摘要：隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)面臨著新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)。要想在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之位，必須對(duì)供電營(yíng)鋪服務(wù)進(jìn)行有效改善和優(yōu)化，從而能夠?qū)╇姞I(yíng)銷服務(wù)所出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，再提出針對(duì)性地解決策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)防范;解決措施

營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)在分析消費(fèi)者的需求之后，為了滿足消費(fèi)者的相關(guān)需求變化而提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的一項(xiàng)重要舉措。從2011年起，國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)施了一系列供電服務(wù)提升工程，加強(qiáng)相關(guān)建設(shè)和服務(wù)宗旨，各級(jí)供電企業(yè)在營(yíng)銷管理中有了比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在新時(shí)期背景下機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，供電企業(yè)將工作重心逐漸轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷服務(wù)中，加上近年來(lái)的客戶構(gòu)成逐步轉(zhuǎn)向多元化發(fā)展趨勢(shì)，因此供電企業(yè)需要以客戶的基本需求為中心，開展一系列安全可靠地電力服務(wù)。

1.供電營(yíng)銷服務(wù)的基本介紹

供電營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)，從而采取的一系列以市場(chǎng)規(guī)范為依托的特定手電，通過(guò)與客戶的相關(guān)服務(wù)銜接之后，一方面能夠滿足客戶的單一需求，另外一方面還能夠完成對(duì)潛在客戶的用電基本需求。上述服務(wù)過(guò)程中主要從客戶申請(qǐng)用電到停止用電的整個(gè)過(guò)程，繼面使得供電企業(yè)能夠向客戶提供一下幾個(gè)方面的服務(wù)：(1)用電搶修;(2)用電維護(hù);(3)用電信息被披露。

2.供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)所面臨的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

2.1內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

由于供電企業(yè)的內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)，繼而導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)個(gè)方

(1)由于供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不夠科學(xué)，繼而導(dǎo)致用電客戶的新裝成本顯著提高，繼而使得供電質(zhì)量無(wú)法滿足客戶的基本需求，從而造成務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)。在一般情況下，上述風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生一般在城市供電中較為突出;

(2)由于聽見信息發(fā)布渠道過(guò)于單一，所以使得對(duì)用電客戶造成很大程度的影響。一般情況下，單一信息的發(fā)布渠道直接導(dǎo)致信息傳播的速度過(guò)慢，停電通知不夠及時(shí)，給客戶的日常生活帶來(lái)很大不便;由于停電檢修所涉及到的部門分工不夠合理，所以導(dǎo)致重復(fù)停電的情

況出現(xiàn)。停電時(shí)間一旦過(guò)長(zhǎng)，勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高離不開協(xié)調(diào)工作。只有將各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作緊密聯(lián)系起來(lái)，才能夠及時(shí)搶修相關(guān)故障。但是，根據(jù)調(diào)查資料結(jié)果顯示，現(xiàn)階段的供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中普遍存在內(nèi)部不夠協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致客戶的總體滿意度被廣泛降低，繼面廣泛增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.2員工的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況出現(xiàn)

(1)部分供電企業(yè)的員工未真正落實(shí)好“責(zé)任制”機(jī)制，出現(xiàn)客戶工程供電方案在設(shè)計(jì)和驗(yàn)收等環(huán)節(jié)中存在單位拖拉和推諉情況;

(2)部分供電企業(yè)的員工的安全憂患意識(shí)和責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈相比起優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，距離太遠(yuǎn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①服務(wù)不夠主動(dòng)、②缺乏禮貌和熱情、③服務(wù)不夠規(guī)范

2.3政策偏差執(zhí)行不夠規(guī)范帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

隨著我國(guó)法制體系的不斷建立健全，《電力法》開始問(wèn)世，政府對(duì)供電企業(yè)的供電能力和供電質(zhì)量等處理供電故障監(jiān)管力度被顯著加大，使得供電企業(yè)的整體企業(yè)形象受到法律法規(guī)的考驗(yàn)[3]。另外，《物權(quán)法》的實(shí)施，對(duì)客戶造成大量的不合理關(guān)聯(lián)關(guān)系或者收益支出區(qū)分不夠合乎規(guī)范等情況，均給供電企業(yè)帶來(lái)較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范策略

