【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)與社會的快速發(fā)展，我國電力事業(yè)取得了較為長足的進(jìn)步，但這種進(jìn)步也使得客戶對于供電企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量與供電質(zhì)量提出了更高的要求，在這種要求的影響下，電力營銷服務(wù)管理的精細(xì)化開始引起我國供電企業(yè)的普遍性重視，為此本文就供電企業(yè)電力營銷客戶精細(xì)化管理策略展開了具體研究，希望這一研究能夠為相關(guān)供電企業(yè)的更好發(fā)展帶來一定啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);電力營銷;客戶精細(xì)化管理

前言

隨著我國電力事業(yè)改革的不斷深入，供電企業(yè)所面臨的市場競爭日漸激烈，而為了保證供電企業(yè)在激烈的市場競爭中順利實(shí)現(xiàn)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理就是供電企業(yè)的必然選擇。

1電力營銷管理概念

為了較好完成本文就供電企業(yè)電力營銷管理展開的相關(guān)研究，我們首先需要明晰電力營銷管理的相關(guān)概念。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，筆者將電力營銷管理定義為以市場營銷學(xué)理論為指導(dǎo)，通過各種營銷管理手段對電力資源和電力資源相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)經(jīng)營的一種有意識活動，而在這一活動中，用電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是其關(guān)鍵點(diǎn)所在。

2電力營銷管理存在的普遍性問題

在簡單了解電力營銷管理概念后，我們還必須明晰我國供電企業(yè)電力營銷管理工作存在的普遍性問題，結(jié)合自身實(shí)際工作經(jīng)驗，筆者將這一問題概括為市場營銷管理意識淡薄、競爭意識和風(fēng)險意識淡薄兩個方面。

2.1市場營銷管理意識淡薄

在我國當(dāng)下供電企業(yè)中，市場營銷管理意識淡薄的問題極為常見，而這一問題就直接影響著電力營銷管理工作的較好展開。在我國電力改革日漸深入的今天，電力市場營銷管理的重要性已經(jīng)開始引起了各地供電企業(yè)的高度重視，但我國很多電力企業(yè)在新的發(fā)展形勢下無法較好擺脫以往市場壟斷階段的舊思維，這種思維的存在就使得供電企業(yè)無法較好適應(yīng)以電力市場營銷管理為主的市場競爭模式，不重視電力產(chǎn)品質(zhì)量、自身服務(wù)水平、電力產(chǎn)品多樣性等都屬于這一市場營銷管理意識淡薄問題在供電企業(yè)中的具體表現(xiàn)，而結(jié)合這一系列表現(xiàn)我們也能夠清楚認(rèn)識到市場營銷管理意識淡薄對于供電企業(yè)發(fā)展所帶來的負(fù)面效用。

2.2競爭意識和風(fēng)險意識淡薄

隨著天然氣、太陽能等多種新型的能源的出現(xiàn)，我國能源市場競爭的激烈性也在不斷提升，這就使得供電企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)面臨著較大的挑戰(zhàn)。但在筆者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國當(dāng)下很多電力企業(yè)還不能脫離以往的“國企思維”影響，這就使得很多供電企業(yè)的競爭意識和風(fēng)險意識成為了表面文章，供電企業(yè)的管理層和各級員工本質(zhì)上還是處于競爭意識和風(fēng)險意識淡薄的狀態(tài)之中，這種狀態(tài)自然不能較好滿足供電企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)，供電企業(yè)也很容易在市場競爭能力和防御風(fēng)險能力的缺失中陷入生存與發(fā)展的困境。

3實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷精細(xì)化管理的策略

對于我國當(dāng)下供電企業(yè)面臨的電力營銷管理問題來說，電力營銷精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)就是解決上述一系列問題的最好措施，為此筆者結(jié)合自身實(shí)際工作經(jīng)驗與相關(guān)文獻(xiàn)資料，對實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷精細(xì)化管理的策略展開了具體論述，希望這一論述內(nèi)容能夠為相關(guān)供電企業(yè)帶來一定啟發(fā)。

3.1建立客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)

