摘 要:為服務社會主義新農村的建設,滿足農村的用電需求,面對新的形勢,通過對農村用電服務問題的認真分析,圍繞新農村建設制定服務措施,積極地進行實施,做好新農村、新電力的新服務。

　　關鍵詞:新農村 新電力 新服務

　
　　社會主義新農村建設,促進了農村經濟的發展和農民生活水平的提高,電力做為經濟發展的基礎和生活必需品,必須要做好供應和服務工作。為服務新 農村建設,國家電網公司提出了“新農村、新電力、新服務”的農電發展戰略,以滿足社會主義新農村建設發展用電的需要,這就對我們的農村用電服務提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務。

　　1開展新服務的必要性

　　社會主義新農村的建設需要新服務,黨和政府建設社會主義新農村的方針和一系列的惠農政策,使農村進入了新的發展階段,長期以來的常規服務從觀 念上、內容上、技術上、規模上已難以新農村建設的需要,應為農村經濟提供新的電力服務,為建設社會主義新農村提供電力保障;和諧社會的建設需要新服務,電 力供應的好壞直接關系著社會安定與和諧,而這又主要是通過服務來實現的,以新的服務,提高供電能力和供電質量,解決用電客戶的困難,從而創造和諧的社會氛 圍,讓農民滿意,讓政府放心;農電事業的發展需要新服務,經過“兩改一同價”、“戶戶通電”,供電能力和供電范圍都大大提高,如果服務跟不上,就會使農電 建設的成果付之東流;農村的節能降耗需要新服務,當前我國正在實行節能減排方針。由于歷史的原因,農村電網較為薄弱,線損高,負荷率低,設備陳舊,耗能高 的現象比較突出,需搞好節能技術服務,實現節能降耗,提高供電能力。

　　2新服務的實施

　　傳統模式的農電服務,在過去為農電的發展、農村的供電做出了很大貢獻,然而,新農村的建設,對農電服務提出了新的要求,需要建立新的服務理念、服務機制,在服務管理、服務方式方法、服務質量等方面實現突破和提高,讓農民用上安全電、優質電、放心電。

　　2.1 樹立新理念
　　新服務,首先必須實現服務理念的轉變,把服務與新農村建設、企業的生存和發展以及自己的工作和前途聯系起來,建立起“以客戶服務為中心”的服 務理念,由要我服務變為我要服務,增強主動服務意識,建立全心全意為農電服務的思想,主動承擔社會責任,從客戶的利益出發,做好農電服務工作。

　　2.2 實施新舉措
　　新農村建設為農電服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務“十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業生產、服務于城鄉企業、服務于城鄉居民客戶),完善電網結構,改善基層供 電所生產辦公和營業條件,提高服務能力。

　　2.2.1 完善農村電網結構
　　鄉村電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問題依然存在。堅強的電網是做好服務工作的基礎,加大資金投入農村改造, 提高農村電網供電能力,解決鄉村供電網絡用電“卡脖子”問題,使之適應農村經濟社會發展。完善營銷標準化體系,改善基層供電所營業環境。

　　2.2.2 建立以客戶為中心的服務系統
　　以滿足農民需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計服務機構和流程。建設規范的供電服務窗口,改善服務環境,提高服務水平; 通過95598語音客戶服務系統,24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業務;建立故障搶修服務隊伍,幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修 服務;簡化業務手續,實施“一條龍”服務,縮短工作流程,加快報裝速度。

　　2.2.3 實行供電服務承諾
　　為了給農民提供優質的服務和高質量的、可靠的供電,實行自我規范和自我約束,對供電服務的項目,如供電可靠率、到達故障現場搶修地時限、供電方案答復期限等,進行服務承諾,服務承諾內容公開公布,接受社會監督。

　　2.2.4 實施品牌服務戰略
　　樹立品牌服務意識,實施品牌服務,牢固樹立客戶至上的服務理念,進一步規范服務行為,提升服務質量,以良好的組織管理、文化理念、服務創新樹立服務品牌,擴大社會影響,贏得農民認同。

   　2.2.5 建設高素質的農電員工隊伍
　　農電工是農電服務的主體,將農電隊伍素質工程納入企業總體規劃進行業務學習和技能培訓,加強職業道德建設,提高業務能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人、獎懲到人。要實行動態管理,獎優罰劣。制定切合實際的農電工用工管理辦法,規范用工管理,明確農電工的責、權、利,依法簽訂勞動合同, 繳納相關保險,充分調動農電工的工作積極性。