3.1建立防范體系

供電營(yíng)銷中心要不但建立起有效的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，以真誠(chéng)的服務(wù)為在核心宗旨，供電企業(yè)員工需要通過(guò)日常的工作服務(wù)，嚴(yán)于律已，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，從而樹立起正確的世觀人生觀價(jià)值觀，將服務(wù)理念貫穿到供電服務(wù)工作的各個(gè)角落。在風(fēng)險(xiǎn)工作防范體系建設(shè)過(guò)程中，注重對(duì)信息的管理，不斷將各種用電信息進(jìn)行分析和研究，繼而建立起有效的信息服務(wù)管理機(jī)制。基于此，有效控制且管理好用電信息的來(lái)源，使得供電企業(yè)的諸多營(yíng)銷信息能夠得到及時(shí)的反饋，從而為防范風(fēng)險(xiǎn)提供最為可靠的數(shù)據(jù)參考對(duì)于供電企業(yè)而言，建立合理的監(jiān)督管理機(jī)制，及時(shí)處理好供電糾紛采取實(shí)事求是的態(tài)度，在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)之上，依法進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)，能夠提高供電企業(yè)在處理用電信息的服務(wù)意識(shí)。除此之外,還應(yīng)該加強(qiáng)供電公司的積極服務(wù)態(tài)度，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要善于發(fā)現(xiàn)不同用電客戶之間的不同需求，使得客戶與供電企業(yè)之間更為協(xié)調(diào)，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。加強(qiáng)供電企業(yè)的供電服務(wù)觀念，不僅僅能夠讓供電企業(yè)在日后的發(fā)展道路上越走越遠(yuǎn)，還能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)的利潤(rùn)最大化，再為社會(huì)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。因此必須要對(duì)用電客戶和供電公司建立起良好的管理機(jī)制，使得每一個(gè)用電客戶的基本需求能夠得到有效滿足。供電企業(yè)要把誠(chéng)信理念作為首要管理理念，使得供電企業(yè)和每一位客戶之間能夠進(jìn)行合理的溝通降低糾紛和矛盾。

3.2建立危機(jī)管理體系

(1)加強(qiáng)供電企業(yè)的內(nèi)部管理。通過(guò)服務(wù)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工程和客戶需求的深入分析，尋找出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)區(qū)，再出臺(tái)相應(yīng)的解決辦法，避免出現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題的情況出現(xiàn)，從而最大限度地加強(qiáng)供電服務(wù)的可靠性。舉例來(lái)說(shuō)，定期對(duì)供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳開展緊急預(yù)習(xí)達(dá)到提高客戶服務(wù)工作人員應(yīng)對(duì)緊急事件的能力，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)安全的規(guī)范管理效果。

(2)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)輿論的監(jiān)控。供電服務(wù)一日失誤，具有以下幾個(gè)方面的特征①突發(fā)性、②嚴(yán)重危害性、③社會(huì)輿論特別關(guān)注性。上述特征使得諸多供電企業(yè)無(wú)法正視失誤工作，一方面非常害怕被社會(huì)輿論的曝光，另外一方面又害怕上級(jí)會(huì)來(lái)追究責(zé)任，所以一且服務(wù)失誤之后會(huì)出現(xiàn)刻意隱病事實(shí)情況，繼而違背供電企業(yè)的服務(wù)宗旨。此時(shí)應(yīng)該采取積極且正確的行動(dòng)，相關(guān)工作人員應(yīng)該積極主動(dòng)地承認(rèn)錯(cuò)誤將其主要存在的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)下來(lái)。在發(fā)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速統(tǒng)一好各個(gè)部門之間的思想意識(shí)，最大限度地減少信息傳播之的差異，向有關(guān)部門傳遞真實(shí)有用的信息，盡最大努力將消極方面的因素逐漸轉(zhuǎn)化為積極方面的因素.

3.3建立早期預(yù)警機(jī)制

供電企業(yè)在面對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題時(shí)，為了提高解決問(wèn)題的能力，從而減少不必要的損失，最好的方法就是消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，制作出危機(jī)預(yù)案，從而制定出可靠的方案來(lái)指導(dǎo)相關(guān)工作。基于此，以沉著且冷靜地措施來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失，從而真誠(chéng)地解決出相關(guān)問(wèn)題,控制好時(shí)事態(tài)的整體發(fā)展趨勢(shì)。除此之外，供電企業(yè)可以采用客戶服務(wù)滿意度調(diào)查變，從而了解供電服務(wù)中的缺陷之處，分析不同客戶的評(píng)價(jià)效果。再選擇專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的工作人員來(lái)對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，幫助用戶解決其中的問(wèn)題，收集不滿意信息。

4. 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段來(lái)看，我國(guó)的供電企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的重要性，基于此，能夠幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，還能夠提高社會(huì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益追求。

參考文獻(xiàn)

[1]濮明生，供電營(yíng)鋪服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范策略研究[J].中國(guó)建材科技，2015，15(z2):345-345

[2]楊允勤，供電營(yíng)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與管理措施[J].低碳世界2016,10(8)58-58,59

[3]史旭陽(yáng)，周仲成，王亮等，供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理[J].低碳世界，2016,15(4):49-50

[4]蔣家宜.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和成因分析[J].科技與企業(yè)，2016,16(2):10-10，12