1企業(yè)的基本情況和服務(wù)定位

湖北電網(wǎng)是一個(gè)以500kV電網(wǎng)為骨干、以220電網(wǎng)為主體、110及以下電網(wǎng)覆蓋全省城鄉(xiāng)、供電人口達(dá)到6100萬(wàn)的現(xiàn)代化大電網(wǎng)，是三峽外送的起點(diǎn)、西電東送的通道、南北互供的樞紐、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的中心，是省內(nèi)電力市場(chǎng)的骨干企業(yè)和主導(dǎo)力量，直接為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提供電力保障，直接為省內(nèi)發(fā)電企業(yè)電力生產(chǎn)提供接入電網(wǎng)和經(jīng)銷(xiāo)電量服務(wù)。

2品牌名稱(chēng)

2.1陽(yáng)光電力服務(wù)小站陽(yáng)光電力服務(wù)小站作為供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的最末端，是供電營(yíng)業(yè)窗口的延伸，形成以供電營(yíng)業(yè)廳為主、陽(yáng)kVkV光電力服務(wù)小站為支撐的多層次的、各有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最大限度地為廣大電力客戶(hù)提供方便。

2.2品牌溯源隨著社會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)于電費(fèi)繳納的方便快捷提出愈來(lái)愈高的要求，盡管近年來(lái)供電部門(mén)依托銀電聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷開(kāi)辟新的繳費(fèi)方式，但依然不能滿足人們對(duì)于電費(fèi)繳納方式多元化的需求，一定程度上影響了供電企業(yè)的服務(wù)形象。襄陽(yáng)城區(qū)有居民客戶(hù)有38.62萬(wàn)戶(hù)，其中在供電營(yíng)業(yè)大廳柜臺(tái)繳費(fèi)的有17.65萬(wàn)戶(hù)，占總體45.7%。每個(gè)供電營(yíng)業(yè)所設(shè)有1個(gè)供電營(yíng)業(yè)大廳，承擔(dān)著2-3萬(wàn)居民客戶(hù)的收費(fèi)任務(wù)，收費(fèi)期集中在每月17-29日，按一個(gè)營(yíng)業(yè)大廳設(shè)4個(gè)收費(fèi)柜臺(tái)，在此期間每個(gè)收費(fèi)柜臺(tái)日均收取385筆，在高峰期日均達(dá)到了577筆，以至于經(jīng)常出現(xiàn)“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象。另外，由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)偏少，客戶(hù)繳費(fèi)需要花費(fèi)較多時(shí)間、較長(zhǎng)的行程專(zhuān)門(mén)到營(yíng)業(yè)大廳去繳費(fèi)，造成客戶(hù)繳費(fèi)不便，進(jìn)一步加劇了“繳費(fèi)難”。

針對(duì)這種狀況，襄陽(yáng)公司提出“利用公用資源，開(kāi)拓第三方代收點(diǎn)，作為電費(fèi)回收的有效補(bǔ)充手段，貼近客戶(hù)，營(yíng)造和諧的繳費(fèi)環(huán)境，樹(shù)立良好的企業(yè)形象”的設(shè)想，陽(yáng)光電力服務(wù)小站應(yīng)運(yùn)而生。2010年6月3日，首家“陽(yáng)光電力服務(wù)小站”出現(xiàn)在南漳縣家家樂(lè)超市，以其“投入低、成本低、便民性、靈活性”受到政府、行評(píng)代表的關(guān)注和用電客戶(hù)的青睞，不到一年的時(shí)間，陽(yáng)光電力服務(wù)小站入駐商場(chǎng)、超市、社區(qū)、街道，迅速發(fā)展到106家，在為客戶(hù)繳納電費(fèi)提供了極大便利的同時(shí)，較好地展示了供電企業(yè)服務(wù)客戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的企業(yè)形象，同時(shí)引起了業(yè)內(nèi)同行的廣泛關(guān)注，在此基礎(chǔ)上，超市代收電費(fèi)在省內(nèi)得到全面推廣。

