國內(nèi)外經(jīng)驗對我國“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”啟示

2017-08-29 12:02:45 中國電力報　點擊量：評論 (0)

互聯(lián)網(wǎng)+不僅能夠擴大有效供給，提升供給能力，更能促進供給側與需求側的高效耦合和精準對接，加快推動消費升級，符合國家打造經(jīng)濟發(fā)展新動能和降本增效的基本要求。目前，互聯(lián)網(wǎng)+正逐步融入電力能源等傳統(tǒng)行業(yè)，

“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅能夠擴大有效供給，提升供給能力，更能促進供給側與需求側的高效耦合和精準對接，加快推動消費升級，符合國家打造經(jīng)濟發(fā)展新動能和降本增效的基本要求。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”正逐步融入電力能源等傳統(tǒng)行業(yè)，并推動行業(yè)新技術、新模式和新業(yè)態(tài)的興起。新形勢下，我國電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務需要結合互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務思路和服務模式。

國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷經(jīng)驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)的深入融合，國內(nèi)外企業(yè)紛紛進行“互聯(lián)網(wǎng)+”嘗試和實踐，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與服務模式的轉型與升級。總結主要有以下三種類型。

側重用戶體驗類。德國電子能源公司（e-Energy）在德國境內(nèi)建立多項示范工程，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)用戶的用電智能監(jiān)測和自動需求響應。德國萊茵集團（RWE）為用戶提供和電力緊密相關的增值業(yè)務，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利，為用戶提供智慧能源解決方案，綜合優(yōu)化電、熱、氣及分布式可再生能源等能源利用，通過提高能效、優(yōu)化用能為用戶帶來經(jīng)濟效益。中國石化集團為提升客戶服務質(zhì)量，推出了手機服務APP“車e族”，集成銀行卡加油、加油站營業(yè)狀態(tài)查詢、道路救援服務呼叫、在線購物等功能，可以為車主提供全方位“移動生活”體驗。

挖掘數(shù)據(jù)資源類。法國電力公司(EDF)不斷發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，為企業(yè)戰(zhàn)略轉型與服務升級提供有效的決策支撐。同時，利用法國境內(nèi)安裝的3500萬塊智能電表采集電表數(shù)據(jù)，結合氣象數(shù)據(jù)、用電合同信息及電網(wǎng)數(shù)據(jù)，構成了法國電力的大數(shù)據(jù)。中國移動利用在計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的獨特優(yōu)勢，通過對后端沉淀的海量用戶數(shù)據(jù)挖掘和分析，為用戶提供差異化的互聯(lián)網(wǎng)服務，實施精確的營銷策略。

整合資源構建平臺類。神華集團打造高效率能源供應體系，構建整個煤炭行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，服務于國家能源安全，形成了覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈上下游的完善聚合體系。北美電動汽車充電網(wǎng)絡公司（ChargePoint）在北美地區(qū)建設了2.8萬個充電站，并將自身的充電網(wǎng)絡資源和互聯(lián)網(wǎng)進行整合，將充電設施接入云服務平臺，為用戶提供便捷的智能充電服務。

營銷服務行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢

更加注重對客戶的“極致服務”。國內(nèi)外服務行業(yè)重點在產(chǎn)品功能、產(chǎn)品體驗和產(chǎn)品細分上追求“極致服務”，并從產(chǎn)品外延出發(fā)做“產(chǎn)品+”，如“產(chǎn)品+附加服務”“產(chǎn)品+智能化”等。如國內(nèi)直營餐飲品牌海底撈在與“互聯(lián)網(wǎng)+”接軌后，又相繼推出網(wǎng)上訂餐、火鍋外送、海海O2O游戲等服務。為了滿足顧客的個性化需求，海底撈還將用戶行為進行數(shù)據(jù)化，詳細記錄顧客的行為喜好，力求打造每位顧客的專屬服務。可見以客戶體驗為中心，開發(fā)個性化、定制化、差異化的極致服務，已經(jīng)成為服務行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型的重點方向。

O2O成為“互聯(lián)網(wǎng)+”和傳統(tǒng)行業(yè)融合的突破口。O2O（OnlinetoOffline）如今已從最初的零售、餐飲等本地化生活服務，全面擴展到整個第三產(chǎn)業(yè)，形成諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)交通、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)教育等新業(yè)態(tài)。O2O形式正在加速推進互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的融合，逐步滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理流程。2014年8月中石化宣布，旗下所有加油站便利店網(wǎng)絡將與順豐速運的物流網(wǎng)絡相互連接，在油品銷售、物流配送、交叉營銷等領域聯(lián)手拓展O2O新興業(yè)務。對于擁有線下資源優(yōu)勢的傳統(tǒng)行業(yè)，線下資源可以保障更好的用戶體驗，也可助推線上業(yè)務跨越式發(fā)展，共享供應鏈可實現(xiàn)更高的發(fā)展效率。

