摘要：隨著國內經濟的發展和電力市場改革的不斷深化，人們對服務的需求日益增加，供電企業在新的市場環境下必須重新認識自已，確立以服務為首要的營銷總體戰略，提升電力營銷服務在人們心中的地位，創造和諧的供電營銷環境，力求社會效益和企業效益最大化。不斷夯實電力營銷服務基礎，精細化電力營銷服務，從面實現電力服務的科學化、規范化、一體化，提高電力營銷服務各個環節的核心競爭力和整體素質，提升優質服務質量。本文將對供電企業電力營銷服務建設中存在的問題進行簡要分析，以期為更好地進行電力營銷服務管理提供參考。

關鍵詞：供電企業;電力營銷;優質服務

電力營銷服務是供電企業樹立形象的載體和過程，始終貫穿于合約的電能量交易過程以及業務展開時實現的過程，是供電企業實現和維護合法合理權益和收益的活動。優質的電力營銷服務，方能實現電力企業的經濟效益，同時能體現電力企業的社會效益，惠及電力企業實體、電力客戶、其他廣大社會群體。

一、準確定位“服務與優質服務”

營銷服務屬于服務工作中的一種，服務的態度直接影響到客戶的滿意度，進入影響整個公司的口碑和形象。目前，由于營銷工作不到位，服務質量不高等問題，常常導致服務質量無法與目標需求保持一致，在很大程度上降低了客戶的滿意度。針對這樣的現象，營銷工作者必須分析清楚服務和優質服務之間的差別，對其進行準確地定位，通過提供更好的服務，為人們提供良好的享受，給他們帶來心理上的滿足感。當然，這種服務不是漫無目的的服務，服務工作要有所依據，能夠根據客戶群體的意見作出變化，在了解人們的需求后再開展服務，降低期望值與服務質量之間的差距，實現兩者的有機統一。

二、將營銷服務進行分類管理，夯實基礎工作

眾所周知，服務對象的不同影響著整個工作的服務方式，針對不同的人群，服務工作必須堅持有的放矢，按照不同的種類將服務劃分為“必做、可做”等級別，然后讓各個部門實施分類化管理，對客戶進行耐心地解答，提高他們的滿意度，通過獲取他們的認可，樹立良好的信譽和形象。另外，在服務過程中還要努力向客戶的期望值靠近，引導客戶合理的期望，一旦實際工作與服務產生偏差，要有管理性地做出分析，強調溝通交流的意義，利用政策做好引導和宣傳工作，真正落實高質量服務。

三、實施精細化服務，創新服務新理念

現如今，社會主義現代化建設逐步深入推進，市場經濟開發程度加深，電力企業作為經營過程中強有力的競爭者，面臨的壓力越來越大，彼此之間的競爭也異常激烈。在這樣的情況下，電力企業必須分析好市場發展態勢，在營銷服務上努力創新，突出技術優勢和管理優勢，最大程度地滿足電力客戶的需求，實施精細化管理。這種新型的服務方式，能夠降低企業的經營風險，保證企業獲取利益，樹立其良好的形象。具體而言，電氣企業的精細化管理要從以下幾個方面入手。

(一)實時處理投訴

對投訴處理流程和平臺進行精細化地整改，可以有效地找準業務中最薄弱環節和用戶最不滿意的問題，從而可以提高業務投訴處理的準確性和實時性。營銷服務的投訴從傳統的粗放型逐步轉為精細化，從缺乏動態管理逐步轉為全程監控實時糾正。精細化的管理，使得投訴考核從零散狀態逐步轉為標準化、規范化和體系化，營銷服務的質量監督管理得以真正的落實，在完善業務流程的同時，提高了電力企業的影響力。

(二)監督工作保證常態化

營銷服務貫穿于電力企業經營的始終，一旦放松管理，就有可能導致工作出現問題。因此，企業必須做好監督工作，強化監管職能，將監督納入管理的體系范圍之內，通過定期考核、不定期檢查等方式讓服務人員產生危機感，隨時掌握電力企業的服務情況，科學規劃部門工作，實現監督管理的常態化，從而時時刻刻保證電力服務的正確性。

(三)規范服務工作的流程

電力企業營銷工作涉及到的內容多樣且繁雜，任何一個環節的疏漏都有可能導致整個服務的崩塌。因此，通過精細化電力營銷服務流程的規定，有助于進一步優化內部管理，規范工作方式，建立起客戶滿意的流程步驟，并通過修正各種行為簡化操作工作，穩定操作環節，規范操作流程，提高業務水平的標準化程度，構建系統服務。

四、提升電力營銷服務的有效途徑

(一)確保技術支持系統做支撐

近年來，各種新技術設備和手段開始出現，傳統的電力服務營銷方式也無法適應新的社會發展趨勢，客戶對服務質量也有了更高的要求，對電力技術進行改進的呼聲越來越高。對此，我國電力營銷單位必須強化技術支撐，提高電力服務的工作檔次，企業還要加大資金投資數量，增強窗口服務的能力，完善工作的環境和質量，進一步規范電力營銷方式，滿足電力使用群體的需求。目前，以電力營銷技術支持系統為依托的電力客戶服務中心在國內迅速興起，而且已經起到立竿見影的效果。加強電力營銷技術支持系統建設，對電網企業的規范管理、增供擴銷以及電源和電網規劃建設等都將起到重要的促進作用。

(二)強化人員教育與培訓

客戶的滿意與否就成為市場檢驗企業工作和服務的唯一標準，電力營銷企業必須不斷提高服務的質量，積極參與社會競爭，引導職工樹立正確的價值觀。也就是說，企業要做好引導，激發等工作，讓職工的參與意識和創新意識得到體現，鼓勵他們創新靈感、思路，培養他們的營銷專業能力，做好道德教育教學，樹立他們為企業服務的新思想，真正站在客戶的角度想問題。與此同時，企業還要堅持與外界溝通聯系，做好引進來與走出去并存的發展戰略，為職工提供更多的參與機會和平臺。

參考文獻：

[1]邱賢輝.關于當前電力營銷管理的幾點思考[J].廣西電業，2007(4)：33-34.

作者:王熙            單位:廣東電網有限責任公司珠海供電局