運營南方五省市的電力系統，包括廣東、廣西、云南、貴州、海南。電力企業營銷是促進電力企業快速發展的一個重要途徑，在電力企業的發展過程中，必須要積極加強對電力營銷客服的管理，從客服管理水平提升的角度來提高電力企業的營銷水平。本文對電力企業營銷客服管理中存在的一些問題以及相關的策略進行分析和探討。

關鍵詞: 電力營銷;營銷客服管理;創新策略

一、引言

營銷是企業發展過程中的一個重要內容，是推廣企業、塑造品牌的重要過程，南方電網在發展過程中也必須要積極加強營銷管理，為客戶提供更加優質的服務。電力營銷包括很多方面，主要是要在新的市場環境下，以客戶需求為中心，通過供用電關系，為客戶提供更多安全、可靠、合格并且經濟的電力產品以及滿意周到的服務。在電力營銷過程中，客服管理是一個重要的方面，客服人員是與客戶直接聯系的人員，他們的服務水平往往影響了客戶的體驗，因此在電力營銷過程中，應該要對電力營銷的理念與問題進行分析，使得客服人員能夠找準客戶的需求，找準客戶使用電力產品過程中遇到的問題，并且及時地給與解決方案，使得用戶更好的理解此類營銷的優缺點。盡管當前越來越多的電力企業開始注重營銷客服管理，但是有的電力企業的營銷客服管理過程中還存在一些普遍的問題，比如管理制度不夠健全、客服人員的綜合能力水平不高、營銷方式比較傳統等，尤其是對于電力行業而言，必須要在新時期加強對營銷理念和營銷方式的轉變，促進電力企業的快速發展。

二、電力企業營銷客服管理中存在的問題

(一)沒有樹立正確的服務理念電力營銷客服管理對整個電力企業的發展都有重要的影響，尤其是電力企業的營銷理念不夠新穎，將會對電力企業的營銷管理水平產生極大的影響。例如95598服務熱線作為電力系統統一服務熱線，給廣大電力客戶提供更加優質的服務，但是在新時期，傳統的熱線客服管理理念與當前的市場需求之間還存在一定的差距，在網絡信息時代必須要對客服理念進行創新，更多運用“互聯網”思維，提升客戶服務。

(二)客服人員的綜合能力水平不高電力企業的科學化發展是確保電力企業員工能夠保持良好狀態迎接工作的重要基礎，當前很多電力企業雖然建立了管理的規章制度，對電力企業的各項工作進行協調，但由于有的客服人員沒有及時對自己的綜合能力水平進行提升，缺乏專業的、新穎的服務理念和服務技巧，因此在實際的工作中使得很多實際問題以及突發狀況得不到積極有效地解決和落實。

(三)客戶滿意度水平不夠高在電力企業的發展過程中，電力企業營銷客服管理是一項全局工作，對整個電力企業的發展都有重要的影響，但是工作過程中難免會出現有的客戶對客服人員的工作態度有所不滿的情況，有的電力企業在解決這類投訴問題的時候，還存在一些問題，比如解決問題不夠及時，最終可能導致客戶滿意度的下降，這對于電力企業的發展有十分重要的影響。

三、電力營銷客服管理的管理策略

提高客戶服務質量是企業發展的一個途徑，從消費者的心里來講，想要提高他們對產品的信任度，則應該要使得他們對企業產生認同感，建立對電力產品的信任，因此給用戶提供安全、可靠的電力產品是客戶服務的基礎。具體說來，電力營銷客服管理可以從以下幾個方面著手。

