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“電老虎”咋成“電熊貓”

2018-04-02 10:47:42 人民網(wǎng)-人民日報  點擊量: 評論 (0)
企業(yè)特別是涉及公眾服務的企業(yè),客戶滿意度應該成為其經(jīng)營的重要目標之一。把客戶利益放在首位,真心服務,企業(yè)最終也會得到應有的回

      企業(yè)特別是涉及公眾服務的企業(yè),客戶滿意度應該成為其經(jīng)營的重要目標之一。把客戶利益放在首位,真心服務,企業(yè)最終也會得到應有的回報
  
  最近去四川自貢采訪時了解到這樣一件事:自貢市每年要對全市公共事業(yè)單位行風進行測評,國網(wǎng)自貢供電公司從2014年至今,已經(jīng)連續(xù)4年排名全市第一。而在此前的2013年,該公司的排名卻是全市倒數(shù)第一。當?shù)鼐用裾f,過去供電公司是“電老虎”,如今成了“電熊貓”,所以我們投它的贊成票。讓人害怕的“老虎”怎么一下子變成了大家喜愛的“熊貓”?
  原來,2013年以前,自貢市的不少老舊小區(qū)要么因企業(yè)倒閉,要么因開發(fā)商已經(jīng)找不到,其供電等基礎設施成了無主設備,長期處于棄管狀態(tài)。由于設備陳舊和設計容量太小,停電事故不斷,老百姓怨聲載道,甚至一年里11次上街維權。
  在老百姓的眼里,停電就是你供電公司的問題,板子不打你打誰?所以電力公司行風測評也就墊了底。電力部門則有些委屈,我的線路好好的,問題出在小區(qū)里,而小區(qū)的設備產(chǎn)權又不屬于我,有時上門維修連鑰匙都找不到。
  最終,自感委屈的供電公司轉(zhuǎn)變了思路,通過政企合作,和市政府共同投資1.53億元,對全市204個老舊小區(qū)供電設施進行升級改造。2016年改造全部完成后,50多萬市民從此再也沒有吃過停電之苦。痛點解決了,百姓也就會把好評送給你。工程啟動當年,電力部門的行風評價就由倒數(shù)第一變成正數(shù)第一。
  由“電老虎”到“電熊貓”,自貢供電公司的變化告訴我們這樣一個道理:公共服務型企業(yè)要想真正讓客戶滿意,僅僅在服務態(tài)度上下力氣是遠遠不夠的。前些年排名墊底時,自貢供電公司的窗口服務、搶修反應速度、上門服務態(tài)度等也都是按照國家電網(wǎng)的要求做的,和現(xiàn)在沒啥區(qū)別,但客戶就是不買賬。現(xiàn)在他們明白了,只有你真心把客戶利益和訴求放在心上,解決其痛點和難點,才會得到客戶的認可。客戶的邏輯很簡單,隔三岔五地停電,而且越是用電高峰越停電,再好的態(tài)度、再多的微笑又有啥用?
  真正把客戶利益放在首位,看似復雜的關系也會變得簡單清晰。特別是對于電力這類帶有自然壟斷性質(zhì)的公眾服務型企業(yè),為大眾提供最基本的電力保障是供電企業(yè)的第一天職。別管什么原因?qū)е碌耐k姡愣急仨毷堑谝回熑稳耍驗橄M者除了你,往往沒有第二種選擇。如果從這個角度去考慮問題,諸如產(chǎn)權歸屬等困難就都能找到辦法解決。
  相反,如果依仗著獨此一家、別無分號的地位,認為消費者反正也無法用腳投票,面對麻煩時就很容易能推則推、能躲則躲。而推諉扯皮的結(jié)果只能是失去人心,最終影響的是企業(yè)聲譽甚至效益。
  自貢供電公司把難題攬過來,把本來產(chǎn)權不屬于自己的老舊小區(qū)電力設施改造當成企業(yè)的社會責任,問題也就迎刃而解,不僅解決了老百姓的用電難題,而且每年售電量增加了1200萬千瓦時,企業(yè)的效益也得到了體現(xiàn),實現(xiàn)了社會和經(jīng)濟效益的雙贏。
  所以,企業(yè)特別是涉及公眾服務的企業(yè),客戶滿意度應該成為其經(jīng)營的重要目標之一。把客戶利益放在首位,真心為客戶服務,隨著客戶滿意度不斷提升,企業(yè)最終也會得到應有的回報。

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責任編輯:任我行

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