CRM是一個(gè)技術(shù)成熟并且已經(jīng)存在多年的產(chǎn)品，但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計(jì)算和移動(dòng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。
　　這是因?yàn)樵朴?jì)算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡, 它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò)所取代,推動(dòng)并拉動(dòng)了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價(jià)值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長，集成平臺(tái)的興起給CRM的價(jià)值帶來了巨大的推動(dòng)，并且極大地促進(jìn)了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)做的事情。
　　以下是來年可能會(huì)看到的六大趨勢(shì):
　　1. AI 簡化工作流程
　　幾年前, Gartner 就預(yù)測(cè)到今年大約有20% 的業(yè)務(wù)內(nèi)容將由機(jī)器制造。無論它這一預(yù)測(cè)是否精準(zhǔn), 但很顯然,減少手工操作賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。
　　在日益自動(dòng)化的未來，包括人工智能 (AI) 將在 CRM 領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化將在簡化工作流程中發(fā)揮更大的作用。
　　例如，去年Salesforce.com推出了“愛因斯坦”(Einstein)一套功能，如預(yù)測(cè)分析和自然語言處理，都是由機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的。
　　2. 物聯(lián)網(wǎng)
　　隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應(yīng)用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對(duì)于市場敏銳的CRM公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗(yàn)與業(yè)務(wù)集成。
　　如整合可穿戴設(shè)備、家庭設(shè)備、手機(jī)甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機(jī)會(huì)。
　　3. 全渠道
　　今天，在典型銷售之前需要超過6個(gè)觸點(diǎn)，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的，僅僅通過在多個(gè)渠道中建立接觸點(diǎn)是不夠的——客戶體驗(yàn)的一致性與參與廣度一樣重要。
　　使用的接觸點(diǎn)越少銷售過程就越好，因此CRM將會(huì)考慮加速API和集成算法，以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡的集成。
　　諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個(gè)客戶體驗(yàn),而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動(dòng)營銷、社交活動(dòng)、登陸頁面、客戶支持票務(wù)、銷售電話和其他渠道整合成一個(gè)連貫的整體。
　　4. 自助服務(wù)
　　在2018年將與 CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。
　　Forrester 的研究顯示, 超過半數(shù)的消費(fèi)者可能會(huì)放棄在線購買, 如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發(fā)現(xiàn), 超過80% 的 IT 部門使用自助服務(wù)作為滿足這一需求的一種方式。
　　自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的, 因?yàn)镃RM自動(dòng)化 (包括機(jī)器人) 既可以自定義自服務(wù)交互, 又能提供客戶關(guān)懷反饋, 市場營銷和銷售也可以根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。CRM 公司已經(jīng)注意到了, 客戶服務(wù)整合, 特別是自助服務(wù), 正在興起。
　　5. 社交CRM
　　利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢(shì)。
　　社交 CRM 不僅可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行更緊密的互動(dòng), 而且還將有助于人們對(duì)客戶行為和購買模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。
　　6. 移動(dòng)性
　　我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加, 并期望通過語音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實(shí)現(xiàn)語音和聊天驅(qū)動(dòng)的交互。
　　隨著越來越多的 CRM 用戶傾向于使用便攜和移動(dòng)設(shè)備，以及支持此類設(shè)備的語音輸入的技術(shù), 我們將在來年看到精簡的應(yīng)用程序和集成。我們應(yīng)該看到自然語言處理技術(shù)進(jìn)入 CRM 作為添加功能的先驅(qū), 如更新記錄, 記錄會(huì)議紀(jì)要, 以及其他基于語音的交互, 這將徹底改變用戶與CRM技術(shù)的交互方式。因此, 在 2018年, 移動(dòng)性將成為 CRM開發(fā)人員的主要驅(qū)動(dòng)力。
　　從本質(zhì)上講,2018年將是CRM領(lǐng)域變革的一年，無論是在技術(shù)方面還是在使用方面。前瞻性的CRM公司將需要仔細(xì)研究他們?cè)谖磥淼囊荒昙耙院笙胍獙?shí)現(xiàn)的目標(biāo)。