摘要：隨著我國電力事業的不斷發展，供電企業面臨著新的機遇和新的挑戰。要想在日益競爭激烈的市場中占據一席之位，必須對供電營鋪服務進行有效改善和優化，從而能夠對供電營銷服務所出現的風險進行防范，再提出針對性地解決策略。

關鍵詞：供電企業;營銷服務;風險防范;解決措施

營銷服務是企業在分析消費者的需求之后，為了滿足消費者的相關需求變化而提高服務競爭能力的一項重要舉措。從2011年起，國家電網公司實施了一系列供電服務提升工程，加強相關建設和服務宗旨，各級供電企業在營銷管理中有了比較長遠的發展。在新時期背景下機遇和挑戰并存，供電企業將工作重心逐漸轉移到營銷服務中，加上近年來的客戶構成逐步轉向多元化發展趨勢，因此供電企業需要以客戶的基本需求為中心，開展一系列安全可靠地電力服務。

1.供電營銷服務的基本介紹

供電營銷服務是供電企業為了實現自身對于經濟效益和社會效益的目標，從而采取的一系列以市場規范為依托的特定手電，通過與客戶的相關服務銜接之后，一方面能夠滿足客戶的單一需求，另外一方面還能夠完成對潛在客戶的用電基本需求。上述服務過程中主要從客戶申請用電到停止用電的整個過程，繼面使得供電企業能夠向客戶提供一下幾個方面的服務：(1)用電搶修;(2)用電維護;(3)用電信息被披露。

2.供電企業營銷服務所面臨的相關風險

2.1內部不夠協調導致的服務風險

由于供電企業的內部不夠協調，繼而導致相關服務風險的出現個方

(1)由于供電網絡規劃不夠科學，繼而導致用電客戶的新裝成本顯著提高，繼而使得供電質量無法滿足客戶的基本需求，從而造成務方面的風險。在一般情況下，上述風險的發生一般在城市供電中較為突出;

(2)由于聽見信息發布渠道過于單一，所以使得對用電客戶造成很大程度的影響。一般情況下，單一信息的發布渠道直接導致信息傳播的速度過慢，停電通知不夠及時，給客戶的日常生活帶來很大不便;由于停電檢修所涉及到的部門分工不夠合理，所以導致重復停電的情

況出現。停電時間一旦過長，勢必會增強供電營銷服務風險。對于供電企業來說，營銷服務質量的提高離不開協調工作。只有將各個環節的相關工作緊密聯系起來，才能夠及時搶修相關故障。但是，根據調查資料結果顯示，現階段的供電企業在發展過程中普遍存在內部不夠協調工作，導致客戶的總體滿意度被廣泛降低，繼面廣泛增加了服務風險。

2.2員工的服務意識不夠強烈導致服務風險情況出現

(1)部分供電企業的員工未真正落實好“責任制”機制，出現客戶工程供電方案在設計和驗收等環節中存在單位拖拉和推諉情況;

(2)部分供電企業的員工的安全憂患意識和責任意識不夠強烈相比起優質服務而言，距離太遠。主要表現在以下幾個方面：①服務不夠主動、②缺乏禮貌和熱情、③服務不夠規范

2.3政策偏差執行不夠規范帶來的風險

隨著我國法制體系的不斷建立健全，《電力法》開始問世，政府對供電企業的供電能力和供電質量等處理供電故障監管力度被顯著加大，使得供電企業的整體企業形象受到法律法規的考驗[3]。另外，《物權法》的實施，對客戶造成大量的不合理關聯關系或者收益支出區分不夠合乎規范等情況，均給供電企業帶來較大的經營風險。