運營模式從平臺型向生態(tài)型進階。如果說平臺型運營模式是為買賣雙方提供交易場所的雙邊市場，生態(tài)型運營模式則是借助平臺優(yōu)勢，建立起貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈和提供整套解決方案的超級市場。阿里巴巴集團依托電子商務平臺的強大力量，連接起中小企業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)者和消費者，打造生態(tài)型企業(yè)商務供應鏈，而其龐大的用戶群和平臺優(yōu)勢是其構建生態(tài)圈的有利土壤。未來，用戶將更多需要一體化解決方案，這將進一步拉動產(chǎn)業(yè)鏈由單一線型向生態(tài)型進化，而且由于生態(tài)型企業(yè)具有良好的內(nèi)部平衡能力，具有極強的自我調(diào)整和自我修復能力，抵御風險能力更強，生態(tài)型運營模式將是“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下服務型企業(yè)運營模式的進化方向。

對我國電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務的啟示

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”必須采用互聯(lián)網(wǎng)思維。“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新型經(jīng)濟形態(tài)，更是一種思考方式，包含了對市場、客戶、商品、企業(yè)價值鏈乃至整個行業(yè)生態(tài)的重新審視，其對生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和集成作用將貫穿于經(jīng)濟社會各個領域。傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合是必然趨勢，也是傳統(tǒng)行業(yè)轉型發(fā)展的唯一道路。隨著電力體制改革的深入推進，數(shù)以萬計的國有、民營、合資企業(yè)將進入售電市場與公司爭奪電力客戶。在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢的滲透和改革形勢的倒逼下，我國電網(wǎng)企業(yè)必須主動迎合形勢，以靈活開放的互聯(lián)網(wǎng)思維，從市場化角度重新思考和創(chuàng)新電力營銷服務模式，以滿足更加多變的市場需求。

“用戶體驗”和“用戶互動”是關鍵。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶消費行為和習慣發(fā)生變化，多樣化、個性化的消費特征顯著，用戶對電力客戶服務的要求日益提高。電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務必須在提高用戶體驗和互動性上多做文章，才能得到所期待的用戶回饋。一是提供超出客戶預期的電力服務用戶體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶體驗是電力產(chǎn)品除性能之外的最重要的核心競爭力。“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”服務除了能給電力用戶提供能效管理方案、節(jié)能服務、用電設備健康檢查、靈活用能指導等差異化增值延伸服務之外，還應能夠給電力客戶帶來便捷、超值、愉悅的用戶體驗。二是滿足個性化、定制化的用戶互動需求。推動電網(wǎng)企業(yè)從單一電力產(chǎn)品供應商到多元能源服務提供商轉變，在電力流層面滿足用戶能效、電能質(zhì)量、電動汽車充電、分布式電源接入等電力互動需求。業(yè)務流層面滿足用戶電費信息、停電信息、多渠道繳費、電動汽車充電設施申辦、能耗監(jiān)測與能效診斷等業(yè)務互動需求。信息流層面滿足電量信息、實時電價、安全用電信息、用電狀況、能效分析等信息互動需求。

充分運用大數(shù)據(jù)技術實施精準營銷。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，大量原始的用戶用電數(shù)據(jù)資源是電網(wǎng)企業(yè)最具增值潛力的資產(chǎn)。電網(wǎng)企業(yè)應充分利用和挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值和功能，開展用戶用電信息的深層分析和挖掘，構建立體化、多層次、多視角的電力客戶全景畫像，實施針對不同電力客戶特征的精準營銷。一方面可針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、繳電費、咨詢等業(yè)務，主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務。另一方面也可針對不同電力消費群體的用能習慣，制定精細差別電價，獎勵節(jié)能用戶，懲罰浪費能源用戶。

構建便捷高效的O2O融合渠道和平臺。我國兩大電網(wǎng)企業(yè)國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司擁有電力基礎設施、營業(yè)廳、供電所、檢修人員等龐大的線下資源，覆蓋面廣，滲透率高，靈活性好；另一方面，也擁有用戶用電行為、地理位置、客戶交互等高價值線上資源。線上線下資源是互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新業(yè)務、滿足客戶多樣化需求的重要基礎。通過構建便捷高效的O2O平臺，貫通整合線上線下平臺資源，實現(xiàn)業(yè)務和服務的互聯(lián)互通，逐步建立一個可持續(xù)發(fā)展的能源與信息綜合服務平臺，拓寬業(yè)務發(fā)展空間，提升服務效率和質(zhì)量。