摘要： 本文結(jié)合公司95598系統(tǒng)的建立對(duì)報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了探討。

　　關(guān)鍵詞： 報(bào)修工單；現(xiàn)場監(jiān)控；系統(tǒng)；探討

　　引言：

　　省公司95598系統(tǒng)的建立，使供電企業(yè)的服務(wù)形象得到進(jìn)一步提高，隨著用戶的不斷需求，現(xiàn)有的系統(tǒng)已不能滿足工作的需要，報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)是95598客服系統(tǒng)故障報(bào)修業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，通過手機(jī)終端把報(bào)修工單的處理情況及時(shí)反饋到95598.從而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)報(bào)修過程的有效監(jiān)控，提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　195598系統(tǒng)的建立的意義

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們已不僅僅滿足于“戶戶通電”的基本需求，更趨向于追求高品質(zhì)的生活，單一的服務(wù)方式已不適應(yīng)市場快速發(fā)展的需求，原有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足要求，為此，青海省電力公司從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合新技術(shù)的發(fā)展和使用，組織人力，物力于2006年7月開始，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，結(jié)合VOIP技術(shù)，在全省范圍內(nèi)建設(shè)了一套基于IP組網(wǎng)的95598系統(tǒng)，這種融合先進(jìn)的CTI技術(shù)和VOIP技術(shù)的組網(wǎng)方式，即達(dá)到了本地化服務(wù)和省中心監(jiān)控的建設(shè)要求，又最大程度的減少了系統(tǒng)投資，是電力客服系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)創(chuàng)舉，為西北地區(qū)地廣人稀，投資規(guī)模有限，服務(wù)相對(duì)落后的狀況提供了一種有利的解決方案。

　　2010年12月23日，青海省電力公司省級(jí)95598供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中運(yùn)營模式正式運(yùn)行，用戶故障報(bào)修后由省公司95598前臺(tái)坐席人員受理后通過流程分發(fā)到各個(gè)基層供電公司，各基層供電公司接單后到現(xiàn)場處理后再回復(fù)95598坐席人員。

　　目前，省公司95598與各基層供電公司之間只有在營銷系統(tǒng)或電話等層面的溝通，無法做到對(duì)實(shí)際報(bào)修工作的實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控，營銷系統(tǒng)中的工單，只能看到到達(dá)現(xiàn)場是否超期，而無法進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控的功能。貴德供電公司2010年全年受理報(bào)修883起，其中城區(qū)226起，農(nóng)村576起，邊遠(yuǎn)地區(qū)82起，2011年全年受理報(bào)修2750起，其中城區(qū)838起，農(nóng)村1548起，邊遠(yuǎn)地區(qū)364起。2012年全年受理報(bào)修3527起，其中城區(qū)829起，農(nóng)村2049起，邊遠(yuǎn)地區(qū)649起，從近三年報(bào)修次數(shù)來看有上升的趨勢，一方面主要由于貴德供電公司加大了95598的宣傳力度，另一方面由于95598系統(tǒng)對(duì)報(bào)修現(xiàn)場無法監(jiān)控，導(dǎo)致重復(fù)報(bào)修較多。現(xiàn)有的系統(tǒng)模式已不能滿足工作的需求，系統(tǒng)的更新，是我們每個(gè)供電人員所需思考的課題。

　　2現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)目標(biāo)

　　報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)是對(duì)95598客服系統(tǒng)的故障報(bào)修業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，通過電力信息網(wǎng)和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)為通信平臺(tái)，建設(shè)基于95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的電力報(bào)修系統(tǒng)，對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控并可發(fā)送報(bào)修工單到個(gè)人手機(jī)終端，實(shí)現(xiàn)故障工單直接派到現(xiàn)場報(bào)修人員，提供工單預(yù)警功能，支持手機(jī)終端的報(bào)修工單的接單、報(bào)修、處理結(jié)果、用戶意見等信息的反饋功能，縮短報(bào)修時(shí)間，能夠?qū)崟r(shí)查詢報(bào)修信息，通過手機(jī)終端上的GPS定位獲得報(bào)修人員的地理位置，監(jiān)督整個(gè)報(bào)修工作的進(jìn)展，且可由終端把報(bào)修工單的處理情況、現(xiàn)場照片、用戶簽名等信息及時(shí)反饋到省公司95598，從而提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　3現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)主要功能

　　故障受理:省公司95598接到用戶報(bào)修電話后，根據(jù)故障地址、故障區(qū)域、故障現(xiàn)象在95598系統(tǒng)內(nèi)形成報(bào)修工單，通過系統(tǒng)接口，故障工單自動(dòng)傳送到現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)。

　　報(bào)修派工：縣公司配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作人員在系統(tǒng)中根據(jù)故障地址選擇報(bào)修部門下發(fā)工單，直接發(fā)送到報(bào)修負(fù)責(zé)人的手機(jī)終端上以語音提醒方式通知接單，并以3min作為搶修接單時(shí)限。

　　故障報(bào)修：報(bào)修負(fù)責(zé)人點(diǎn)擊終端接單后，可查閱用戶戶名、聯(lián)系電話、故障地址、故障時(shí)間、故障說明等信息，同時(shí)終端在報(bào)修負(fù)責(zé)人點(diǎn)擊后自動(dòng)向95598系統(tǒng)發(fā)送接單時(shí)間、地點(diǎn)、人員等信息。報(bào)修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，點(diǎn)擊終端反饋到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、地點(diǎn)等信息，完成報(bào)修工作后，報(bào)修負(fù)責(zé)人通過終端反饋用戶簽名，完成時(shí)間、報(bào)修情況等信息。

　　95598人員回訪:省公司95598坐席人員接到報(bào)修完成情況信息后，及時(shí)回訪用戶，并對(duì)整個(gè)工作進(jìn)程進(jìn)行審核歸檔。

　　GPS定位：將本地地圖輸入到報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，通過地圖對(duì)報(bào)修人員的位置進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解報(bào)修工作進(jìn)展情況。

　　4結(jié)束語

　　報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了報(bào)修現(xiàn)場工作的實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，改進(jìn)了原有系統(tǒng)存在的無法實(shí)時(shí)跟蹤的缺陷，報(bào)修工單實(shí)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)通過GPS定位、終端拍照、用戶簽名、語音提醒等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)報(bào)修工作和人員的監(jiān)控，減少了重復(fù)性報(bào)修，增加了企業(yè)與客戶之間的透明度，從而更好的服務(wù)于客戶。