摘要：立足于電力體制改革下電力營銷服務面臨的困境，通過結合社會實際情況，有針對性地提出電力體制改革下電力營銷服務的發展思路。

關鍵詞：電力體制改革;電力營銷;服務困境;發展思路

由于我國的電力營銷行業服務體系理論研究起步較晚，因此該體系至今還處在形成階段，而這也與我國當下的電力企業在經營運行的過程中忽視電力營銷服務有著重要的聯系。隨著電力體制改革的不斷深入，電力營銷服務面臨的一些難題也開始逐漸顯現出來。對此，需要我們對其進行充分研究，在此基礎上提出科學、合理的解決措施。

1電力體制改革下電力營銷服務的困境

1.1電力營銷企業服務意識淡薄

需要明確的是，電力營銷不完全等同于電力銷售，因此也就不能夠將電力營銷企業的相關工作簡單地當作電力銷售企業的工作進行開展。電力營銷企業是一個擁有完善的運行部門以及運行機制的工作機構。簡言之，電力營銷企業的所有工作流程之間擁有著緊密的聯系，最明顯的特性就是全部工作都是以電力營銷為核心開展的。在這種情況下，電力營銷工作自然需要重點關注、重點發展。就目前我國電力企業營銷服務的狀況來看，一方面，由于營銷服務市場供給側嚴重不足，無法滿足市場的正常需求，也就在一定程度上造成了電力營銷企業服務質量的下降;另一方面，電力營銷企業在進行營銷策劃時，為了減少時間成本，片面追求工作效率與成果，逐漸造成了營銷企業過于注重營銷策劃的最終效果而輕視營銷方式的運用，致使營銷服務工作人員在開展相關電力產品的營銷活動時服務態度不熱情、服務質量整體不高的問題普遍出現，這樣就不可避免地會產生與消費者之間的矛盾，長此以往，會對企業的聲譽造成嚴重的影響。

1.2管理體系與市場經濟不相適應

隨著我國市場經濟體制改革的不斷深入，各行各業為了能夠在激烈的市場競爭中占有一席之地，都在不斷地提高服務質量與工作效率。對于電力企業來說，要想不被市場所淘汰，就必須與時俱進，以市場為導向不斷更新自身的經營管理理念，完善與優化企業管理體系，通過加入技術、設備等全新的生產要素為消費者提供更加優質的服務，增強自身的核心競爭力。然而，現在我國大部分的電力營銷企業都沒能夠對現代化與信息化的發展有一個正確的認識，企業管理體系發展仍然沿用以往傳統管理思路，發展現狀與市場經濟的要求嚴重錯位。具體來說，電力營銷管理體系的問題主要集中在管理方式傳統、管理流程與電力營銷方式煩瑣以及監督缺位、落實力度不強等方面。這些問題的存在都為電力企業營銷服務后續工作的順利開展造成一定的不利影響。

1.3電力營銷管理系統存在風險

電力營銷系統對于電力人員來說是開展工作必不可少的平臺之一，其運行狀態與營銷服務的質量之間有著密切的聯系。如果營銷系統運行不暢，會嚴重影響到電力營銷的工作進度，更有甚者會導致企業商業機密的流出，不僅造成企業嚴重的經濟損失，還會影響企業的長遠發展。通常情況下，電力營銷系統出現的主要問題有2方面：①在技術上，管理系統沿用以往傳統的技術手段，無法滿足現今電力營銷服務的實際工作需要;②在人員管理上，工作人員職業素養不高，缺乏安全意識，設置的密碼過于簡單及出現操作失誤問題。

2電力體制改革下電力營銷服務發展思路

2.1提高工作人員專業素質

電力營銷工作人員在工作的過程中需要與消費者零距離接觸，因此電力營銷服務工作人員的專業素質對提升消費者的用戶體驗來說有著重要的作用，也是消費者評價電力營銷服務質量的決定性因素。因此，必須加強對電力營銷服務工作人員的專業培訓，通過展示電力營銷過程中常見的服務問題，能夠讓相關工作人員以此為標準明確自身的工作內容，并且可以提前對工作過程中可能出現的問題進行有效避免，一旦出現相關問題，也能夠在第一時間提出合理的解決方案，將損失降到最低。

2.2更新服務理念，提高服務質量

隨著我國電力體制改革的不斷深化，電力企業應以市場為導向盡快更新自身的電力營銷服務理念，摒棄以往依靠買方市場的電價決定策略，對供電價格進行壟斷、只負責生產的經營模式。一方面，需要樹立以消費者為中心的服務意識。現在的電力用戶來電力營銷服務部門辦理相關業務時程序較為煩瑣，很多用戶第一次來不能夠完全明白辦理程序，出現辦理資料不全或者錯誤的情況。

對用戶辦理業務的流程進行簡化，能夠大大降低電力用戶辦理業務的時間成本，進而提升電力營銷的服務質量。此外，還可以根據客戶的實際情況選擇多樣化的營銷方式。通過推廣掌上電力APP、微信、電子郵件等創新型的營銷方式，能夠為消費者提供更加全面、合理、便捷的營銷服務。另一方面，還需要為企業員工灌輸全員服務的意識，讓他們認識到提升電力企業的營銷服務質量并不是某一個部門專門的責任，而是所有企業員工的共同責任。正如上文所述，電力營銷企業的所有工作流程之間擁有著緊密的聯系，因此當面對消費者多樣化的服務需求時，需要各個部門之間進行緊密的配合，企業的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消費者的需求，共同提升企業的營銷服務質量。

2.3以技術為支撐創新服務模式

通過應用先進的信息化技術以及通信技術對電力營銷服務模式進行完善，能夠有效提升企業的服務質量，提升消費者的用戶體驗。通過不斷完善電力營銷業務應用系統的功能，加快各類系統集成和數據共享，實現基礎數據的橫向融合和縱向貫通，為更好地服務客戶提供完善的技術支持。通過對互聯網技術的應用，創新“互聯網+”模式的服務方式，以掌上電力APP、電e寶、95598網站為載體，為客戶提供一個透明的信息展示平臺，第一時間為客戶提供查詢消費明細、電價的變動信息、費用支付以及業務辦理等服務項目，使客戶能夠安心享受電力服務。同時保護客戶信息安全，通過技術手段及時發現安全漏洞，嚴格控制客戶信息批量導出功能，杜絕客戶敏感信息泄露。

3結束語

綜上所述，電力營銷服務對于企業的長遠發展來說有著至關重要的作用，需要電力企業在日常的工作過程中順應電力體制改革的潮流，加大對電力營銷服務質量的關注度，通過一系列行之有效的措施滿足消費者的服務需求，促進企業電力營銷服務質量的提升。

參考文獻

[1]王嬌，楊靜波.淺談電力體制改革下的電力營銷管理[J].中國經貿，2014(24)：86.

作者：林曉吟  單位：國網福建省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心