摘要: 隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何將電力產(chǎn)品推廣出去，并擴(kuò)大用戶的認(rèn)可度，進(jìn)而提高電力用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是供電公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，這就決定了電力營(yíng)銷的重要地位。雖然目前供電公司已認(rèn)識(shí)到了電力營(yíng)銷的重要性，但仍然存在著諸多問(wèn)題，有必要進(jìn)一步完善和優(yōu)化電力營(yíng)銷綜合策略。

關(guān)鍵詞: 供電公司;電力營(yíng)銷;產(chǎn)品價(jià)格;服務(wù)

近些年，隨著電力市場(chǎng)改革的深化，供電公司之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，在供電公司全面轉(zhuǎn)型的大背景下，原有的電力營(yíng)銷模式及方法己無(wú)法滿足供電公司發(fā)展需求，因此，研究和制定適應(yīng)供電公司發(fā)展需求的營(yíng)銷策略尤為重要。筆者基于供電公司電力營(yíng)銷存在的普遍性問(wèn)題，提出針對(duì)性、綜合性、系統(tǒng)性的電力營(yíng)銷策略，以加深營(yíng)銷深度，拓展?fàn)I銷廣度，并為供電公司電力營(yíng)銷實(shí)踐提供參考。

1供電公司電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題

(1)電費(fèi)收繳困難。電費(fèi)收繳難是目前諸多供電公司存在的普遍性難題，據(jù)筆者調(diào)查，各供電公司都面臨著國(guó)網(wǎng)直供單位及代管農(nóng)電企業(yè)不同程度的欠費(fèi)問(wèn)題。而且隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的放緩，各企業(yè)支付電費(fèi)的能力也在驟然下降，甚至有些企業(yè)由于破產(chǎn)而無(wú)法支付電費(fèi)。當(dāng)然有些個(gè)人用戶對(duì)預(yù)購(gòu)電態(tài)度的不積極，也會(huì)阻礙收費(fèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

(2)服務(wù)協(xié)同能力較低。雖然目前多數(shù)供電公司將營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)下放到營(yíng)銷部門全權(quán)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題的產(chǎn)生一般涉及多方面的因素，出現(xiàn)問(wèn)題后不能及時(shí)在基層單位解決，需逐層匯報(bào)溝通協(xié)調(diào)，極易導(dǎo)致服務(wù)投訴增多，營(yíng)銷部門承擔(dān)著巨大的服務(wù)壓力。

(3)用電檢查不規(guī)范。當(dāng)前用電客戶法律意識(shí)普遍增強(qiáng)，供電企業(yè)因用電檢查人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)而不斷弱化用電檢查行為，存在著用電檢查不到位或執(zhí)行程序不規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)采證不足等問(wèn)題，在發(fā)生客戶用電安全事故及違法竊電行為時(shí)容易產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)利益受損。

(4)電能采集設(shè)備陳舊。目前供電公司有一部分智能電表運(yùn)行多年，已呈故障多發(fā)趨勢(shì)，與國(guó)網(wǎng)新規(guī)約智能電表無(wú)法兼容，不利于電能的精準(zhǔn)、高效采集。

(5)用戶投訴過(guò)多。供電公司的投訴主要集中在供電質(zhì)量投訴、服務(wù)類投訴和營(yíng)業(yè)類投訴三方面。頻繁停電、電壓低、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)行為不規(guī)范、欠費(fèi)停復(fù)電、催費(fèi)貼單不規(guī)范等都是廣大用戶投訴的主要問(wèn)題。

2供電公司電力營(yíng)銷問(wèn)題解決策略

2.1產(chǎn)品策略

首先是提高供電可靠性。供電可靠性是考核供電系統(tǒng)電能質(zhì)量的重要指標(biāo)，主要包括供電可靠率、用戶平均停電時(shí)間、停電次數(shù)、用戶平均故障停電次數(shù)等參數(shù)。為了提高供電可靠性和用戶用電滿意度，不能隨意停電，并加強(qiáng)配網(wǎng)設(shè)施消缺管理，全面梳理電網(wǎng)“卡脖子”、供電設(shè)備過(guò)載等導(dǎo)致供電可靠性差的因素，進(jìn)而減少頻繁停電給客戶帶來(lái)供電質(zhì)量問(wèn)題。其次是提高電壓質(zhì)量。電壓質(zhì)量是反映供應(yīng)電能是否合格的重要參數(shù)，應(yīng)縮小電壓偏差，加大對(duì)電網(wǎng)建設(shè)的投入與管理，有針對(duì)性的開(kāi)展配網(wǎng)改造和“低電壓”綜合治理，減少電壓不穩(wěn)給客戶帶來(lái)供電質(zhì)量問(wèn)題。

