【摘要】隨著我國經濟與社會的快速發展，我國電力事業取得了較為長足的進步，但這種進步也使得客戶對于供電企業的營銷服務質量與供電質量提出了更高的要求，在這種要求的影響下，電力營銷服務管理的精細化開始引起我國供電企業的普遍性重視，為此本文就供電企業電力營銷客戶精細化管理策略展開了具體研究，希望這一研究能夠為相關供電企業的更好發展帶來一定啟發。

【關鍵詞】供電企業;電力營銷;客戶精細化管理

前言

隨著我國電力事業改革的不斷深入，供電企業所面臨的市場競爭日漸激烈，而為了保證供電企業在激烈的市場競爭中順利實現自身的長期可持續發展，電力營銷服務的精細化管理就是供電企業的必然選擇。

1電力營銷管理概念

為了較好完成本文就供電企業電力營銷管理展開的相關研究，我們首先需要明晰電力營銷管理的相關概念。結合相關文獻資料，筆者將電力營銷管理定義為以市場營銷學理論為指導，通過各種營銷管理手段對電力資源和電力資源相關的產品進行系統經營的一種有意識活動，而在這一活動中，用電質量、服務質量是其關鍵點所在。

2電力營銷管理存在的普遍性問題

在簡單了解電力營銷管理概念后，我們還必須明晰我國供電企業電力營銷管理工作存在的普遍性問題，結合自身實際工作經驗，筆者將這一問題概括為市場營銷管理意識淡薄、競爭意識和風險意識淡薄兩個方面。

2.1市場營銷管理意識淡薄

在我國當下供電企業中，市場營銷管理意識淡薄的問題極為常見，而這一問題就直接影響著電力營銷管理工作的較好展開。在我國電力改革日漸深入的今天，電力市場營銷管理的重要性已經開始引起了各地供電企業的高度重視，但我國很多電力企業在新的發展形勢下無法較好擺脫以往市場壟斷階段的舊思維，這種思維的存在就使得供電企業無法較好適應以電力市場營銷管理為主的市場競爭模式，不重視電力產品質量、自身服務水平、電力產品多樣性等都屬于這一市場營銷管理意識淡薄問題在供電企業中的具體表現，而結合這一系列表現我們也能夠清楚認識到市場營銷管理意識淡薄對于供電企業發展所帶來的負面效用。

2.2競爭意識和風險意識淡薄

隨著天然氣、太陽能等多種新型的能源的出現，我國能源市場競爭的激烈性也在不斷提升，這就使得供電企業的長期可持續發展實現面臨著較大的挑戰。但在筆者的調查中發現，我國當下很多電力企業還不能脫離以往的“國企思維”影響，這就使得很多供電企業的競爭意識和風險意識成為了表面文章，供電企業的管理層和各級員工本質上還是處于競爭意識和風險意識淡薄的狀態之中，這種狀態自然不能較好滿足供電企業的長期可持續發展實現，供電企業也很容易在市場競爭能力和防御風險能力的缺失中陷入生存與發展的困境。

3實現供電企業電力營銷精細化管理的策略

對于我國當下供電企業面臨的電力營銷管理問題來說，電力營銷精細化管理的實現就是解決上述一系列問題的最好措施，為此筆者結合自身實際工作經驗與相關文獻資料，對實現供電企業電力營銷精細化管理的策略展開了具體論述，希望這一論述內容能夠為相關供電企業帶來一定啟發。

3.1建立客戶精細化分類系統

為了能夠真正解決我國當下供電企業面臨的一系列電力營銷管理問題，供電企業就可以通過客戶精細化分類系統的建立予以解決。在具體的客戶精細化分類系統建設中，相關供電企業首先需要進行客戶精細化分類系統的功能設計，筆者所在供電企業客戶精細化分類系統的功能構成，結合該圖我們不難發現，客戶信息管理、通話管理、統計查詢、系統管理等屬于這一客戶精細化分類系統的具體功能構成。對于筆者所在供電企業的客戶精細化分類系統客戶信息管理功能來說，這一功能主要由查詢客戶詳細信息、編輯客戶詳細信息、查看客戶歷史記錄、收聽錄音信息等四部分組成，而結合幾方面收聽錄音信息的具體功能，供電企業就能夠為客戶提供更高質量的服務;而對于通話管理這一供電企業客戶精細化分類系統的功能來說，通話記錄查詢、未接來電查詢是這一功能的具體表現，而結合這一功能，供電企業電力營銷的精細化管理水平能夠實現進一步提高;而對于統計查詢這一供電企業客戶精細化分類系統的功能來說，這一功能能夠實現按來電類型統計、按投訴客戶統計、按未接聽來電統計、按來電數量統計、按來電客戶類別統計、按班組抄表員統計完成的具體查詢;而對于系統管理這一供電企業客戶精細化分類系統的功能來說，用戶、角色權限、抄表員、客戶類別、來電類型、客戶信譽等都是這一管理的具體內容，其同樣能夠在供電企業電力營銷工作中發揮較為不俗的效用。在筆者所在的供電企業中，自企業的客戶精細化分類系統建立并投入使用以來，企業自身的服務品質、客戶的滿意度實現了極大程度的增長，由此我們就能夠清楚認識到客戶精細化分類系統對于供電企業的重要意義。

3.2完善客戶精細化分類

系統與營銷系統的結合雖然客戶精細化分類系統能夠較好服務于供電企業，但想要切實保證供電企業電力營銷管理水平的提升，供電企業還必須設法實現客戶精細化分類系統與營銷系統的結合，這里指的客戶精細化分類系統與營銷系統的結合，簡單來說就是要求供電企業較好解決該系統實際應用中存在的問題。在筆者所在的供電企業中，客戶精細化分類系統在實際投入使用后暴露出了客戶資料同步不完善、客戶信息不完善、投訴及咨詢信息不統一等問題，客戶咨詢時的相關信息缺乏、無法提供給客戶有效的咨詢與投訴服務、客戶資料查詢困難等都屬于這一問題的具體表現，而為了較好解決這一系列問題，筆者所在供電企業采取了提供營銷接口的方式，這一方式的采用切實解決了其自身客戶精細化分類系統的應用問題，供電企業的長期可持續發展實現也得到了較為有力的支持。

4結論

在本文就供電企業電力營銷客戶精細化管理策略展開的研究中，筆者詳細論述了電力營銷管理概念、電力營銷管理存在的普遍性問題、實現供電企業電力營銷精細化管理的策略，結合這一系列內容我們能夠清楚認識到電力營銷客戶精細化管理對于供電企業的重要意義。在筆者所在的供電企業中，受客戶精細化分類系統的使用影響，該供電企業的勞動生產率、經濟效益、社會效益都實現了較好的提升，而由于這一過程中供電企業的客戶服務水平大大提高，這就使得供電企業本身在我國能源市場中的競爭力水漲船高，長期可持續發展的實現受客戶精細化分類系統影響也將不在知識供電企業的奢望。

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作者：鄭抗震;田偉;郭佳佳;曹天廣        單位：國網安徽省電力公司合肥供電公司