呼叫中心在電力行業(yè)中的應(yīng)用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)辦法，最后總結(jié)本文所論述的方法的優(yōu)點(diǎn)。關(guān)鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)辦法，最后總結(jié)本文所論述的方法的優(yōu)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 CSR

0．引言

電力系統(tǒng)的安全運(yùn)行已經(jīng)和人們的日常生產(chǎn)、生活緊密相關(guān)，如何保障電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行、處理突發(fā)事件、對(duì)用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況即使有效的處理是電力主管部門(mén)經(jīng)常需要考慮的問(wèn)題，處理非正常運(yùn)行的問(wèn)題除使用必要的硬件保護(hù)之外，還可以建立電力系統(tǒng)的呼叫中心，這
一“電力窗口”對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)。

呼叫中心最早出現(xiàn)在1973年，指企業(yè)設(shè)立的專門(mén)化電話處理機(jī)構(gòu)，由集中的話務(wù)員班組處理大批量的呼入或呼出等電話業(yè)務(wù)，在現(xiàn)在的呼叫中心中，常見(jiàn)的業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等，也可以包括營(yíng)銷活動(dòng)。利用集中式的話務(wù)班和計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，呼叫中心可以同時(shí)為數(shù)十個(gè)至上千個(gè)用戶同時(shí)提供服務(wù)。

隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，在90年代出現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的互連的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)，CTI技術(shù)可以廣泛用于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)增強(qiáng)電話功能的場(chǎng)合。CTI 增強(qiáng)了呼叫中心的技術(shù)功能，豐富了服務(wù)方式，提高了效率，是現(xiàn)在呼叫中心的核心和“靈魂”。

1．建立電力呼叫中心的必要性

建立“電力呼叫中心”的目的是對(duì)外提供統(tǒng)一的“窗口”，為用戶提供一站式服務(wù)，滿足用戶通過(guò)包括電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式與電力管理部門(mén)進(jìn)行溝通，電力企業(yè)與電力用戶之間架設(shè)溝通的橋梁，對(duì)外樹(shù)立良好社會(huì)形象，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)內(nèi)規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作，強(qiáng)化內(nèi)部考核機(jī)制，為創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.1 建立統(tǒng)一的“電力窗口“

通過(guò)建立呼叫中心，可以使電力企業(yè)內(nèi)部的資源充分整合，進(jìn)一步發(fā)揮自己的作用，在服務(wù)、營(yíng)業(yè)、宣傳等方面密切協(xié)作，提高服務(wù)意識(shí)，充分體現(xiàn) “人民電業(yè)為人民”的宗旨，在人民心目中樹(shù)立良好的形象。

1.2 搭建業(yè)務(wù)平臺(tái)

初期建立服務(wù)平臺(tái)，包括投訴受理、處理和跟蹤客戶的緊急搶修、查詢和咨詢、投訴和舉報(bào)等服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)外發(fā)布停電通知，自動(dòng)或人工提醒繳費(fèi)和欠費(fèi)催收，對(duì)黑名單進(jìn)行記錄等。

二期建立營(yíng)業(yè)平臺(tái)，可受理、處理和跟蹤客戶的新裝、增容、減容、暫停用電、恢復(fù)用電等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,辦理電話付費(fèi)和網(wǎng)上付費(fèi)等。

1.3 提高用戶的滿意

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責(zé)任編輯：和碩涵

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