前言

電力服務(wù)行銷是電力企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，主要分為內(nèi)部客戶群體與外部客戶群體兩個部分，內(nèi)部客戶群體是外部客戶群體的前提。隨著市場競爭的愈加激烈，電力企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藚⑴c市場競爭的服務(wù)型行業(yè)，因此電力企業(yè)必須認(rèn)清市場競爭形勢，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營理念，根據(jù)行業(yè)發(fā)展的具體要求與電力用戶的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、電力服務(wù)行銷策略

(一)建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸被廣泛地使用，可以及時地對用電客戶的用電問題進(jìn)行解答與反饋，建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)在三個方面：第一，以用電客戶的實(shí)際用電需求為目標(biāo)，深入了解客戶需求的服務(wù)類型，從而決定企業(yè)行銷服務(wù)策略;第二，實(shí)行相關(guān)的責(zé)任負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對電力項(xiàng)目建設(shè)部門的管理力度，實(shí)現(xiàn)電力項(xiàng)目建設(shè)的義務(wù)分工;第三，構(gòu)建科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

(二)提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場競爭形勢下，要實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該提高電力企業(yè)的用電管理水平。在電力生產(chǎn)過程中電能消耗這是電力企業(yè)成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現(xiàn)象是電力運(yùn)營成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業(yè)應(yīng)積極運(yùn)用其技術(shù)優(yōu)勢，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

(三)充分發(fā)揮電價杠桿作用

我國電力市場中的電價均由國家電網(wǎng)統(tǒng)一制定，電力企業(yè)調(diào)整用電企業(yè)及電力用戶的電價，應(yīng)立足于國家的宏觀調(diào)控政策下，在激烈的市場競爭環(huán)境中靈活地控制電價，充分發(fā)揮電價的杠桿作用。例如對電力大客戶供電時，可以合理制定波峰波谷分時電價，鼓勵電力用戶多使用低谷電，減輕電力企業(yè)高峰用電階段的供電壓力。通過對電力用戶推行優(yōu)惠政策進(jìn)行讓利，利用電價杠桿作用，發(fā)揮出電力企業(yè)的電力服務(wù)行銷優(yōu)勢。

(四)進(jìn)行全面的電力行銷推廣

在電力服務(wù)行銷宣傳過程中，應(yīng)深入了解電力用戶的用電需求與消費(fèi)心理，廣泛地運(yùn)用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介公布電力供應(yīng)與電力服務(wù)行銷的相關(guān)信息，并及時公開電力峰谷調(diào)度信息，發(fā)布企業(yè)運(yùn)行情況進(jìn)行企業(yè)形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業(yè)的企業(yè)形象，增加市場占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴(kuò)大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業(yè)同電力用戶的粘合度。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

(一)提高營業(yè)窗口服務(wù)水平

優(yōu)化營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量、提高營業(yè)窗口的服務(wù)水準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)營業(yè)大廳在收繳電費(fèi)的過程中需要同電力用戶面對面處理業(yè)務(wù)，這就要求電力企業(yè)大力培養(yǎng)營業(yè)窗口員工素質(zhì)，在處理業(yè)務(wù)過程中盡可能地細(xì)致周到，制定相應(yīng)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，對營業(yè)窗口員工進(jìn)行定期培訓(xùn)與周期性的考核，完善電力行銷服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時，應(yīng)對電力用戶的用電量及應(yīng)繳電價等相關(guān)電力信息及時建檔、歸檔、備案，對電力用戶按用電標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用電等級差異化分檔，按照客戶用電等級提供分級式、分層式大客戶行銷模式，對不同等級的電力用戶提供個性化服務(wù)。在電力服務(wù)過程中應(yīng)對電力用戶的用電信息變化進(jìn)行及時處理，例如對用電量大且信譽(yù)好的大客戶應(yīng)及時提升其等級，并推出與其等級相應(yīng)的服務(wù)。為用電大客戶安排固定的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)從而提高電力用戶的企業(yè)忠誠度與服務(wù)滿意度。

(三)提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)對電力用戶所屬的區(qū)域供電站進(jìn)行定期檢修，并提高檢修細(xì)致度，提高電力用戶用電的持續(xù)性與穩(wěn)定性，提高電力用戶的滿意度。同時對于電力用戶申報的電力故障問題應(yīng)進(jìn)行及時處理，盡最大可能在最短的時間內(nèi)排除電力故障，實(shí)現(xiàn)電能的穩(wěn)定供應(yīng)。在日常運(yùn)營過程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃、合理統(tǒng)籌檢修服務(wù)與搶修服務(wù)。在檢修與搶修過程中要對檢修工作進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對故障點(diǎn)的審核與檢驗(yàn)，防止出現(xiàn)二次搶修的情況。同時電力檢修時間應(yīng)該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時間段因?yàn)殡娏z修產(chǎn)生斷電現(xiàn)象，影響用戶電力使用體驗(yàn)。最后在檢修過程中應(yīng)對檢修人員的工作范圍進(jìn)行合理規(guī)劃，一方面避免重復(fù)檢修，另一方面有助于提升檢修工作的效率。

三、結(jié)論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發(fā)利用，電力行銷市場環(huán)境越來越復(fù)雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時也是國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢下，電力企業(yè)要深刻了解市場變化，積極轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)的行銷管理理念，以提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，創(chuàng)立獨(dú)具特色的電力市場行銷手段，從全面提升電力服務(wù)行銷水平的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：鄭一    單位：重慶市電力公司長壽供電分公司