呼叫中心在電力行業中的應用
摘要：闡述了在電力系統建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統的數據交換方法，電力呼叫中心的核心業務的實現辦法，最后總結本文所論述的方法的優點。關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C
在單一板卡上提供一個PSTN接口（T－1或者E-1），以太網連接，和媒體流處理能力。包括連接PSTN和IP網絡的完全網關平臺，可運行IP的增強型服務平臺如統一消息、聯系中心、跟我轉移和語音激活撥號。用于代替傳統意義上的交換機，對網絡內部和網絡之間的通話進行交換。
(2) CTI服務器
CTI服務器是計算機和電話集成的核心，實現系統呼叫排隊、路由分配、智能路由及座席呼叫控制等功能，建立起電話設備與計算機之間的信息通道，從而完成從電話信息到計算機數據信息，以及從計算機數據信息到電話信息的轉換，實現語音、數據的同步轉移。通過特定的線路連接DM3板卡，從而實現對板卡的操作。
主要完成：語音與數據的同步傳送，協調語音和數據的同時轉接，基于計算機的呼叫路由，提供 CTI應用的編程接口
(3) IVR 服務器
IVR服務器主要用于提供自動語音的引導，可以使用戶自主選擇所需的服務，同時減少話務員的平均呼叫處理時間。IVR通過播放語音和接受用戶的音頻電話數字鍵盤信號和用戶交換從而達到和用戶交互的目的。
(4) 數據庫服務器
由分布式的業務數據庫組成，其功能是為業務子系統提供數據訪問服務，也保存呼叫中心系統的某些數據。工作方式類似于普通的信息管理系統。
(5) 人工座席
人工坐席是呼叫中心話務員的工作平臺。利用“軟電話”同CTI服務器進行連接，對來電進行處理交互，同時也記錄同用戶交換的一些信息。
2.2 全國性呼叫中心的建設
2.2.1 設計思路
建立大型或全國性呼叫中心可采用以下方案，此方案基于交換機實現，提供了高效的、穩定的服務。實現了統一消息，基于IP，分布式建立等先進的理念，在電信、銀行已經有成功的先例。
2.2.2 體系架構
系統有交換機、CTI服務器、錄音儀、IVR服務器、Web服務器、FDS錄音儀、外撥服務器等組成。電話接入：通過E1線路和電信相連，IVR/傳真服務器通過2E1線路連接交換機。其他硬件設備說明如下：
(1) CTI服務器
使用4個CPU的小型機，安裝三塊網卡，一塊和交換機建立獨立的CTI VLAN，以保證不受干擾的快速通道；一塊加入企業內部網連接Server VLAN，在局域網內部進行訪問。另外安裝Genesys CTI服務。
(2) 應用服務器
提供坐席端的運行環境，同時承擔CSR應用、數據庫服務、WebLogic應用服務器。安裝有WebLogic應用服務器，Informix數據庫，以及CSR應用系統，提供基于瀏覽器的坐席業務功能服務。
(3) FDS錄音儀
對坐席的活動提供即時錄音，便于對坐席的考評和對客戶的某些
責任編輯：和碩涵
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