一、牢固樹立電力優(yōu)質服務是電力營銷核心的觀念

(一)優(yōu)質服務的概念。優(yōu)質服務是指在營銷過程中采取各種規(guī)范有效的方式，從消費者利益訴求出發(fā)，通過完善服務理念、提升服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程等，為客戶提供快捷、方便和高效的服務，保證客戶滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力，進一步拓展產(chǎn)品市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。目前，優(yōu)質服務已成為新型的營銷模式，不僅電力企業(yè)，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質服務這一營銷手段。從消費者的角度來看，均希望在消費過程中得到最好的服務。

(二)優(yōu)質服務的重要作用。

1.促進生產(chǎn)效率在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電網(wǎng)技術運用是關鍵;而在電力營銷中，優(yōu)質服務具有突出的作用，是電力營銷的核心,是促進企業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，對電力企業(yè)的營銷提出了新的要求和挑戰(zhàn)，電力企業(yè)要想增強市場競爭力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷地進行改革和創(chuàng)新，努力開展優(yōu)質化服務，以服務帶動市場需求，進一步加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開發(fā)，提高生產(chǎn)效率，進而為消費者提供更為優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)“優(yōu)質服務--生產(chǎn)效率”互相促進的良性循環(huán)。

2.促進安全生產(chǎn)優(yōu)質服務能夠帶給電力企業(yè)更大的社會效益和經(jīng)濟效益，首先就要做到電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性，這是提供優(yōu)質服務的根本保障。優(yōu)質服務不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統(tǒng)運行穩(wěn)定性這樣雄厚的基礎上，電力企業(yè)必須確保用電設備安全可靠和輸變電運行安全，嚴格把控電力設備生產(chǎn)、維護、安裝和運行，杜絕任何影響電網(wǎng)安全運行的不必要失誤。

3.促進服務管理制度的完善電力優(yōu)質服務的完善，需要營銷技術服務相關管理系統(tǒng)的建立，從而獲得更多用戶的認可和支持。因此，營銷技術服務管理制度是電力優(yōu)質服務的重要組成部分。電力企業(yè)必須加大營銷技術服務的管理，建立相應的服務管理系統(tǒng)，使優(yōu)質服務提升到一個新的層次。只有這樣，消費者才會更加信賴企業(yè)，進而促進電力企業(yè)的發(fā)展。

二、強化優(yōu)質電力服務的路徑選擇

(一)合理調整用電策略。就電力企業(yè)來說，電力營銷在運營過程中發(fā)揮著不可替代的作用，關乎企業(yè)自身的生存發(fā)展。在開展電力營銷過程中，電力企業(yè)要優(yōu)化利用各種先進技術，規(guī)范電網(wǎng)管理，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，提高他們的滿意度。在社會市場經(jīng)濟背景下，電力企業(yè)要抓住商機，不斷開發(fā)各種環(huán)保型能源，提高新能源利用率;優(yōu)化營銷管理體制，健全技術支持系統(tǒng)，使其能夠緊隨時代發(fā)展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。由于電價政策靈活多變，用電市場被劃分為敏感型市場、價格剛性市場等不同類型。對于電力企業(yè)來說，需要結合自身的運營情況，優(yōu)化調整用電策略，促使用電市場更加穩(wěn)定。

對于用電大客戶來說，電力企業(yè)需要采用各種措施，比如創(chuàng)新電力直接交易模式;在居民用電方面，電力企業(yè)需要采取可行的措施健階梯電價方面的運營機制，滿足客戶在用電方面的客觀需求。此外，在運營過程中，電力企業(yè)要隨時關注社會市場的動態(tài)變化，積極拉動農(nóng)村用電市場，獲取更多的經(jīng)濟利潤。同時，在競爭激烈的市場中，電力企業(yè)要以買方市場為主，準確把握電力營銷未來的發(fā)展方向，與時俱進，樹立全新的營銷理念，構建全新的社會市場營銷體系，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，塑造良好的外在形象，打造品牌效應。

