二、移動(dòng)辦公及移動(dòng)客服方案

針對(duì)供電公司的特殊行業(yè)特征，可以采用一套基于WAP平臺(tái)的短信直聯(lián)、GPRS企業(yè)接入的企業(yè)內(nèi)部管理和移動(dòng)辦公、客戶服務(wù)、電力系統(tǒng)管理相結(jié)合的移動(dòng)通信整體解決方案，不但可以充分利用現(xiàn)有的各個(gè)系統(tǒng)可以，而且進(jìn)一步將它們整合成為一個(gè)完整的主體，更好的為供電公司的各項(xiàng)工作服務(wù)。

(一)采用移動(dòng)方案的優(yōu)點(diǎn)

相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時(shí)間和設(shè)備限制的 現(xiàn)代 辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統(tǒng)與員工之間建立起移動(dòng)信息化通信渠道，使信息溝通更加及時(shí)通暢。手機(jī)短信息具有以下特點(diǎn)：

(1)短信收視率高：手機(jī)用戶收到短信后都會(huì)去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會(huì)消除，所以可以達(dá)到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達(dá)到的。

(2)短信發(fā)布快速：它不會(huì)受到時(shí)空的限制，可以隨時(shí)發(fā)布，速度快，手機(jī)用戶在全國(guó)各地都可以收到。

(3)有效節(jié)省辦公通信成本：每條短信的費(fèi)用為0.1元，比電話、傳真等方式的費(fèi)用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節(jié)省辦公通信成本。費(fèi)用比較如下：

4)短信形式新穎：短信與其他傳統(tǒng)媒體不同，它是一種基于現(xiàn)代移動(dòng)通訊的新型的媒體。由于手機(jī)是用戶隨身攜帶的個(gè)人通信工具，用戶可以在任何場(chǎng)所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。

(5)辦公效率進(jìn)一步提高：可實(shí)現(xiàn)短信的群發(fā)、分組發(fā)、定時(shí)發(fā)、號(hào)段循環(huán)發(fā)等，在需要集體通知的時(shí)候，更不必逐個(gè)撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)，重復(fù)傳達(dá)相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進(jìn)一步提高。

(6)通信手段結(jié)合辦公 應(yīng)用 ，充分保護(hù)原有投資：充分利用供電公司已經(jīng)已經(jīng)形成了紛繁復(fù)雜的各種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)，采用擴(kuò)展短消息服務(wù)器能夠與郵件系統(tǒng)和OA系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，不但有效利用了現(xiàn)有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護(hù)。

(二)移動(dòng)辦公方案

1.技術(shù)方案。

(1)GPRS接入 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)鋱D：移動(dòng)終端 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 企業(yè) 虛擬網(wǎng)(VPN)解決方案 行業(yè) 應(yīng)用 +郵件服務(wù)+ PIM服務(wù)。

(2)短信專線接入網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

2.實(shí)現(xiàn)功能。

(1)移動(dòng)OA：與原有的OA系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，可以通過短消息服務(wù)隨時(shí)實(shí)現(xiàn)信息的共享，此外，還使用手機(jī)終端的微瀏覽器, 通過無線網(wǎng)絡(luò)訪問企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng). 把你現(xiàn)有的應(yīng)用從桌面延伸到所有移動(dòng)終端。

(2)移動(dòng)資料庫(kù)：各種常用設(shè)備資料的數(shù)據(jù)及參數(shù)查詢，可供員工隨時(shí)查詢。

(3)移動(dòng)培訓(xùn)中心：包括各種專業(yè)技能的培訓(xùn)以及各種 政治 學(xué)習(xí) 資料，定期向不同專業(yè)、不同部門的人員發(fā)送最新的技術(shù)信息，安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，發(fā)送各種時(shí)事政治學(xué)習(xí)資料，宣傳黨的各項(xiàng)方針政策。另外，在培訓(xùn)中心開辟移動(dòng)學(xué)習(xí)中心，學(xué)習(xí)者可以利用散碎時(shí)間學(xué)習(xí)，在不同地點(diǎn)都可進(jìn)行學(xué)習(xí)，隨時(shí)通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現(xiàn)象就可以馬上與其他人分享，移動(dòng)學(xué)習(xí)的核心特征是讓學(xué)習(xí)者始終能夠體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂，讓學(xué)習(xí)者始終在最佳的時(shí)間和最佳地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。使全體員工能夠隨時(shí)隨地的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治水平。

(4)移動(dòng)電力管理：通過GPRS企業(yè)接入，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的無線抄表、配電系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、負(fù)荷監(jiān)控及用戶用電監(jiān)控等先進(jìn)的電力系統(tǒng)管理方式。

(三)移動(dòng)客服方案

實(shí)現(xiàn)功能：

(1)用電業(yè)務(wù)受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

(2)電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢：提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價(jià)、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)、停電計(jì)劃、電量電費(fèi)、欠費(fèi)、用電安全知識(shí)、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。

(3)電力故障報(bào)修：受理各類電力故障報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以 計(jì)算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。

(4)客戶投拆建議：受理客戶對(duì)供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。

(5)停電預(yù)告：通過服務(wù)中心自動(dòng)按計(jì)算機(jī)流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。

(6)客戶欠費(fèi)提示：通過服務(wù)中心按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。

(7)客戶回訪和滿意度調(diào)查：定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度;主動(dòng)對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進(jìn)一步提高客服質(zhì)量。

(8)電話徼費(fèi)：服務(wù)中心通過與商業(yè)銀行和郵儲(chǔ)聯(lián)網(wǎng)，用戶就可進(jìn)行自動(dòng)徼費(fèi)。

(9)售電促銷：通過服務(wù)中心，根據(jù)用電情況，引進(jìn)讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵(lì)用戶多用電，刺激用電戶的消費(fèi)，增加市場(chǎng)對(duì)電力的需求，并可取得良好的 經(jīng)濟(jì) 效益和 社會(huì) 效益。

三、結(jié)語

通過項(xiàng)目的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)基于短信和GPRS的移動(dòng)辦公，移動(dòng)辦公方案配合內(nèi)部辦公系統(tǒng)以其通用性、實(shí)用性以及可維護(hù)性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升;同時(shí)通過客戶服務(wù)系統(tǒng)和電力管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)范管理、提高效率、減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務(wù)方式的自動(dòng)化，服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息的數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理的 科學(xué) 化，更提升了供電公司的社會(huì)形象。