所謂IT（Information Technology 簡稱IT），即信息技術(shù)是指在信息科學的基本原理和方法的指導下擴展人類信息功能的技術(shù)。一般說，信息技術(shù)是以電子計算機和現(xiàn)代通信為主要手段實現(xiàn)信息的獲取，加工，傳遞和利用等功能的技術(shù)總和。傳統(tǒng)意義上講， IT更多被認為是提供電腦、系統(tǒng)、硬件、軟件等產(chǎn)品；然而，從業(yè)務(wù)對IT的依賴性已經(jīng)充分表明現(xiàn)在不再是這種情況了，IT已被普遍認為是一個典型的服務(wù)領(lǐng)域。

 

    隨著組織越來越需要其IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)的目標，人們開始更多地關(guān)注IT服務(wù)管理，而不是單純的IT應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)了。比如說一個IT應(yīng)用對用戶來說是可用的，并且在其發(fā)生故障或進行必要修改時能得到維護和運營管理的支持，那么它就是有助于實現(xiàn)企業(yè)目標。組織業(yè)務(wù)越來越依賴于與技術(shù)有關(guān)的服務(wù)，提供好的服務(wù)以滿足越來越高的客戶要求就變得比以往任何時候更加重要。IT服務(wù)管理就是專門從事為有不同需要的客戶組織提供IT服務(wù)的啟動、設(shè)計、組織、控制、供應(yīng)、支持和改進。

 

    二、IT服務(wù)管理的基本原理

 

    IT服務(wù)管理的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

 

    首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。 第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理， 第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

 

    之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT 只是其運營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對 IT 有太多的了解，他和 IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言” ，而不是“技術(shù)語言” ，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務(wù)。為了靈活、及時和有效地提供這些 IT 服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、 準確計算有關(guān)成本， 服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

 

    三、流程方法-好處和特點

 

    所謂流程是指為實現(xiàn)一個界定目標的結(jié)構(gòu)化的一組活動的集合。希望有效運行的組織必須識別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程。通常，一個流程有輸入和輸出。一個流程的輸出有可能將直接形成下一個流程的輸入。在組織內(nèi)部對流程進行系統(tǒng)識別和管理，特別是流程之間的相互作用，被稱為“流程方法”。流程方法的主要益處有：

 

    （1）通過有效地使用資源，降低成本，縮短工期；

 

    （2）得到改進的、穩(wěn)定的可預測的結(jié)果；

 

    （3）關(guān)注改進機會，并劃分優(yōu)先級。

 

    每個組織的目的都是實現(xiàn)其愿景、使命、戰(zhàn)略、目標和方針政策，這就意味著都必須采取適當?shù)幕顒印榱四軌蚩刂迫粘＿\行中執(zhí)行的一系列活動，管理從服務(wù)鏈的開始到結(jié)束的所有活動和環(huán)節(jié)都是非常重要的。組織中大多數(shù)業(yè)務(wù)是分層的，并且各個部門負責一組雇員的活動，但是IT服務(wù)通常依賴于幾個部門或者學科。跨越幾個部門的流程可以通過監(jiān)測質(zhì)量的特殊方面來監(jiān)控其服務(wù)的質(zhì)量，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性。然后一個服務(wù)組織再試圖將這些質(zhì)量方面與客戶需求相匹配。這種流程結(jié)構(gòu)可以確保交付服務(wù)的良好信息是可用的，從而是使服務(wù)的規(guī)劃和控制得到改善。此外流程結(jié)構(gòu)的描述提供了一個包括了IT組織的共同的參考點，他是穩(wěn)定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務(wù)質(zhì)量當將活動納入流程時，我們沒有使用現(xiàn)有的任務(wù)分配，也不使用現(xiàn)有部門劃分。這是一種有意識的選擇。通過對流程的結(jié)構(gòu)進行選擇，我們常常可以指出該組織的哪些活動是不協(xié)調(diào)的、重復的、被忽略的或不必要的。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關(guān)系。如果一個組織的流程結(jié)構(gòu)被清楚地描述，那么他會顯示：

 

    （1）必須做什么；

 

    （2）預期的輸入和結(jié)果是什么；

 

    （3）如何衡量流程是否提供了預期的結(jié)果；

 

    （4）一個流程的結(jié)果如何影響其他流程。

 

    流程應(yīng)始終有一個確定的目標，IT服務(wù)管理流程的目標就是促進IT服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。

 

    四、IT服務(wù)管理的實施與流程方法

 

    1.實施的方法

 

    對于希望利用IT服務(wù)管理的組織來說，有必要將樹立服務(wù)理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務(wù)事項的臺賬三個環(huán)節(jié)作為實施IT管理的基礎(chǔ)。

 

    IT服務(wù)管理的實施，要求合理地選擇和利用IT服務(wù)管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持業(yè)務(wù)運營。在實際操作中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的復雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對服務(wù)管理的需求程度，有針對性的實施。同時在實施IT服務(wù)管理流程中，還要注意明確IT用戶關(guān)心事項和各流程間的依賴關(guān)系，在此基礎(chǔ)上決定實施IT服務(wù)管理的順序。

 

