供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要伴隨著信息時(shí)代的到來和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加，對(duì)于各級(jí)供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量都提出了越來越高的要求。面臨這樣的巨大壓力，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)成為供電企業(yè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)有力工具，成為架在企業(yè)與客戶間溝通的橋梁，極大的改善了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)水平。

本文論述了在電力系統(tǒng)客戶服務(wù)中心建設(shè)過程中，采用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、電話語音等一體的的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，提出了一個(gè)完整的客戶服務(wù)中心解決方案。希望大連供電公司在客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槿珖?guó)兄弟供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞 供電企業(yè) 電力客戶服務(wù)中心規(guī)劃建設(shè)

1引言

伴隨著信息時(shí)代的到來和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加，對(duì)于各級(jí)供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量都提出了越來越高的要求。面臨這樣的巨大壓力，尋求先進(jìn)的技術(shù)手段，借助于信息以及通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)和新渠道，維系新、老客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略手段之一。電力客戶服務(wù)系統(tǒng)成為供電企業(yè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)有力工具，可以極大的改善供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

大連供電公司為提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，投入了大量的人力物力，根據(jù)大連供電公司自身的特點(diǎn)，建成了功能全面、技術(shù)先進(jìn)、具有供電企業(yè)特點(diǎn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建成使用，極大的提高了大連供電公司企業(yè)內(nèi)部工作效率和對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，成為客戶服務(wù)工作的有力工具和溝通企業(yè)與用戶的橋梁。

2大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)總體規(guī)劃

大連供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)，在客戶服務(wù)中心集中設(shè)置了16個(gè)人工座席，同時(shí)配備16路全程錄音，30路自動(dòng)語音應(yīng)答座席，并向外提供4路傳真服務(wù)。同時(shí)在瓦房店、普蘭店、莊河、金州、旅順、開發(fā)區(qū)和長(zhǎng)海等七個(gè)地區(qū)設(shè)立遠(yuǎn)端座席，每個(gè)地區(qū)設(shè)6個(gè)人工作席，遠(yuǎn)端座席由中心統(tǒng)一接入統(tǒng)一管理，完成與本地座席同樣的電話和業(yè)務(wù)功能，并且可以隨時(shí)接受的客戶服務(wù)中

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