2.2管理策略

除了與時(shí)俱進(jìn)調(diào)整營(yíng)銷思路和相關(guān)策略外，落到實(shí)處應(yīng)完善營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)設(shè)施體系。首先是提高營(yíng)銷系統(tǒng)的信息化水平。提高95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、自助終端的實(shí)用化水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控平臺(tái)的上線運(yùn)行，保證城市和農(nóng)村繳費(fèi)點(diǎn)的百分百覆蓋。深化用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用，完成營(yíng)銷客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的全采錄與全治理。其次是改革業(yè)務(wù)流程。電力營(yíng)銷管理中對(duì)于用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的重要服務(wù)，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是營(yíng)銷管理中重點(diǎn)研究的內(nèi)容，由于電力行業(yè)的壟斷地位，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的工作方式還是屢見(jiàn)不鮮，這就要求營(yíng)銷部門致力于規(guī)范服務(wù)，優(yōu)化流程，縮短時(shí)限，實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外服務(wù)，建立各部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)部分工作可進(jìn)行外包處理，降低成本支出，實(shí)現(xiàn)較優(yōu)的集約化經(jīng)營(yíng)管理。

2.3服務(wù)策略

首先，做好客戶接待工作。建立專門的“客戶接待室”，制定多級(jí)客戶接待制度，對(duì)于特殊問(wèn)題必須立即上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象，以避免問(wèn)題擴(kuò)大造成不良影響。其次，提高抄表發(fā)行的準(zhǔn)確性。強(qiáng)化抄表發(fā)行的準(zhǔn)確性，堅(jiān)決杜絕估抄、攢電量發(fā)行的現(xiàn)象。加強(qiáng)電能表現(xiàn)場(chǎng)核抄，對(duì)高壓用戶每半年至少巡抄一次，對(duì)低壓用戶每年至少巡抄一次，同時(shí)監(jiān)督問(wèn)題表計(jì)的及時(shí)處理。最后，注重大客戶服務(wù)。盯緊地方市場(chǎng)，對(duì)大項(xiàng)目選派客戶經(jīng)理開(kāi)展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”全程服務(wù)，促進(jìn)大項(xiàng)目逐步落地達(dá)產(chǎn)，促進(jìn)大項(xiàng)目拉動(dòng)電量增長(zhǎng)。

2.4價(jià)格策略

電價(jià)是電力市場(chǎng)建設(shè)的核心問(wèn)題，為了充分發(fā)揮價(jià)格杠桿對(duì)電力市場(chǎng)發(fā)展的調(diào)節(jié)作用，電價(jià)的合理制定是電力營(yíng)銷中的一個(gè)重要組成部分。但現(xiàn)行的電價(jià)制定方式有一定的缺陷，一方面電價(jià)制定滯后于市場(chǎng)的發(fā)展，另一方面電價(jià)制定的高度管制性，國(guó)家層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并不完全適用于各個(gè)地方的實(shí)際情況。這就要求針對(duì)性、差異性的采取以下價(jià)格策略。(1)定價(jià)策略。實(shí)行工商業(yè)以及其他用戶用電同電壓等級(jí)、同負(fù)荷率同價(jià)。工商業(yè)和其他用電統(tǒng)一實(shí)行峰谷電價(jià)或季節(jié)性峰谷電價(jià)，加大峰谷或季節(jié)性價(jià)差，同時(shí)將電動(dòng)汽車沖換電作為新的用電類別，價(jià)格列入政府目錄電價(jià)。繼續(xù)推進(jìn)居民用電價(jià)格改革，居民用電實(shí)行階梯電價(jià)，并逐步過(guò)渡到峰谷分時(shí)階梯電價(jià);理順不同類別用戶電價(jià)間關(guān)系，通過(guò)銷售電價(jià)分類改革和居民電價(jià)改革，逐步解決歷史欠賬矛盾和交叉性問(wèn)題。

