1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制

客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務(wù)

客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

參考文獻:

[1]劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2016，(30):185-186.

[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].黑龍江科技信息，2014，(36):19.

[3]應(yīng)冠.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理[J].科技與企業(yè)，2015，(13):60.

[4]康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，(01):122-123.

[5]瞿邦清，周平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].電力需求側(cè)管理，2001，3(05):38-40.

[6]羅建極，廖瑞金，陸云才.客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的應(yīng)用研究[J].商場現(xiàn)代化，2007，(15):93-94.17