一、牢固樹立電力優質服務是電力營銷核心的觀念

(一)優質服務的概念。優質服務是指在營銷過程中采取各種規范有效的方式，從消費者利益訴求出發，通過完善服務理念、提升服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程等，為客戶提供快捷、方便和高效的服務，保證客戶滿意度，提高企業的市場競爭力，進一步拓展產品市場，為企業創造更高的效益。目前，優質服務已成為新型的營銷模式，不僅電力企業，其他行業也十分重視優質服務這一營銷手段。從消費者的角度來看，均希望在消費過程中得到最好的服務。

(二)優質服務的重要作用。

1.促進生產效率在電力企業發展過程中，電網技術運用是關鍵;而在電力營銷中，優質服務具有突出的作用，是電力營銷的核心,是促進企業發展的重要因素。隨著市場經濟體制的不斷完善，對電力企業的營銷提出了新的要求和挑戰，電力企業要想增強市場競爭力，獲得更大的發展，就必須不斷地進行改革和創新，努力開展優質化服務，以服務帶動市場需求，進一步加大電能生產系統新功能的開發，提高生產效率，進而為消費者提供更為優質的產品和服務，實現“優質服務--生產效率”互相促進的良性循環。

2.促進安全生產優質服務能夠帶給電力企業更大的社會效益和經濟效益，首先就要做到電網運行的安全性和穩定性，這是提供優質服務的根本保障。優質服務不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統運行穩定性這樣雄厚的基礎上，電力企業必須確保用電設備安全可靠和輸變電運行安全，嚴格把控電力設備生產、維護、安裝和運行，杜絕任何影響電網安全運行的不必要失誤。

3.促進服務管理制度的完善電力優質服務的完善，需要營銷技術服務相關管理系統的建立，從而獲得更多用戶的認可和支持。因此，營銷技術服務管理制度是電力優質服務的重要組成部分。電力企業必須加大營銷技術服務的管理，建立相應的服務管理系統，使優質服務提升到一個新的層次。只有這樣，消費者才會更加信賴企業，進而促進電力企業的發展。

二、強化優質電力服務的路徑選擇

(一)合理調整用電策略。就電力企業來說，電力營銷在運營過程中發揮著不可替代的作用，關乎企業自身的生存發展。在開展電力營銷過程中，電力企業要優化利用各種先進技術，規范電網管理，為客戶提供更加優質的服務，提高他們的滿意度。在社會市場經濟背景下，電力企業要抓住商機，不斷開發各種環保型能源，提高新能源利用率;優化營銷管理體制，健全技術支持系統，使其能夠緊隨時代發展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。由于電價政策靈活多變，用電市場被劃分為敏感型市場、價格剛性市場等不同類型。對于電力企業來說，需要結合自身的運營情況，優化調整用電策略，促使用電市場更加穩定。

對于用電大客戶來說，電力企業需要采用各種措施，比如創新電力直接交易模式;在居民用電方面，電力企業需要采取可行的措施健階梯電價方面的運營機制，滿足客戶在用電方面的客觀需求。此外，在運營過程中，電力企業要隨時關注社會市場的動態變化，積極拉動農村用電市場，獲取更多的經濟利潤。同時，在競爭激烈的市場中，電力企業要以買方市場為主，準確把握電力營銷未來的發展方向，與時俱進，樹立全新的營銷理念，構建全新的社會市場營銷體系，為客戶提供更加優質的服務，塑造良好的外在形象，打造品牌效應。