(2)折扣電價(jià)策略。要遵循城鄉(xiāng)居品生活用電“同網(wǎng)同價(jià)”原則，實(shí)行與居民生活用電同價(jià)或適當(dāng)降低農(nóng)村居民生活用電價(jià)格。同時(shí)，為了不增加低保戶電費(fèi)負(fù)擔(dān)，適當(dāng)對(duì)城鎮(zhèn)低保戶進(jìn)行電費(fèi)補(bǔ)貼，可在每月每戶按照一定的電量予以專項(xiàng)補(bǔ)償。另外，對(duì)城市亮化工程的用電實(shí)行優(yōu)惠電價(jià)政策，這包括單獨(dú)裝表的樓體亮化和美化市政的燈飾設(shè)施，對(duì)高校實(shí)行優(yōu)惠電價(jià)，高校的用電主要涉及學(xué)生公寓、宿舍和食堂方面，優(yōu)惠電價(jià)可參照居民生活電價(jià)執(zhí)行。

(3)差別電價(jià)策略。對(duì)實(shí)行“一表一戶、抄表到戶”的居民實(shí)行階梯電價(jià)的政策，鼓勵(lì)居民生活用電，實(shí)行“定量定價(jià)”優(yōu)惠。同時(shí)對(duì)于直供用戶在用電類別基礎(chǔ)上可按比例或定量分算商業(yè)用電、非居民照明用電和居民生活用電。對(duì)允許和鼓勵(lì)類企業(yè)，電價(jià)隨工業(yè)電價(jià)收取，對(duì)限制類和淘汰類行業(yè)，提高電價(jià)。

2.5促銷策略

首先是人員推銷策略。人員是企業(yè)的寶貴財(cái)務(wù)，供電公司最直接的促銷方式就是通過(guò)人員服務(wù)和推銷，讓顧客滿意并購(gòu)買電力產(chǎn)品。供電公司的電力促銷也離不開(kāi)人員，可以通過(guò)抄表收費(fèi)人員上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，以良好的服務(wù)態(tài)度積極宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品。提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外工作人員素質(zhì)，在受理業(yè)務(wù)時(shí)讓顧客感受企業(yè)文化，愿意購(gòu)買本公司的電力產(chǎn)品。其次是廣告促銷策略。設(shè)立專門的宣傳處室，并設(shè)立專項(xiàng)宣傳資金，在廣告媒體宣傳企業(yè)，在電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體刊登廣告，也可以利用網(wǎng)絡(luò)等新興媒體，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式向公眾推薦自己。設(shè)立微信公眾平臺(tái)，宣傳的同時(shí)也可以為用戶答疑解惑。最后是公共關(guān)系促銷策略。積極為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做好供電保障工作。與地方政府有效溝通聯(lián)系，提前介入招商引資大項(xiàng)目供電方案前期預(yù)研，對(duì)區(qū)內(nèi)大項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程跟蹤服務(wù)，并幫助客戶協(xié)調(diào)與解決辦電、用電中遇到的難題，在有效促進(jìn)售電量增長(zhǎng)的同時(shí)也取得用戶及地方政府的好評(píng)。

3結(jié)語(yǔ)

供電公司電力營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)性、綜合性的過(guò)程，雖然電能有別于其它商品，但營(yíng)銷性質(zhì)是相同的，必須以產(chǎn)品的質(zhì)量為基礎(chǔ)，然后通過(guò)管理、服務(wù)、價(jià)格、促銷能策略綜合性的將電力產(chǎn)品推廣出去，進(jìn)而提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn):

[1]李俊峰，丁丁，趙洱崠，楊秀.我國(guó)氣候友好型電價(jià)形成機(jī)制研究[J].中國(guó)能源，2014(10).

作者:閔麗 陳仲波 劉光宇  單位: 國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽(yáng)供電公司