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新技術的進化將在2018年如何影響CRM?

2018-01-30 08:51:19 大云網(wǎng)  點擊量: 評論 (0)
CRM是一個技術成熟并且已經(jīng)存在多年的產(chǎn)品,但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計算和移動技術的持續(xù)發(fā)展。  這是因...

   新技術的進化將在2018年如何影響CRM?  

      CRM是一個技術成熟并且已經(jīng)存在多年的產(chǎn)品,但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計算和移動技術的持續(xù)發(fā)展。
  這是因為云計算提升了集成的重要性,并讓信息孤島正在消亡, 它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡所取代,推動并拉動了整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長,集成平臺的興起給CRM的價值帶來了巨大的推動,并且極大地促進了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務做的事情。
  以下是來年可能會看到的六大趨勢:
  1. AI 簡化工作流程
  幾年前, Gartner 就預測到今年大約有20% 的業(yè)務內(nèi)容將由機器制造。無論它這一預測是否精準, 但很顯然,減少手工操作賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。
  在日益自動化的未來,包括人工智能 (AI) 將在 CRM 領域發(fā)揮更大的作用。AI 驅(qū)動的自動化將在簡化工作流程中發(fā)揮更大的作用。
  例如,去年Salesforce.com推出了“愛因斯坦”(Einstein)一套功能,如預測分析和自然語言處理,都是由機器學習和深度學習驅(qū)動的。
  2. 物聯(lián)網(wǎng)
  隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應用領域取得重大進展,相信對于市場敏銳的CRM公司將采取措施,更好地利用相關數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗與業(yè)務集成。
  如整合可穿戴設備、家庭設備、手機甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機會。
  3. 全渠道
  今天,在典型銷售之前需要超過6個觸點,通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的,僅僅通過在多個渠道中建立接觸點是不夠的——客戶體驗的一致性與參與廣度一樣重要。
  使用的接觸點越少銷售過程就越好,因此CRM將會考慮加速API和集成算法,以實現(xiàn)與外部服務和工具更緊密、更精簡的集成。
  諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個客戶體驗,而CRM也在不斷發(fā)展,成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動營銷、社交活動、登陸頁面、客戶支持票務、銷售電話和其他渠道整合成一個連貫的整體。
  4. 自助服務
  在2018年將與 CRM進行更深層次整合的是自助服務。
  Forrester 的研究顯示, 超過半數(shù)的消費者可能會放棄在線購買, 如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發(fā)現(xiàn), 超過80% 的 IT 部門使用自助服務作為滿足這一需求的一種方式。
  自服務和CRM之間的聯(lián)系是自然的, 因為CRM自動化 (包括機器人) 既可以自定義自服務交互, 又能提供客戶關懷反饋, 市場營銷和銷售也可以根據(jù)需要進行開發(fā)。CRM 公司已經(jīng)注意到了, 客戶服務整合, 特別是自助服務, 正在興起。
  5. 社交CRM
  利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢。
  社交 CRM 不僅可以幫助企業(yè)與客戶進行更緊密的互動, 而且還將有助于人們對客戶行為和購買模式的洞察。社交關系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。
  6. 移動性
  我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加, 并期望通過語音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實現(xiàn)語音和聊天驅(qū)動的交互。
  隨著越來越多的 CRM 用戶傾向于使用便攜和移動設備,以及支持此類設備的語音輸入的技術, 我們將在來年看到精簡的應用程序和集成。我們應該看到自然語言處理技術進入 CRM 作為添加功能的先驅(qū), 如更新記錄, 記錄會議紀要, 以及其他基于語音的交互, 這將徹底改變用戶與CRM技術的交互方式。因此, 在 2018年, 移動性將成為 CRM開發(fā)人員的主要驅(qū)動力。
  從本質(zhì)上講,2018年將是CRM領域變革的一年,無論是在技術方面還是在使用方面。前瞻性的CRM公司將需要仔細研究他們在未來的一年及以后想要實現(xiàn)的目標。

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