供電企業客戶服務系統的規劃與建設
摘要 伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加
在大連供電公司客戶服務中心系統中的特殊性與重要性，我們選用了AVAYA G3si雙機熱備作為大連供電公司客戶服務中心系統的中心排隊設備，該設備須具有當代世界先進水平，并同時滿足先進性和成熟性的設備，保證了設備運行的高度安全可靠。在外縣區的供電分公司采用AVAYA R300遠端模塊與中心排隊設備相聯，保證了業務的統一管理和資源共享。
3 大連供電公司客戶服務中心技術特點
大連供電公司客服系統采用先進的系統集成技術，智能語言交換處理技術，將與客戶信息關系密切的營銷作業自動化系統、配電GIS管理系統、GPS故障快速搶修指揮系統、公司MIS綜合查詢系統提供動態實時信息交互，能處理各種用戶咨詢業務、報修業務、投訴業務、查詢業務、報裝等多項業務，并能夠提供快速反應、方便實用的多支撐系統的計算機網絡集成系統；保證客戶服務的真實性和可靠性；提高客戶服務質量和效率；在大連供電公司及各供電分公司和相關的各個部門，形成有總體協調、有效制約和監督的管理體系。使供電企業隨著市場經濟的發展不斷進行自我完善上升到新的層次。
（1）實現了客戶服務窗口的統一歸口自動化管理，對客戶的故障報修、用電查詢、政策法規查詢、舉報投訴變化、停電查詢、計量查詢、安全資詢、業擴咨詢、收費咨詢等業務的集中受理，并集中進行計算機管理。
（2）實現了對外一個特服電話號（95598）的服務功能。
（3）實現了智能的處理電話呼叫，電話自動篩選、轉接、話務自動轉入/人工轉入。
（4）實現了將自動呼叫分配系統技術（ACD）、計算機網絡集成系統技術（CTI）、交互式語言應答系統（IVR）有機的結合。
（5）在保證系統安全運行下，實現配電GIS系統信息實時與客服對接，實現快速查找用戶的信息。
（7）實現了營銷作業自動化系統和客服前臺的對接，保證客服系統中的客戶信息數據及時得到更新。
（8）實現了故障現象的自動生成和傳遞、反饋，并將反饋信息存入計算機。
（9）實現了配電GPS快速搶修與客服的對接，客服人員可直接監控搶修人員。
（10）實現了在互聯網上開辟大連供電公司信息港和在網上查詢電費的業務。
（11）實現了與交行聯網，方便用戶交電費。
（12）實現了電話自動催費。
（13）生成故障報修、投訴、查詢等信息的自動統計、分類、匯總，并形成日、月、年等多種形式的報表。
（14）實現有總體協調、有效制約和監督的科學有效的管理體系。
系統在各個專業應用系統的基礎上，在照顧原有習慣的前提下，采用最合適，最先進的技術集成一個完整的計算機
責任編輯：和碩涵
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