摘要：闡述市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下電力營(yíng)銷(xiāo)工作的內(nèi)涵性意義與重要性，并根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提出了完善營(yíng)銷(xiāo)工作的有效措施。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)理念 競(jìng)爭(zhēng)觀念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

0 引言

隨著我國(guó)加入W TO和國(guó)家對(duì)電力體制改革的深入，盡快改變供電公司的營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)促進(jìn)電力工業(yè)的健康發(fā)展和創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義。經(jīng)濟(jì)全球化和目前國(guó)家推行的廠網(wǎng)分開(kāi)經(jīng)營(yíng)，對(duì)供電公司既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。改變營(yíng)銷(xiāo)理念、樹(shù)立人才競(jìng)爭(zhēng)觀念、加大科技投入，搞好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)等，都是新形勢(shì)下供電營(yíng)銷(xiāo)管理工作的需要。

電力作為特殊商品，是無(wú)形的、不能儲(chǔ)存的優(yōu)質(zhì)能源。電力生產(chǎn)、流通和消費(fèi)(包括輸送、分配、銷(xiāo)售和使用)緊密相連，在瞬間同時(shí)完成。這一基本特征反映了電力工業(yè)的客觀規(guī)律，也決定了新形勢(shì)下供電公司的營(yíng)銷(xiāo)思想、策略、組織和措施，都要有別于其它商品。供電公司的營(yíng)銷(xiāo)管理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電可靠性;二是供電公司的用電營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的抄表、審核、收費(fèi)和裝表接電以及用電監(jiān)察等，這兩個(gè)方面工作聯(lián)系密切、相輔相成、同等重要。用電客戶(hù)對(duì)供電公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意，都會(huì)影響供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理的全過(guò)程。筆者根據(jù)多年在用電營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勑滦蝿?shì)下的用電營(yíng)銷(xiāo)管理工作。

1 改變營(yíng)銷(xiāo)理念，積極開(kāi)拓供電市場(chǎng)

供電營(yíng)銷(xiāo)工作能否真正面對(duì)電力市場(chǎng)并進(jìn)行成功開(kāi)拓，改變營(yíng)銷(xiāo)理念是前提。我國(guó)加入W TO后，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和我國(guó)電力體制改革的進(jìn)一步深化，廠網(wǎng)分開(kāi)經(jīng)營(yíng)，標(biāo)志著我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的電力行業(yè)壟斷格局正在逐步打破，全國(guó)性的電力市場(chǎng)正逐步形成。電力行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了電力市場(chǎng)建立之后，仍將是一個(gè)壟斷領(lǐng)域(輸電、系統(tǒng)控制、配電經(jīng)營(yíng))和競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域(發(fā)電、售電)共存的局面，這就使得供電公司的壟斷地位短時(shí)間內(nèi)仍將得到維持。但在當(dāng)前這種新的形勢(shì)下，供電公司的經(jīng)營(yíng)者必須及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，從依靠國(guó)家的等、靠、要轉(zhuǎn)變到面對(duì)市場(chǎng)、依靠市場(chǎng)，從市場(chǎng)入手，制定供電公司的規(guī)劃、計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在思想上則要以黨的“先進(jìn)性教育”為指導(dǎo)，認(rèn)真實(shí)踐黨中央的“三個(gè)代表”重要思想;在工作流程上要多為客戶(hù)著想，換位思考，把方便客戶(hù)放在首位。

首先要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，如可在營(yíng)業(yè)窗口部門(mén)實(shí)行“一條龍”服務(wù)或“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等;其次是將“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”作為供電公司的服務(wù)方針，牢固樹(shù)立全員的憂(yōu)患意識(shí)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的等、靠、要的思想;

再次，要樹(shù)立“銷(xiāo)售電力就是銷(xiāo)售形象”的理念，讓每一位供電員工都明白，良好的公司形象也是一種無(wú)形的資產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司最重要的營(yíng)銷(xiāo)手段之一;

最后，要以培育市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)為基礎(chǔ)，積極培育和造就一支既適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律、又具有高素質(zhì)的名牌員工隊(duì)伍，去積極開(kāi)拓供電市場(chǎng)。

2 樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念，提高供電公司的競(jìng)爭(zhēng)能力

以前總有這樣一種認(rèn)識(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)拓市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用電營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，其實(shí)這是一種計(jì)劃體制下的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入和電力走向市場(chǎng)，如果不及時(shí)糾正這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，就會(huì)嚴(yán)重影響電力公司的健康發(fā)展。供電營(yíng)銷(xiāo)作為客戶(hù)和電力公司效益之間的聯(lián)系紐帶，它能使供電公司各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系密切起來(lái)。要想確保供電公司的效益有長(zhǎng)足的發(fā)展，就要求公司所有員工必須充分了解整個(gè)供電公司的有關(guān)法律、法規(guī)和內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，突出優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，使每個(gè)職工都能夠熟練、迅速、全面地回答(處理)客戶(hù)的每一次業(yè)務(wù)咨詢(xún)(電力故障報(bào)修)，讓客戶(hù)在優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的氛圍中體會(huì)到供電公司高品位、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。同時(shí)，不僅要使全體員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想，還要讓每一個(gè)員工都必須懂得，優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。