    （1）單流程法，一次只實施一個服務(wù)管理流程，可以始自服務(wù)臺和事物管理、問題管理、變更管理流程。

 

    （2）多流程法，一次同時實施、開發(fā)或改進多個流程，一般是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)或IT用戶的某種需要。

 

    （3）全流程法，一次性實施、開發(fā)或改進所有核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺，具有高投入和高風險的特性。

 

    2.實施的階段

 

    IT服務(wù)管理的整個實施過程，分為評估、設(shè)計、規(guī)劃、實施和支持五個階段。

 

    （1）評估階段

 

    主要任務(wù)是識別當前IT的狀態(tài)和服務(wù)水平，收集和了解未來IT和服務(wù)水平需求的信息。

 

    （2）設(shè)計階段

 

    主要是研究組織對IT未來需求狀態(tài)的結(jié)構(gòu)設(shè)計方案。

 

    （3）規(guī)劃階段

 

    以階段性進化的形式制定出實現(xiàn)IT未來需求狀態(tài)的具體計劃。

 

    （4）實施階段

 

    是指根據(jù)需求狀態(tài)在IT部門和整個企業(yè)規(guī)范內(nèi)實施計劃。

 

    （5）支持階段

 

    適應(yīng)集成、整合和增強服務(wù)功能的需求，不斷管理、維護和更新需求狀態(tài)。

 

    3.實施的步驟

 

    IT服務(wù)管理的實施可以分為確定期望、評估現(xiàn)狀、確立目標、制定方案、檢查效果、持續(xù)改進六個步驟，同時此六步也體現(xiàn)了質(zhì)量管理中戴明環(huán)（PDCA循環(huán)，即計劃、實施、檢查和改進的循環(huán)）的應(yīng)用。

 

    （1）確定期望

 

    業(yè)務(wù)部門和IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)目標，制定服務(wù)管理期望，確定服務(wù)管理遠景目標。服務(wù)管理遠景目標是有關(guān)各方對服務(wù)管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務(wù)部門和 IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標制定的。一個好的遠景聲明至少有以下四個方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進活動的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動；協(xié)調(diào)不同人員的多個行動；簡要有力說明高層管理者的意圖。

 

    （2）評估現(xiàn)狀

 

    評估目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和企業(yè)成熟度級別。在啟動持續(xù)服務(wù)改進活動時，IT 部門首先應(yīng)該對其成熟度（發(fā)展階段）有個基本的判斷，因為不同成熟度對所需時間和精力、采取的方法和所作的選擇有著重大的影響。

 

    （3）確立目標

 

    IT部門根據(jù)IT組織發(fā)展階段模型中每個要素的特征，評估每個部門目前狀況和可能達到的未來狀態(tài)，確定合適的發(fā)展目標。分析和評估現(xiàn)狀后就要確定一個合適的發(fā)展目標。為此 IT部門可以利用“IT組織發(fā)展階段模型” ，根據(jù)模型中每個要素的特征評價部門當前所處的狀況和可能達到的下一個狀態(tài)。

 

    （4）制定方案

 

    行動方案包括選用服務(wù)管理工具，組織變革、教育和培訓、文化變革和項目管理等。許多實施改進方案提高其核心業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供能力的組織經(jīng)歷過失敗的挫折，或僅僅獲得很小的成功，沒有達到期望的目標。導致此種情況的原因很大程度上是因為管理者沒有認識一個基本原理，那就是在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中實施改進行動，需要重組和變革 IT業(yè)務(wù)文化和責權(quán)利分配機制。

 

    （5）檢查效果

 

    事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標和里程碑，為每個服務(wù)管理確定和定義關(guān)鍵績效指標，建立每個流程的績效基準。每個流程的關(guān)鍵績效指標中應(yīng)該有客戶滿意度目標。這些目標在持續(xù)服務(wù)改進計劃的每個階段加以測量以確定實施的變革是否讓客戶真的感覺服務(wù)質(zhì)量得到了提高。因為即使服務(wù)可用性提高、事故減少和響應(yīng)速度加快但客戶仍舊認為服務(wù)質(zhì)量沒有提高這種情況完全有可能出現(xiàn)。

 

    （6）持續(xù)改進

 

    服務(wù)管理是一個邊改進邊鞏固的持續(xù)過程，一旦上一步確證服務(wù)改進活動已經(jīng)達到目標，就要鞏固這些成果并采取進一步的改進行動。持續(xù)改進的關(guān)鍵是持續(xù)測量、監(jiān)控和評審流程。其主要目的是：證實改進行動正在向預定方向和目標進展； 證實有效利用了資源；給各類小組成員提供反饋，認可其取得的進步和成績，并激勵他們進一步努力；根據(jù)實際效果調(diào)整行動計劃，提高決策水平；評價使用的指標體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績效指標。

 

    五、結(jié)論

 

    在過去的十年中，IT服務(wù)管理一直是被稱作信息技術(shù)管理的流程和面向服務(wù)的方法。從基礎(chǔ)架構(gòu)到流程的轉(zhuǎn)變已經(jīng)為將IT服務(wù)管理作為一個流程和以客戶為中心的學科鋪平了道路。