一、對客戶全方位服務體系重要性的認識

 

客戶全方位服務解決了打造先進服務體系的3個關鍵問題，一是“為了誰”，即價值問題；二是“依靠誰”，即責任主體問題，全方位服務要求企業的每個員工都是服務的參與者和實踐者；三是“怎么做”，即路徑方法問題。

 

（一）客戶全方位服務，是供電服務生態系統的一次深刻變革。客戶全方位服務打破了一直以來供電企業以營銷服務為前端向后端傳遞需求的鏈式服務，建立了符合電力供應與銷售規律的，真正能夠落實客戶價值導向的服務體系，有效解決了以往客戶需求在傳遞和落實過程中層層衰減的難題。

 

（二）客戶全方位服務，是新形勢下實現卓越供電服務的必然選擇。客戶全方位服務體系具有以下優點：一是先進性，全方位服務核心是客戶需求導向，強調最大限度調動企業內部資源，快速、高效滿足客戶需求，是一種先進的營銷服務生態模式。二是系統性，客戶全方位服務體系是個完整的、具有很強可操作性的管理體系，體現了資源整合和高效協同。三是創新性，客戶全方位服務理念要求每個專業、每個人都是服務的主體，有效解決了業務協同難題。

 

二、深圳供電局的探索與實踐

 

深圳供電局結合自身特點與實際進行了探索和嘗試。（一）強化頂層設計，系統推動客戶全方位服務落地

 

完成了《客戶全方位服務體系架構設計》，建立了客戶服務同心圓模型，強調各專業等距離共同服務客戶，實現從協調到協同到共同服務的轉變。分解形成了基本型、期望型和興奮型三大類共63項客戶需求體系，圍繞客戶需求與戰略落地兩條主線，通過業務統籌設計和指標的分解落實，形成業務藍圖、應用藍圖和指標體系,建立端到端的業務流程體系,有效承接網公司一體化業務模型。（二）強化了客戶問題解決機制

 

建立并常態運作客戶全方位服務管理委員會，公司一把手任主任。出臺了客戶問題解決實施細則，將客戶問題的協調解決制度化，形成營銷部門牽頭，逐層協調的協調機制。在區供電局部署集“規建、生產、營銷”一體化的運營監控中心，建立了基于業務過程管控的運營監控信息化平臺，實現問題可視化。運營監控中心獨立于區局各業務部門，強化一線的跨專業協同，提升客戶問題的響應與解決能力。（三）探索管理創新，提升精益管理能力

 

一是率先探索網格化服務模式。細化末端管理最小單元，在服務客戶“最后一公里”中實現資源整合，通過客戶需求驅動，明確每個網格的目標接線和過渡方式，在網格中整合客戶需求、配網規劃、設備運維、營銷服務等管理要素，實現在業務前端對客戶需求的快速響應和協同約束，自然而然地形成多專業共同面向客戶服務的責任主體。二是率先運作服務調度機制。在配網調度設立用電調度，在客戶服務中心設立服務調度，有效運轉停電應急處理“1+3”模式。依托營配信息平臺，打通主配網拓撲模型，實現停電可視化全過程監控和客戶應急溝通服務。三是率先開展渠道一體化規劃。深入分析各服務渠道運營模式、服務承載及存在短板，制訂了渠道發展規劃與推進計劃，明確了各渠道發展的策略與方向、目標客戶及服務定位，建立完善的渠道運營監控及績效評估體系。四是積極開展客戶關系管理探索。在南方電網首次開展客戶信息數據規劃，建立包括客戶基礎、聯絡、行為、價值、設備信息等5個維度的客戶全方位信息視圖。開展了客戶分群模型研究，建立從客戶影響力、客戶價值與客戶需求3個維度的客戶分群模型。率先常態運作專職的大客戶經理服務團隊，為大客戶提供定制化服務產品。

 

三、幾點體會（一）在企業內部達成廣泛共識是難點

 

客戶全方位服務內涵中，“全員”既是重點，也是難點。達成共識的過程不能一蹴而就，需要循序漸進。一是必須一把手重視。二是抓住熱點難點問題切入。通過熱點難點問題的解決，營銷與生產部門在溝通中增進互相理解，領導的決策意志轉化為各部門的共識和思維習慣。三是市場營銷部門要主動作為。客戶全方位服務賦予了市場營銷部門更多的協調解決客戶問題的職責，我們應當抓住客戶訴求的牛鼻子，及時掌握、傳遞和跟蹤、督促解決客戶問題。（二）通過流程標準化來推動責任落地是關鍵

 

客戶全方位服務體系建設必然帶來職責界面的調整，責任的固化與落實需要建立常態化運作的流程。一是流程建設需要始終堅持客戶價值導向，始于客戶需求和終于客戶滿意，實現責任有效傳遞和落實。二是達成多目標的策略統一。在客戶滿意、企業效益與風險之間達成一致，并在各自業務領域貫徹。三是強化標準化管理。以流程梳理與“兩書一冊”應用為主線，以班組規范化建設為載體，全面落實各項工作標準，推動后端服務的精益化轉型。四是建立基于全方位服務的運營管控。我們建設了運營監控平臺，在區供電局專門設立了集營銷、生產、基建、規劃等主要業務一體的運營監控中心，實現對流程、指標、風險、數據等進行分層、分類、分專業的可視化監控，保證流程標準化、規范化執行。（三）營配信息集成是基礎和信息支撐

 

營配信息集成通過實現營銷、生產、規劃建設等資源的整合和信息的貫通，建立了各專業共同圍繞客戶需求提供高效服務的“同心圓”工作機制，有效解決了具有海量業務、海量客戶和海量交互特點的營配業務協同的難題，為客戶全方位服務體系建設提供重要支撐。其所奠定的數據質量基礎，所形成的高效協同的工作模式，是營銷精益化管理的重要組成部分，是基于基礎業務系統的管理應用創新。（姜林福 作者單位：深圳供電局市場營銷部）