引言

隨著信息科技的快速發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式的不斷變更，對(duì)用電客戶檔案管理的日益重視，供電企業(yè)已不同程度的開(kāi)展了客戶檔案管理探索，為營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案智能化管理提供了良好的基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案是指電力企業(yè)與客戶所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中所形成的各種形式的歷史記錄。包括供電咨詢、用電方案、合同、協(xié)議、各種變更用電業(yè)務(wù)、客戶電氣設(shè)備資料、用電檢查記錄、裝換表記錄、催繳電費(fèi)記錄、違約用電記錄、以及相關(guān)影像、圖片、聲音資料等。它是供電企業(yè)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)資料，同時(shí)又是公司內(nèi)部業(yè)務(wù)、責(zé)任劃分的書(shū)面依據(jù)。

但是，由于電力營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案產(chǎn)生于各供電公司的電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，如何科學(xué)管理這些分散的、動(dòng)態(tài)的客戶檔案一直是電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理人員面對(duì)的難題。營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理針對(duì)用電客戶檔案的收集、整理、保管和利用開(kāi)展，建立智能化檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統(tǒng)、檔案數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系、智能營(yíng)銷(xiāo)檔案場(chǎng)館組成智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理體系，提供工作界面清晰、保管規(guī)范及利用高效提供系統(tǒng)、全面且準(zhǔn)確的信息，提高供電可靠性的重要保障。本文分析現(xiàn)有電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案檔案管理現(xiàn)狀及建設(shè)過(guò)程中的問(wèn)題，利用智能化管理在檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、檔案智能化收集、整理和歸檔、利用等方面進(jìn)行了研究與分析，對(duì)在供電企業(yè)實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

1營(yíng)銷(xiāo)檔案管理現(xiàn)狀與分析

隨著信息科技的快速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理模式的不斷變化，現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理已不能滿足“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)精益化管理的需求，必須加快營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理轉(zhuǎn)變，切實(shí)為“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)精益化管理提供服務(wù)支撐。目前，營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理現(xiàn)狀如下：

1.1現(xiàn)存管理模式陳舊，無(wú)法支撐營(yíng)銷(xiāo)管理

目前，在供電企業(yè)中尚未形成合理有效的客戶檔案管理模式，缺少對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)資料收集人員進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理培訓(xùn)，缺少相應(yīng)系統(tǒng)服務(wù)支撐。在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，按照要求對(duì)客戶進(jìn)行紙質(zhì)檔案資料收集、保管，但缺少對(duì)客戶用電檢查檔案、電費(fèi)收繳、計(jì)量裝置等檔案進(jìn)行收集保管，一定程度上造成客戶檔案保管的不完整性，在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)，不可避免會(huì)給企業(yè)造成損失。另外，現(xiàn)有這種檔案整理方式比較簡(jiǎn)單粗糙，缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化檔案整理，容易造成客戶檔案保存和利用效率低下。

1.2檔案管理人才缺失，保管利用空間有限

在供電企業(yè)中現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理工作尚未引起足夠的重視，導(dǎo)致在部分企業(yè)中尚不能有效的整合客戶檔案信息，更加缺少專業(yè)檔案管理人員進(jìn)行檔案專業(yè)管理，導(dǎo)致隨意整理、存放無(wú)序等問(wèn)題，引起后果是客戶檔案混淆，資料完整性缺失，不能切實(shí)保障營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案的真實(shí)性、有效性。部分企業(yè)隨著業(yè)務(wù)辦理及用戶檔案數(shù)量的增加，對(duì)客戶檔案保管利用空間提出了要求，導(dǎo)致了部分客戶檔案分處存放，保管地方不一定滿足檔案管理的要求。因此，專業(yè)人才及保管場(chǎng)地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案保管形成了一定程度的制約，如何提高檔案人員技能及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)館成為當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)檔案管理的一個(gè)重點(diǎn)。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)體系缺失，檔案服務(wù)支撐有限

在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作中，缺少對(duì)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，導(dǎo)致部分企業(yè)單位雖然進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)檔案管理建設(shè)，在營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案進(jìn)行資料收集、整理保管及共享利用服務(wù)不足，缺少標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)，缺少對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)支撐，不能最大化發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案管理價(jià)值。