(二)加強電力營銷隊伍建設。電力營銷隊伍建設對電力營銷工作具有重要作用。電力企業面對競爭不斷加劇的電力營銷市場，沒有高素質的人才和一支過硬的營銷隊伍，供電企業的生存、發展就無從談起。因此，電力企業必須建立有利于人才培養的激勵機制和選人用人機制，加強全員培訓，提高隊伍整體素質。首先，要注重營銷人員的培訓，通過自學函授、外出培訓、上崗培訓等多種形式，系統地培訓營銷人員，全面提升營銷隊伍的專業化水平和整體綜合素質。其次，注重各種復合型人才的培養，對營銷人員進行再教育學習，學習相關的營銷知識、電氣專業知識、市場經濟學知識、法律法規知識等，完善他們的知識結構體系，培養出一批既熟悉營銷業務又掌握現代電力技術、既懂營銷又懂管理的復合型人才。第三，構建激勵和競爭機制，采用“競爭上崗、優勝劣汰”方法，將營銷業績和分配掛鉤，不斷調動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進優秀人才，為企業發展注入新鮮血液，使內部人才的結構得到進一步優化。

(三)強化服務意識，加強電網管理。就電網而言，電網在電力營銷過程中是最基本的物質基礎，也是電力企業輸送優質電能的重要手段。電力企業在電網管理過程中，要堅持“預防為主、綜合治理”的原則，調整優化電網結構，確保電網安全、穩定運行。首先，要使用質量水平高的電力設備，嚴格按照安裝流程規范進行安裝，確保電網安全運行;其次，要規范調試電力設備，保證電力設備安全、有效使用;第三，要嚴格按照標準運行電力設備，防止違規違章操作現象的發生，為電網的高效安全運行提供保障;第四，要精心維護電力設備，及時發現設備運行中存在的問題并及時維修，保證供電連續運行，提高電力服務質量水平。

(四)注重電力企業自身建設。電力企業在運營過程中要加強自身建設，建立結構合理的電力系統，科學、合理地規劃配電網絡，提高供電品質，使城市配電“電纜化、自動化”。要優化利用各種先進的技術、設備，不斷更新、升級電力系統，及時解決電路運行存在的質量隱患，提高供電質量，盡可能避免停電給客戶造成的損失。要優化服務方式，創新業務流程，為客戶提供供電服務熱線，構建智能化的語音用電服務系統，方便客戶隨時了解自己的用電情況，及時掌握停電信息并做好各種準備，避免工作、生活受到不必要的損失。

(五)堅持電力營銷的市場化發展。電力企業在電力市場的營銷發展中，應遵循“以電網和技術為基礎，電力服務和管理為根本保障”的營銷原則，運用先進的計算機技術、網絡技術和通信技術，為電網改造提供技術保障，向客戶提供優質的供電服務。只有提高電網技術和供電服務，才能促進電力企業健康、持續地發展。在電力市場營銷中，要在傳統營銷模式的基礎上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力，適應市場需求，促進整個電力市場的良好發展。電力企業要開發電網信息管理系統，保證與營業部聯系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網參數就能初步確定供電方案，并及時答復客戶用電方面的問題。在電力營銷中，電力企業還應建立相應的品牌營銷策略，注重品牌建設，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環保等特點，有效引導用戶轉變用電理念，還要塑造企業自身的優勢，樹立優質品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶中的口碑，牢牢抓住電力市場，有效提高企業的市場競爭力，實現電力企業的可持續發展。

三、本文的一些簡要小結

電力營銷的核心是電力優質服務。隨著電力市場體制的深化改革，傳統電力企業的壟斷局面已經被新的市場體制所替代，市場競爭不斷加強，優質服務成為了電力營銷的重要手段，與企業自身的經濟效益和社會效益息息相關。電力企業必須樹立優質服務的理念，從根本上轉變陳舊、落后的服務觀念，把營銷與服務有機地結合起來，進一步提高市場的競爭力。同時，電力企業關系著社會民生的切身利益，我們不僅要考慮企業的經濟效益，而且還要擔負起相應的社會重任。電力企業想要在市場化進程中站穩腳跟，必須全面、客觀地了解電力市場，樹立全新的營銷理念，優化營銷策略，創新管理方法，采用現代化的管理手段，提供更加優質的服務，滿足不同用電客戶的客觀需求，不斷提高市場的占有率，實現最大化的經濟效益，促進新時期電力事業可持續、健康發展，“人民電業為人民”。

作者:耿嘉祺 單位:廣西電網有限責任公司

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