3.供電營銷服務風險防范策略

3.1建立防范體系

供電營銷中心要不但建立起有效的經營風險防范體系，以真誠的服務為在核心宗旨，供電企業員工需要通過日常的工作服務，嚴于律已，不斷提高自身的業務水平和職業道德素質，從而樹立起正確的世觀人生觀價值觀，將服務理念貫穿到供電服務工作的各個角落。在風險工作防范體系建設過程中，注重對信息的管理，不斷將各種用電信息進行分析和研究，繼而建立起有效的信息服務管理機制。基于此，有效控制且管理好用電信息的來源，使得供電企業的諸多營銷信息能夠得到及時的反饋，從而為防范風險提供最為可靠的數據參考對于供電企業而言，建立合理的監督管理機制，及時處理好供電糾紛采取實事求是的態度，在遵守相關法律法規的基礎之上，依法進行合理的調節，能夠提高供電企業在處理用電信息的服務意識。除此之外,還應該加強供電公司的積極服務態度，在提供優質服務的同時，還要善于發現不同用電客戶之間的不同需求，使得客戶與供電企業之間更為協調，獲得經濟效益和社會效益的雙贏。加強供電企業的供電服務觀念，不僅僅能夠讓供電企業在日后的發展道路上越走越遠，還能夠實現供電企業的利潤最大化，再為社會的發展做出巨大的貢獻。因此必須要對用電客戶和供電公司建立起良好的管理機制，使得每一個用電客戶的基本需求能夠得到有效滿足。供電企業要把誠信理念作為首要管理理念，使得供電企業和每一位客戶之間能夠進行合理的溝通降低糾紛和矛盾。

3.2建立危機管理體系

(1)加強供電企業的內部管理。通過服務預警機制，加強對服務工程和客戶需求的深入分析，尋找出服務風險的高發區，再出臺相應的解決辦法，避免出現重復問題的情況出現，從而最大限度地加強供電服務的可靠性。舉例來說，定期對供電服務營業廳開展緊急預習達到提高客戶服務工作人員應對緊急事件的能力，強化營銷服務安全的規范管理效果。

(2)加強對社會輿論的監控。供電服務一日失誤，具有以下幾個方面的特征①突發性、②嚴重危害性、③社會輿論特別關注性。上述特征使得諸多供電企業無法正視失誤工作，一方面非常害怕被社會輿論的曝光，另外一方面又害怕上級會來追究責任，所以一且服務失誤之后會出現刻意隱病事實情況，繼而違背供電企業的服務宗旨。此時應該采取積極且正確的行動，相關工作人員應該積極主動地承認錯誤將其主要存在的風險承擔下來。在發生服務風險危機時，供電企業應迅速統一好各個部門之間的思想意識，最大限度地減少信息傳播之的差異，向有關部門傳遞真實有用的信息，盡最大努力將消極方面的因素逐漸轉化為積極方面的因素.

3.3建立早期預警機制

供電企業在面對供電服務質量不高問題時，為了提高解決問題的能力，從而減少不必要的損失，最好的方法就是消除服務風險，制作出危機預案，從而制定出可靠的方案來指導相關工作。基于此，以沉著且冷靜地措施來應對風險帶來的損失，從而真誠地解決出相關問題,控制好時事態的整體發展趨勢。除此之外，供電企業可以采用客戶服務滿意度調查變，從而了解供電服務中的缺陷之處，分析不同客戶的評價效果。再選擇專業技術過硬的工作人員來對社會輿論進行實時監控，幫助用戶解決其中的問題，收集不滿意信息。

4. 結束語

綜上所述，現階段來看，我國的供電企業已經充分認識到了對客戶進行相關服務的重要性，基于此，能夠幫助企業樹立良好的企業形象，還能夠提高社會效益，最終實現供電企業經濟效益追求。

參考文獻

[1]濮明生，供電營鋪服務風險防范策略研究[J].中國建材科技，2015，15(z2):345-345

[2]楊允勤，供電營服務的風險防范與管理措施[J].低碳世界2016,10(8)58-58,59

[3]史旭陽，周仲成，王亮等，供電營銷服務風險管理[J].低碳世界，2016,15(4):49-50

[4]蔣家宜.供電營銷服務風險識別和成因分析[J].科技與企業，2016,16(2):10-10，12