3 創(chuàng)新供電營(yíng)銷(xiāo)方式

供電公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不僅要系統(tǒng)化，且要突出重點(diǎn)，目標(biāo)值盡可能以量化的形式來(lái)表現(xiàn)。要通過(guò)引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)決杜絕務(wù)虛傾向，將公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。比如，在用電營(yíng)業(yè)管理方面，在實(shí)行定期同步抄表制度的同時(shí)要切實(shí)做好電費(fèi)的回收。可以通過(guò)半年結(jié)零、季度結(jié)零和當(dāng)月結(jié)零，徹底扭轉(zhuǎn)計(jì)劃體制下年底電費(fèi)結(jié)零的做法，以促進(jìn)供電營(yíng)銷(xiāo)方式的不斷創(chuàng)新。

4 樹(shù)立人才競(jìng)爭(zhēng)觀念，全面提升供電員工的素質(zhì)

由于當(dāng)前供電公司仍有一定的壟斷地位，這就很難保證電力市場(chǎng)中各主體之間的完全平等。而且，壟斷經(jīng)營(yíng)的優(yōu)越地位也會(huì)使得供電公司員工感覺(jué)不到社會(huì)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這樣就會(huì)易使一些思想素質(zhì)較差的員工職業(yè)道德低下，從而會(huì)滋生一些違反市場(chǎng)規(guī)律的想法，做出一些不該做的事情來(lái)，如以電謀私、權(quán)力電、關(guān)系電、服務(wù)質(zhì)量低劣等現(xiàn)象，這些都不同程度地會(huì)影響電力公司的信譽(yù)和形象，失去客戶(hù)的信任，甚至導(dǎo)致客戶(hù)的流失，最終會(huì)嚴(yán)重影響到供電公司的生存與發(fā)展。所以，供電公司要樹(shù)立人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，面向市場(chǎng)這個(gè)“大海”，重點(diǎn)要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，重視人才競(jìng)爭(zhēng)。公司要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)軌變型，就要起用一批掌握現(xiàn)代化技術(shù)和現(xiàn)代化管理知識(shí)的人才，公司要加強(qiáng)對(duì)全體員工的全過(guò)程管理，從招聘、選拔、使用、待遇和培養(yǎng)全面管起來(lái)，只有把公司的決策層、管理層和操作層全體員工的積極性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，全面提升供電員工的素質(zhì)，使之為供電公司的共同目標(biāo)去奮斗，公司才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

5 加大科技投入，加快營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化的步伐

加大科技投入，加快技術(shù)進(jìn)步，充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理流程的電子商務(wù)化，建立健全統(tǒng)一有序的供電營(yíng)銷(xiāo)管理秩序，努力構(gòu)建一種高度開(kāi)放的電力市場(chǎng)模式。為達(dá)到上述目標(biāo)，就要舍得在這方面增加投入，合理確定改造重點(diǎn)，有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行，避免低水平地重復(fù)建設(shè)，要盡快改變當(dāng)前供電營(yíng)銷(xiāo)工作中技術(shù)手段相對(duì)落后、管理粗放的被動(dòng)局面。還要抓緊建立和完善電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和負(fù)荷自動(dòng)化管理系統(tǒng)，以支持客戶(hù)服務(wù)、為市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)策略研究提供可靠的信息和現(xiàn)代化管理手段。讓客戶(hù)充分享受現(xiàn)代化的便利服務(wù)，讓他們足不出戶(hù)即可通過(guò)上網(wǎng)或電話(huà)，查詢(xún)和了解電力公司的動(dòng)態(tài)信息、辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力報(bào)修等手續(xù)，刺激客戶(hù)的用電需求，增強(qiáng)客戶(hù)消費(fèi)電力的觀念。同時(shí)要依靠科技進(jìn)步，不斷促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變，盡可能地?cái)U(kuò)大供電市場(chǎng)，爭(zhēng)取獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

6 搞好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

由于電力客戶(hù)是電力建設(shè)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，電力市場(chǎng)的所有工作都要圍繞電力客戶(hù)的需求而展開(kāi)。因此，滿(mǎn)足電力客戶(hù)的合理要求就成為電力公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)管理中，供電公司通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立一套適合公司自身發(fā)展的新型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，廣開(kāi)電力銷(xiāo)售渠道。通過(guò)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把公司的營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)切實(shí)地感到消費(fèi)者是上帝。我們供電公司不僅要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)在臉好看、門(mén)好進(jìn)、事好辦的表面層次上，而且還要想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急、爭(zhēng)創(chuàng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)贏市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),經(jīng)營(yíng)者要善于結(jié)合實(shí)際情況不斷完善營(yíng)銷(xiāo)策略。比如，可以開(kāi)通24小時(shí)電力服務(wù)熱線，建立用電客戶(hù)服務(wù)中心等。

7 結(jié)束語(yǔ)

新形勢(shì)下的供電營(yíng)銷(xiāo)管理要始終樹(shù)立“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想”。客戶(hù)是上帝，客戶(hù)的需求就是我們供電公司發(fā)展的動(dòng)力，在進(jìn)行供電營(yíng)銷(xiāo)管理的工作中，要善于針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求，結(jié)合實(shí)際情況制定出相應(yīng)的管理辦法和營(yíng)銷(xiāo)措施，用一流的服務(wù)來(lái)取信于客戶(hù)。要始終把倡導(dǎo)和落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)管理的全過(guò)程，通過(guò)開(kāi)展一系列便民服務(wù)活動(dòng)和實(shí)行供電公司對(duì)社會(huì)服務(wù)的承諾，來(lái)提高我們工作的透明度，縮短與電力客戶(hù)之間的距離，最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)求發(fā)展、向管理要效益的目標(biāo)。

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