(一)樹立全新的客戶服務理念傳統的營銷理念對營銷質量帶來很大的影響，在新時期，電力企業的領導人員沒有意識到信息化、科學化管理對電力企業發展的重要意義，因此使得電力企業發展過程中對各個方面的管理也不夠完善?？蛻舴帐翘岣呖蛻魧ζ髽I以及對產品的認同度的重要途徑，因此必須要重視客戶服務，并且要逐漸將客戶服務當作企業發展的發力點。在客戶服務過程中，服務是一個重點，客戶是關鍵的受眾，所以電力企業的客服管理人員應該要明確這一關系，改變傳統的服務理念，使得客服管理水平不斷提升。傳統的電力企業發展過程中，一些客服人員覺得電力產品作為一種必需品，加上有的客服人員本身存在理念偏差的問題，所以在進行電話客服的時候，遭到了客戶的投訴，在新時期，南方電網的客戶服務必須要滿足客戶對電力產品的全部需求，而且要滿足客戶對電力產品不斷變化的要求。不僅是客服人員，電力企業的全體工作人員都應該要樹立這種全新的客戶服務理念，才能對企業發展過程中存在的一些問題進行處理，使得企業內部的不同崗位的工作人員能夠對自己的工作進行改善。比如95598客戶服務熱線的工作人員，首先應該要明確客戶服務的核心，明確客戶至上、服務至上的理念，才能對原來存在的一些問題進行解決。

(二)提高客服人員水平，創新客服技巧在電力企業企業現代營銷過程中，應該要加強對客服人員的培訓與教育，使得客服人員能夠轉變傳統的思維模式，對傳統的客戶服務技巧進行創新，為客戶提供更多優質、高效的服務。就95598客戶服務熱線來講，客服人員不僅要在電話前工作，還可以走到“線下”，可以結合企業定期舉辦的一些活動，比如客戶座談會、定期走訪客戶等，從而能夠從不同的側面出發，對客戶的需求進行了解，并且也能及時掌握客戶在使用電力產品過程中出現的問題，這種面對面的交流方式比單純的電話交流效果要好很多，可以提高客戶服務的時效性。其次，在客戶服務過程中，客服人員應該要從談話技巧上有所改變，除了對客戶提出的一些問題進行耐心解答之外，還應該要為客戶做一些比較暖心的事情，為客戶提供一些比較個性化的服務，比如談話的過程中可以改變嚴肅的氛圍，讓客戶感覺到自己的生活被關懷，給與客戶一些用電忠告，防止客戶在生活中出現不規范的用電行為而產生不必要的安全隱患。第三，要主動服務。在傳統的電力客戶服務過程中，主動性比較缺乏是一個常見的問題。在新時期，95598熱線的工作人員可以運用網絡、短信等多途徑，主動與客戶互動，在不打擾客戶的前提下對客戶用電過程中的問題進行了解，并且要定期派出技術人員對客戶的用電設備進行檢查，對安全隱患進行排除，從而使得客戶用電過程中更加安心。

(三)提高客戶滿意度在電力營銷客服管理過程中，并不是直接將電力產品單一地展示出來，而是會結合營銷手段，對電力產品進行推廣，使得用戶能夠了解到電力企業更多的新產品、新服務。就南方電網而言，在電力行業中占據十分重要的地位，以前更注重對電力產品進行推廣，加上電力產品是人們生產生活過程中的必需品，因此在客戶服務這方面稍有欠缺。提高客戶滿意度是未來電力企業發展的重要途徑，就當前客戶服務過程中還存在的一些投訴問題，無論是95598熱線的客服人員，還是其他營銷崗位的工作人員，都應該要認真對待每一個客戶的投訴和問題，對于一些情緒比較激動的客戶，要安撫其情緒，不能與其產生正面沖突，而且要及時聯系相關部門對客戶的問題進行解決，防止各種投訴事件惡化，使得客戶對各種問題的解決更加滿意。

四、結語

綜上所述，在電力企業的發展過程中，客戶服務是一個重要的內容，當前電力企業的客戶服務過程中還存在一些問題，對此要積極加強對各種問題的解決，提高客戶服務水平，改變客戶服務理念，創新客服技巧，從而提高客戶的滿意度，促進電力企業的快速發展。

參考文獻:

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作者：羅麗      單位:廣西電網公司柳州供電局