小議電力企業營銷中的客戶關系管理

2013-12-16 11:08:52 電力信息化　點擊量：評論 (0)

　　電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品

　　電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業的服務意識、節能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業所推崇的管理理念也傳播了出去。

　　客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環節信息有序地、充分地、及時地在企業內部及企業和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。

　　一、電力企業客戶關系管理的重要性

　　近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。

　　當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式?？傊娏ζ髽I應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。

　　二、加強電力企業客戶關系管理

　　1.完善客戶關系管理

　　電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組。客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。

　　2.建立保障機制

　　客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。

　　3.以營銷服務為出發點

　　隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。

　　4.以客戶滿意為目標

　　對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過發布服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。

　　三、結論

　　我國電力企業的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務。對電力企業客戶關系進行評價可以幫助電力企業了解不同客戶對企業的不同需求。因此電力企業必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。