為了能夠真正解決我國當(dāng)下供電企業(yè)面臨的一系列電力營銷管理問題，供電企業(yè)就可以通過客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的建立予以解決。在具體的客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)建設(shè)中，相關(guān)供電企業(yè)首先需要進(jìn)行客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的功能設(shè)計，筆者所在供電企業(yè)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的功能構(gòu)成，結(jié)合該圖我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶信息管理、通話管理、統(tǒng)計查詢、系統(tǒng)管理等屬于這一客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的具體功能構(gòu)成。對于筆者所在供電企業(yè)的客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)客戶信息管理功能來說，這一功能主要由查詢客戶詳細(xì)信息、編輯客戶詳細(xì)信息、查看客戶歷史記錄、收聽錄音信息等四部分組成，而結(jié)合幾方面收聽錄音信息的具體功能，供電企業(yè)就能夠為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù);而對于通話管理這一供電企業(yè)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的功能來說，通話記錄查詢、未接來電查詢是這一功能的具體表現(xiàn)，而結(jié)合這一功能，供電企業(yè)電力營銷的精細(xì)化管理水平能夠?qū)崿F(xiàn)進(jìn)一步提高;而對于統(tǒng)計查詢這一供電企業(yè)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的功能來說，這一功能能夠?qū)崿F(xiàn)按來電類型統(tǒng)計、按投訴客戶統(tǒng)計、按未接聽來電統(tǒng)計、按來電數(shù)量統(tǒng)計、按來電客戶類別統(tǒng)計、按班組抄表員統(tǒng)計完成的具體查詢;而對于系統(tǒng)管理這一供電企業(yè)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的功能來說，用戶、角色權(quán)限、抄表員、客戶類別、來電類型、客戶信譽(yù)等都是這一管理的具體內(nèi)容，其同樣能夠在供電企業(yè)電力營銷工作中發(fā)揮較為不俗的效用。在筆者所在的供電企業(yè)中，自企業(yè)的客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)建立并投入使用以來，企業(yè)自身的服務(wù)品質(zhì)、客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)了極大程度的增長，由此我們就能夠清楚認(rèn)識到客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)對于供電企業(yè)的重要意義。

3.2完善客戶精細(xì)化分類

系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)的結(jié)合雖然客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)能夠較好服務(wù)于供電企業(yè)，但想要切實(shí)保證供電企業(yè)電力營銷管理水平的提升，供電企業(yè)還必須設(shè)法實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)的結(jié)合，這里指的客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)的結(jié)合，簡單來說就是要求供電企業(yè)較好解決該系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用中存在的問題。在筆者所在的供電企業(yè)中，客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)在實(shí)際投入使用后暴露出了客戶資料同步不完善、客戶信息不完善、投訴及咨詢信息不統(tǒng)一等問題，客戶咨詢時的相關(guān)信息缺乏、無法提供給客戶有效的咨詢與投訴服務(wù)、客戶資料查詢困難等都屬于這一問題的具體表現(xiàn)，而為了較好解決這一系列問題，筆者所在供電企業(yè)采取了提供營銷接口的方式，這一方式的采用切實(shí)解決了其自身客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的應(yīng)用問題，供電企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)也得到了較為有力的支持。

4結(jié)論

在本文就供電企業(yè)電力營銷客戶精細(xì)化管理策略展開的研究中，筆者詳細(xì)論述了電力營銷管理概念、電力營銷管理存在的普遍性問題、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷精細(xì)化管理的策略，結(jié)合這一系列內(nèi)容我們能夠清楚認(rèn)識到電力營銷客戶精細(xì)化管理對于供電企業(yè)的重要意義。在筆者所在的供電企業(yè)中，受客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的使用影響，該供電企業(yè)的勞動生產(chǎn)率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益都實(shí)現(xiàn)了較好的提升，而由于這一過程中供電企業(yè)的客戶服務(wù)水平大大提高，這就使得供電企業(yè)本身在我國能源市場中的競爭力水漲船高，長期可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)受客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)影響也將不在知識供電企業(yè)的奢望。

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作者：鄭抗震;田偉;郭佳佳;曹天廣        單位：國網(wǎng)安徽省電力公司合肥供電公司