　　2.2.6 加強與客戶的溝通,接受社會監督
　　走訪用戶,宣傳電力政策,征求農民意見和建議,解決用電困難。上門服務,查看客戶的用電設施狀況,提出用電優化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務工作監督考核辦法,聘請社會監督員,定期召開農電服務評議監督座談會,改進工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。

　　2.3 推行新技術
　　充分利用互聯網、計算機、通信等新技術,實行現代化服務管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務水平。建立95598語音客戶服務系 統,24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業務;建立遠程監測和抄表系統,對供電設施的電能參數進行實時監測,發現異常,及時處理,保障客戶 用電,節省人力,提高效率,保證數據的準確性;通過互聯網技術,實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能,如銀電聯網。建立對外營銷信息網站,定期發布公告、 通知、電費及用電知識等;利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實行高效服務。

　　2.4 開展新項目

　　2.4.1 保電服務
　　每到三夏、三秋、灌溉季節以及負荷高峰、重要節日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對相關的水庫、灌渠、機井等秋冬種供用電設備進 行了巡視、維護和檢修,保證線路設備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準備,加強95598客戶服務調度,對農業用電故障報修優先處理。強化值 班管理,各搶修隊均實行24小時值班制度,保證在第一時間內進行搶修,盡量縮短停電時間。組織服務隊深入到田間地頭,為抗旱排灌和秋冬種用電開通快捷高效 的服務通道,切實解決用電需求。

　　2.4.2 重點服務
　　對于當地的重點項目、重點工作實行重點服務,如新農村建設工程、工業園區建設,要由專人負責,時間從優、手續從簡、確保到期可靠供電,用電服 務隨叫隨到,最大限度地滿足地方經濟發展和重點工作對電力的需要。簡化秋冬種和抗旱排灌用電辦理手續,接到客戶電話或書面申請后,迅速制定供電方案。

　　2.4.3 個性化服務
　　根據客戶不同的特點和需求,實行有針對性的服務,對線路陳舊的村莊進行改造,提高供電可靠率,改善農民的用電環境;在農忙季節(夏收、秋收、 灌溉),靠上服務,及時處理供電出現的問題;主動上門為殘疾人、孤寡老人等社會弱勢群體實行親情服務,為其排憂解難;對于出現暫時經營困難的民營經濟客 戶,靈活掌握供用電合同的有關條款;特事特辦,對于急需用電的客戶,實行特殊服務,如根據客戶的要求,調整工期提前送電,錯開客戶用電時間實行零點檢修, 進行移動發電車服務等。

　　2.4.4 “家電下鄉”服務
　　抓住“家電下鄉”惠民政策有利機遇,讓服務與家電同下鄉,樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉”的新戶,特事特辦、快辦,24小時隨到隨辦。對 不能滿足新購家電負荷的村和農戶,采取有效措施進行改造。成立服務小分隊,實行上門服務,幫助檢查漏電保護器,整改下戶線,安裝電源設備等,確保農民買得 起、用得上。編寫《“家電下鄉”供電服務手冊》,加入服務隊的聯系電話、服務范圍等相關內容,統一發放到相關村、組和農民手中,群眾只要打一個電話就能及 時得到快捷的電力服務。

　　2.4.5 全過程服務
　　提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務,及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務,提供電話預約上門辦理業務,為客戶選擇最佳供電方 案;開展售中服務,指定專人定時定期,通過電話或上門走訪客戶,了解供電質量、服務、價格等情況,指導客戶安全用電、節約用電;開展售后服務,幫助客戶做 好設備檢修故障搶修服務等。

       3結語

　　社會主義新農村建設極大地推動了農村經濟發展和農民生活水平的提高,“經濟發展,電力先行”,“兩改一同價”、“戶戶通電”使農村供電水平發 生了質的飛躍,供電服務也應有一個質的變化,需要我們認真分析、研究如何做好新形勢下供電服務,制定措施,以新的服務延伸農網改造的成果,滿足農村的用電 需求,實現“新農村、新電力、新服務”的戰略目標,為落實國家支持“三農”發展的政策和部署提供電力保證。