2011年，襄陽(yáng)供電公司對(duì)陽(yáng)光電力服務(wù)小站品牌進(jìn)行深化和再造，陽(yáng)光電力服務(wù)小站做到“三個(gè)有”(有房子，有牌子，有桌椅)，開(kāi)展“四項(xiàng)服務(wù)”(咨詢(xún)服務(wù)、電費(fèi)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、宣傳服務(wù))，在提供繳費(fèi)服務(wù)的基礎(chǔ)上，兼顧業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電宣傳、故障報(bào)修、用電技能培訓(xùn)，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)功能，將農(nóng)村村組、城市社區(qū)陽(yáng)光電力服務(wù)小站辦成“供電服務(wù)的窗口、和諧電力的沙龍、用電能手的課堂”，使陽(yáng)光電力服務(wù)小站成為聯(lián)系供電企業(yè)和廣大電力客戶(hù)的“友誼”之窗。

3品牌標(biāo)識(shí)

圖案以“電力網(wǎng)塔”和冉冉升起的“紅日”為抽象設(shè)計(jì)元素構(gòu)成主體圖案。形成主體鮮明的供電行業(yè)風(fēng)格。動(dòng)靜虛實(shí)中表現(xiàn)了大地萬(wàn)物孕育空間和生生不息的電能資源。圖案也蘊(yùn)含供電企業(yè)與用戶(hù)和諧相處、相互依存共赴輝煌的意念。整體圖案猶如紅日映照下展翅鳥(niǎo)，象征“陽(yáng)光電力服務(wù)小站”品牌美好的發(fā)展前景。

4品牌內(nèi)涵

詮釋陽(yáng)光，給人以舒適、溫暖的感受;小站，規(guī)模雖小，但點(diǎn)多面廣;行動(dòng)快捷、服務(wù)到位，但投入少見(jiàn)效快，以小見(jiàn)大。在品牌名稱(chēng)上，萬(wàn)物生長(zhǎng)都離不開(kāi)陽(yáng)光的普照，陽(yáng)光代表著正義、公開(kāi)、公平、透明，具有溫暖、親切、愛(ài)護(hù)和明亮等多種含義，是當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)中運(yùn)用廣泛的一個(gè)代名詞，“小站”則是規(guī)模較小，點(diǎn)多面廣，以小見(jiàn)大，體現(xiàn)了為民服務(wù)的細(xì)微之外。陽(yáng)光電力服務(wù)小站的服務(wù)價(jià)值取向是：“貼近客戶(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，服務(wù)客戶(hù)，服務(wù)社會(huì)。，陽(yáng)光電力服務(wù)小站分為三種模式：

1)商場(chǎng)(超市)模式。在商場(chǎng)(超市)內(nèi)顯著位置設(shè)立代收專(zhuān)用柜臺(tái)，由商場(chǎng)方人員負(fù)責(zé)開(kāi)展收取電費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)和打印電費(fèi)發(fā)票等服務(wù)項(xiàng)目。具有營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)周休日、可異地繳費(fèi)的特點(diǎn)，體現(xiàn)了“溫馨購(gòu)物、輕松繳費(fèi)”的服務(wù)理念。

2)供電小區(qū)模式。在人口密集并且遠(yuǎn)離供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的居民小區(qū)，租用物業(yè)管理部門(mén)場(chǎng)所，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制，集收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修于一體，實(shí)行上門(mén)收費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)向深層次的拓展和延伸，進(jìn)一步貼近客戶(hù)，解除客戶(hù)繳費(fèi)往來(lái)奔波、無(wú)暇以顧的煩惱。

3)農(nóng)村街道村組模式。在農(nóng)村街道上的小商店、小門(mén)市或其他門(mén)面坐收電費(fèi)，有的利用社會(huì)化力量實(shí)行“電費(fèi)發(fā)票買(mǎi)斷制”;有的由農(nóng)電工在村組定點(diǎn)、定時(shí)坐收電費(fèi)。有效解決了客戶(hù)繳費(fèi)難、維修難，收費(fèi)人員催費(fèi)難，用電宣傳難的問(wèn)題。

5品牌實(shí)施

規(guī)范陽(yáng)光電力服務(wù)小站作為襄陽(yáng)供電公司特色對(duì)外服務(wù)品牌，實(shí)行統(tǒng)一名稱(chēng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目。襄陽(yáng)公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)陽(yáng)光電力服務(wù)小站品牌設(shè)計(jì)、包裝和宣傳，指導(dǎo)各供電單位開(kāi)展小站的建設(shè)和管理工作，各縣級(jí)供電公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)本單位建設(shè)計(jì)劃落實(shí)、工作督辦和協(xié)調(diào)，各供電營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)小站日常運(yùn)行維護(hù)管理、確保工作取得成效。

