UPS中國區總裁黎松江:網購物流的新挑戰

2015-07-09 09:17:32 《IT經理世界》　點擊量：評論 (0)

一項調查顯示，截至2014年12月，我國網絡購物用戶規模達到3 61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19 7%；我國網民使用網絡購物的比例從48 9%提升至55 7%。而跨境B2C業務，俗稱海淘，在天貓、京東、蘇寧等各大

一項調查顯示，截至2014年12月，我國網絡購物用戶規模達到3.61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19.7%；我國網民使用網絡購物的比例從48.9%提升至55.7%。而跨境B2C業務，俗稱“海淘”，在天貓、京東、蘇寧等各大網絡零售平臺上線。阿里數據顯示，“雙十一”期間，217個國家和地區在阿里巴巴平臺上進行交易。而物流在網絡購物，尤其是“海淘”中扮演重要角色的同時也正面臨諸多挑戰。

因為，信息的即時性及移動設備的大量普及促使靈活的網購群體日漸形成，他們在評鑒和購買產品時，隨時可能更換購買渠道和設備，并期望享受從產品信息搜集至產品配送全過程無縫鏈接的購物體驗。為此，打造個性化的電子商務體驗、加強移動平臺功能，以及提供備用配送地址選擇將有助于零售商提升消費者滿意度。

然而，UPS發布的《網絡購物者行為調查》顯示，亞洲網絡購物者對在網絡及實體店購物體驗的滿意度仍處于全球最低。如何通過改善物流服務提升購物體驗？未來零售物流有哪些發展趨勢？本期高端訪談邀請UPS中國區總裁黎松江先生對此進行解答。

Q：網購時消費者對免運費有明顯需求，賣家可能會承擔部分運費，從物流公司角度來看要如何應對成本壓力？

A：免費配送服務需求的日益增長，并不一定會對零售商的業務產生不利影響。UPS最新的《網絡購物者行為調查》顯示，超過一半中國受訪者會額外購買商品來滿足免運費的要求，這意味著零售商可將其視為提高營業額的機會，即利用免費配送服務來刺激消費者購買更多商品。

此外，零售商還應注意到：如果提供免費配送服務，消費者通常不會要求馬上收到商品，他們會變得較有耐心，如果是國內快遞，多數人愿意多等1~3天。因此零售商可以根據消費者需求的緊急程度，為其提供多種配送方案。

技術等因素正推進零售業進行變革，相應地，物流公司也必須適應這些變化，通過和客戶的有效合作，確保零售業客戶在持續變化的環境下保持競爭力。

Q：與普通網購相比，海淘的國際物流包裹的周期長，不知跨國物流公司是否有解決這個問題的方法？

A：現在，無論買家和賣家身處何處，他們都能通過互聯網進行溝通。然而，如果缺乏高效且高性價比的物流將商品送至買家，那么這些互聯網科技就發揮不出其價值。互聯網的全球化屬性決定了運輸網絡也必須覆蓋全球范圍。在國際貿易中，轉運時間和跨境成本是阻礙物流能力提升的重要因素，它會大幅增加貿易成本。世界經濟論壇發布的《2013年全球貿易促進報告》預計，降低供應鏈壁壘能帶來高達60%~80%的跨境電商貿易量增長。

UPS是全球最大的清關代理服務提供商之一，結合專業化的零售解決方案和戰略性布局的轉運中心等，幫助客戶更便捷地完成跨境貨物運輸。

Q：從亞洲地區用戶的收包裹習慣調查來看，47%香港網購者經常使用包裹代收，而中國大陸使用代收的比例最低（27%），順豐已經在“最后一公里”推出了嘿客，不知道UPS對這個問題是如何思考如何應對的？

A：中國電子商務的繁榮發展使物流及“最后一公里”配送能力得到了極大關注。對于網絡零售商來說，完成訂單并向終端客戶提供優質的購物體驗十分重要，確保商品快速、完好無損地送達買家，并制定完善的退換貨流程等措施，會提升客戶滿意度并有助于維系長期的客戶關系。

借助UPS Access Point營業網點的拓展，UPS幫助客戶提升“最后一公里”的配送體驗。UPS Access Point營業網點能夠與現有的供應鏈體系進行無縫鏈接，消費者可以在附近的零售門店（如報刊亭或雜貨店）取包裹，也可以選擇在方便時取件或退換貨，體驗更高效、便捷的服務。

而UPS對于大數據的應用推動我們在實際操作中不斷創新，比如美國地區的收件人可以利用UPS My Choice，在線控制即將到達的包裹，減少二次送貨。如果消費者不能在派送日期簽收包裹，他可以重新預約派送時間、變更派送地址或授權他人收取。

Q：在您看來，電商物流的未來發展方向有哪些趨勢值得我們關注？有哪些技術可以助力實現這樣的變化進程？

A：科技正在改變人們的互動方式和消費形式。對信息、產品和服務的即時獲取刺激了“即時滿足”這一消費文化的發展。電子商務業務隨之在全球快速增長，這在亞太市場地區尤為突出。我們看到電子商務物流呈現以下趨勢：跨境電子商務的發展強化了對無縫的、完善的供應鏈的需求；移動端平臺的多樣應用以及對多樣化選擇的配送服務需求的提升。

我們注意到，雖然當前大部分中國消費者主要在國內購買商品，但政府和相關機構正致力于通過簽署貿易協定和頒布相關政策，以消除跨境貿易壁壘（例如高額關稅和復雜的清關流程），并推動經濟發展。隨著貿易壁壘的弱化，我們預計中國跨境網絡購物將大幅增長。

而移動技術使得零售商可以與消費者進行“實時”交流互動，這要求零售商與消費者之間進行雙向溝通，而非單純推送內容或產品信息。消費者利用社交媒體查看商品評價，并搜索最劃算的商品，因此零售商正在移動商務方面進行更多投資，由此證明移動商務可以產生銷售額和客流量。

各種規模的零售商都在不斷尋求降低成本和提升客戶服務的最佳途徑。在這一過程中，中國消費者主要通過移動設備進行物流追蹤。然而，隨著信息系統和零售商移動界面的發展升級，消費者最終將更加依賴于移動設備，完成商品購買及在實體店內搜索產品信息。因此，零售商將更加依賴于物流服務供應商，通過各種平臺和銷售渠道保持最新的、可靠的可視化信息。零售商及其物流服務供應商使用的后端配送和訂單執行系統需進行無縫連接，來提升他們的競爭力。

另外，提供多種便捷靈活的配送方案也是很重要的一環，根據UPS《網絡購物者行為調查》，33%亞洲地區受訪者表示在無法簽收包裹時，希望將包裹遞送到當地授權代收包裹的零售店提貨點，在個人方便時將包裹取回。只有提供多樣化選擇，才能最終提升顧客忠誠度。