(二)加強電力營銷隊伍建設。電力營銷隊伍建設對電力營銷工作具有重要作用。電力企業(yè)面對競爭不斷加劇的電力營銷市場，沒有高素質的人才和一支過硬的營銷隊伍，供電企業(yè)的生存、發(fā)展就無從談起。因此，電力企業(yè)必須建立有利于人才培養(yǎng)的激勵機制和選人用人機制，加強全員培訓，提高隊伍整體素質。首先，要注重營銷人員的培訓，通過自學函授、外出培訓、上崗培訓等多種形式，系統(tǒng)地培訓營銷人員，全面提升營銷隊伍的專業(yè)化水平和整體綜合素質。其次，注重各種復合型人才的培養(yǎng)，對營銷人員進行再教育學習，學習相關的營銷知識、電氣專業(yè)知識、市場經(jīng)濟學知識、法律法規(guī)知識等，完善他們的知識結構體系，培養(yǎng)出一批既熟悉營銷業(yè)務又掌握現(xiàn)代電力技術、既懂營銷又懂管理的復合型人才。第三，構建激勵和競爭機制，采用“競爭上崗、優(yōu)勝劣汰”方法，將營銷業(yè)績和分配掛鉤，不斷調動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，使內(nèi)部人才的結構得到進一步優(yōu)化。

(三)強化服務意識，加強電網(wǎng)管理。就電網(wǎng)而言，電網(wǎng)在電力營銷過程中是最基本的物質基礎，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質電能的重要手段。電力企業(yè)在電網(wǎng)管理過程中，要堅持“預防為主、綜合治理”的原則，調整優(yōu)化電網(wǎng)結構，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行。首先，要使用質量水平高的電力設備，嚴格按照安裝流程規(guī)范進行安裝，確保電網(wǎng)安全運行;其次，要規(guī)范調試電力設備，保證電力設備安全、有效使用;第三，要嚴格按照標準運行電力設備，防止違規(guī)違章操作現(xiàn)象的發(fā)生，為電網(wǎng)的高效安全運行提供保障;第四，要精心維護電力設備，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的問題并及時維修，保證供電連續(xù)運行，提高電力服務質量水平。

(四)注重電力企業(yè)自身建設。電力企業(yè)在運營過程中要加強自身建設，建立結構合理的電力系統(tǒng)，科學、合理地規(guī)劃配電網(wǎng)絡，提高供電品質，使城市配電“電纜化、自動化”。要優(yōu)化利用各種先進的技術、設備，不斷更新、升級電力系統(tǒng)，及時解決電路運行存在的質量隱患，提高供電質量，盡可能避免停電給客戶造成的損失。要優(yōu)化服務方式，創(chuàng)新業(yè)務流程，為客戶提供供電服務熱線，構建智能化的語音用電服務系統(tǒng)，方便客戶隨時了解自己的用電情況，及時掌握停電信息并做好各種準備，避免工作、生活受到不必要的損失。

(五)堅持電力營銷的市場化發(fā)展。電力企業(yè)在電力市場的營銷發(fā)展中，應遵循“以電網(wǎng)和技術為基礎，電力服務和管理為根本保障”的營銷原則，運用先進的計算機技術、網(wǎng)絡技術和通信技術，為電網(wǎng)改造提供技術保障，向客戶提供優(yōu)質的供電服務。只有提高電網(wǎng)技術和供電服務，才能促進電力企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。在電力市場營銷中，要在傳統(tǒng)營銷模式的基礎上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力，適應市場需求，促進整個電力市場的良好發(fā)展。電力企業(yè)要開發(fā)電網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，保證與營業(yè)部聯(lián)系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網(wǎng)參數(shù)就能初步確定供電方案，并及時答復客戶用電方面的問題。在電力營銷中，電力企業(yè)還應建立相應的品牌營銷策略，注重品牌建設，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，有效引導用戶轉變用電理念，還要塑造企業(yè)自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶中的口碑，牢牢抓住電力市場，有效提高企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、本文的一些簡要小結

電力營銷的核心是電力優(yōu)質服務。隨著電力市場體制的深化改革，傳統(tǒng)電力企業(yè)的壟斷局面已經(jīng)被新的市場體制所替代，市場競爭不斷加強，優(yōu)質服務成為了電力營銷的重要手段，與企業(yè)自身的經(jīng)濟效益和社會效益息息相關。電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質服務的理念，從根本上轉變陳舊、落后的服務觀念，把營銷與服務有機地結合起來，進一步提高市場的競爭力。同時，電力企業(yè)關系著社會民生的切身利益，我們不僅要考慮企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且還要擔負起相應的社會重任。電力企業(yè)想要在市場化進程中站穩(wěn)腳跟，必須全面、客觀地了解電力市場，樹立全新的營銷理念，優(yōu)化營銷策略，創(chuàng)新管理方法，采用現(xiàn)代化的管理手段，提供更加優(yōu)質的服務，滿足不同用電客戶的客觀需求，不斷提高市場的占有率，實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益，促進新時期電力事業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展，“人民電業(yè)為人民”。

作者:耿嘉祺 單位:廣西電網(wǎng)有限責任公司

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