小站建設(shè)遵循的基本原則以人為本，服務(wù)至上的辦站宗旨。選擇遠(yuǎn)離供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)密集，繳費(fèi)相對(duì)困難的地區(qū)，通過(guò)增設(shè)服務(wù)點(diǎn)，有效緩解繳費(fèi)難等問(wèn)題，營(yíng)造良好的收費(fèi)環(huán)境。投入少、成本低的建站原則。充分利用商場(chǎng)、超市、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳等社會(huì)化資源，并在農(nóng)村村委會(huì)、租用街道小商店、小門(mén)市、利用小區(qū)牧業(yè)管理部門(mén)場(chǎng)地、使用年限較長(zhǎng)的客貸兩用，大力減少建站投資和運(yùn)行費(fèi)用，提高效用比。防范風(fēng)險(xiǎn)、確保安全的運(yùn)行原則。對(duì)實(shí)時(shí)收費(fèi)的商場(chǎng)(超市)類(lèi)陽(yáng)光電力服務(wù)小站，各供電單位應(yīng)和商場(chǎng)(超市)簽訂《陽(yáng)光電力服務(wù)小站委托代收電費(fèi)協(xié)議書(shū)》，明確電費(fèi)資金進(jìn)帳、進(jìn)帳單移交流程及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任，以確保電費(fèi)資金的安全。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的視覺(jué)形象原則。各供電單位不同類(lèi)陽(yáng)光電力服務(wù)小站建設(shè)所需室外標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、燈箱的制做，其顏色、內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一，室內(nèi)各類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)做尺稱(chēng)、顏色、內(nèi)容統(tǒng)一。統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致的管理原則。對(duì)已經(jīng)建立的光小站因?yàn)樘厥庠蛐枰Ｖ够驎和＿\(yùn)行的，要以書(shū)面請(qǐng)為準(zhǔn)，經(jīng)襄陽(yáng)公司營(yíng)銷(xiāo)部批準(zhǔn)后方可實(shí)行。各供電單對(duì)停止運(yùn)行的陽(yáng)光小站，應(yīng)做到停止幾個(gè)新建幾個(gè)，陽(yáng)小站的數(shù)量各供電單位不得擅自減少。對(duì)暫停運(yùn)行的，在書(shū)面申請(qǐng)中寫(xiě)明暫停原因及恢復(fù)運(yùn)行時(shí)間。

6品牌推廣與持續(xù)創(chuàng)新

陽(yáng)光小站品牌推廣從對(duì)內(nèi)推廣和對(duì)外推介兩個(gè)方面展開(kāi)。對(duì)內(nèi)推廣主要是對(duì)各供電單位介紹經(jīng)驗(yàn)，加快推行陽(yáng)光小站建設(shè)，主要工作包括前期調(diào)查準(zhǔn)備、開(kāi)展小站建設(shè)、總結(jié)完善，舉辦現(xiàn)場(chǎng)會(huì)進(jìn)行推廣四個(gè)階段。前期調(diào)查主要通過(guò)調(diào)查分析，查找繳費(fèi)和服務(wù)困難的區(qū)域，制定總體建設(shè)實(shí)施方案，確定陽(yáng)光小站建設(shè)的模式，建立資金、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全體系，研究聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段。建設(shè)階段主要完成與合作對(duì)象協(xié)商，簽訂代收協(xié)議，租用場(chǎng)地，設(shè)立標(biāo)識(shí)、安裝設(shè)備，對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成系統(tǒng)調(diào)試，正式掛牌營(yíng)業(yè)。推廣階段完成客戶(hù)滿意度調(diào)查，對(duì)電力服務(wù)情況及效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和總結(jié)，總結(jié)品牌創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)和成果，制定推廣計(jì)劃，召開(kāi)小站推廣工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，介紹經(jīng)驗(yàn)和建設(shè)方法，并通過(guò)新聞媒體向全社會(huì)進(jìn)行宣傳、推薦。對(duì)外推介以新聞公關(guān)為核心，以開(kāi)展品牌形象宣傳，通過(guò)新聞媒體與市民互動(dòng)應(yīng)運(yùn)為主要載體，改變和改善電力公司的服務(wù)形象，逐步提升供電企業(yè)的親和力和公司內(nèi)部服務(wù)機(jī)制。

作者：李宇輝               單位：國(guó)網(wǎng)襄陽(yáng)供電公司客戶(hù)服務(wù)中心