2智能化管理在電力營(yíng)銷(xiāo)檔案中的應(yīng)用策略研究

由于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)復(fù)雜性及特殊性，傳統(tǒng)的檔案整理、管理均已不能適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)檔案的發(fā)展需要。利用智能化管理，建立管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案收集、保管和利用，有效規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)檔案保管建設(shè)空間;利用智能化收集、整理，有效降低檔案管理人員工作量，提高檔案整理工作效率;加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)檔案與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、移動(dòng)作業(yè)等服務(wù)利用和支撐，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理效率和提升客戶服務(wù)滿意度。主要從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、智能化檔案管理、智能檔案場(chǎng)館及智能服務(wù)支撐進(jìn)行研究與分析。

2.1加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)，為營(yíng)銷(xiāo)檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理提供指導(dǎo)

以電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)性、分散性及隨機(jī)性特點(diǎn)，制定營(yíng)銷(xiāo)檔案的收集整理標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字資源體系標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)檔案系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及智能化檔案室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為營(yíng)銷(xiāo)檔案資料收集、電子化要求、系統(tǒng)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)智能化檔案室建設(shè)提供參考和指導(dǎo)。

2.2營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統(tǒng)研發(fā)，實(shí)現(xiàn)智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理在電力營(yíng)銷(xiāo)檔案中實(shí)現(xiàn)智能化管理，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)及設(shè)備之間智能化融合，提供檔案智能化整理、智能化服務(wù)及智能化管理。

(1)差異化檔案保管系統(tǒng)模式。在集中管理和屬地化分散管理模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)客戶檔案差異化智能管理，對(duì)于除居民客戶檔案外的營(yíng)銷(xiāo)檔案，實(shí)行智能化集中管理模式，減少檔案管理人員，提高檔案保管利用空間;居民客戶檔案采用“全程電子化”管理模式，減少檔案管理人員重復(fù)整理紙質(zhì)檔案工作量，減少了日趨緊張的檔案保管空間。

(2)智能化檔案管理系統(tǒng)模式。在營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理中，智能化收集整理是確保檔案資料來(lái)源、降低檔案資料收集工作量，提高檔案收集整理效率。營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化收集，與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)工作界面融合，采用“一鍵式”嵌入式資料提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間。在營(yíng)銷(xiāo)檔案完成收集后，按照預(yù)定的檔案編號(hào)規(guī)則，自動(dòng)進(jìn)行檔案裝盒、編目和歸檔上架，系統(tǒng)自動(dòng)與智能庫(kù)房進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)智能判斷為該客戶檔案進(jìn)行檔案儲(chǔ)位預(yù)選擇，構(gòu)建檔案、系統(tǒng)及儲(chǔ)位“三位一體”的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提高實(shí)體檔案查找和定位效率;利用系統(tǒng)與智能場(chǎng)館結(jié)合，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)檔案的智能盤(pán)點(diǎn)和批量移位，減少檔案工作人員的工作量，提高了盤(pán)點(diǎn)工作效率和準(zhǔn)確性。

(3)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)支撐智能化管理模式。利用電子化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳辦理資料電子化管理，對(duì)于電子化后檔案資料，利用圖像識(shí)別技術(shù)自動(dòng)抽取客戶用電關(guān)鍵信息，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提供智能化服務(wù)支撐。例如供用電合同用電容量、電費(fèi)計(jì)價(jià)等重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，抽取客戶營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中該用戶信息進(jìn)行自動(dòng)校核，對(duì)數(shù)據(jù)不一致及時(shí)發(fā)出預(yù)警，減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)檔案數(shù)據(jù)校核應(yīng)用，提高營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理。

2.3構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化智能檔案室建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶、系統(tǒng)及設(shè)備三者聯(lián)動(dòng)管理。構(gòu)建智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案室，采用先進(jìn)的具有RFID功能的智能型密集架，建立檔案、系統(tǒng)及智能密集架之間的聯(lián)動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動(dòng)同步、自動(dòng)定位、自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)等功能。營(yíng)銷(xiāo)檔案存儲(chǔ)管理基本采用“按盒存放、盒位結(jié)合”管理方式，利用營(yíng)銷(xiāo)檔案系統(tǒng)、管理控制臺(tái)及智能密集架之間聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理;同時(shí)支持以時(shí)間流水和業(yè)務(wù)類型為歸檔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上集中統(tǒng)一管理的效果。