1.引言

經過十年的信息化發展，國內很多行業的很多單位都已經實現了一定程度的信息化。在大規模的信息化建設完成后，將面臨長期的系統運行維護的問題。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目的服務和運營有關。

如何維護已經建成的信息系統，成為信息化建設走向良性循環發展軌道的重點。作為信息工程監理單位，一般完成項目驗收就結束了監理工作，但隨著市場需求的不斷擴大，監理公司順應市場，已經將業務擴展到了運維階段的監理，本文將說明信息工程監理如何進行IT運維管理。

2.IT運維現狀

根據高德納咨詢公司（GartnerGroup）的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品（包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等）方面的問題其實只占了20%，而流程失誤方面的問題占40%，人員疏失方面的問題占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

圖2-1IT系統出現故障原因分析圖

從世界范圍看，IT部門面向內部的最終客戶提供服務的歷程可以分為四個階段，如圖2-2所示：

圖2-2IT部門演變歷程圖

第一階段是救火隊階段，哪里出了問題趕快派人到哪里，有時候會忙得焦頭爛額，響應也不及時，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高；第二階段是為了提高客戶滿意度，很多企業逐漸設置了專門的熱線服務，受理故障申告后，及時安排工程師處理，跟蹤故障處理過程及時反饋最終客戶，客戶滿意度逐漸提高；第三階段是集成的服務和運行中心階段，其顯著特征是在HELPDESK的基礎上，進行了幾個方面的優化和改進：一是在故障處理的基礎上進行了問題管理，采取措施分析故障根源，解決故障隱患，二是服務過程流程化，三是增加了變更管理、資產配置管理、服務水平SLA管理等內容。同時，必須有一個良好的服務管理系統的支持，不僅僅是網管監測系統，服務臺/服務熱線在接到客戶的保障后，馬上就知道當月已經發生的故障歷時，并確定這次故障的優先級別；第四個階段是主動維護管理和自動維護管理。IT系統能夠自動報告，SLA與其對業務的影響緊密相關。

目前，中國的很多企業還處于第一、二階段，刻不容緩的工作是對客戶的服務要盡快提升到一個更高的水平。

3.信息化管理體系建設內容

IT運維管理體系要真正發揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據信息化的發展要求，賽迪監理認為配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內容。

3.1組織模式

監理單位應協助信息中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統一管理，統一調度IT運行維護和服務的技術力量，并結合信息中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構的設置和逐步完善。

第一，成立IT運維管理領導小組。初期可以成立由信息中心領導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協調小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統一組織協調，監督檢查各處室服務質量；將來根據IT運維管理發展，可以成立由部領導、中心領導和業務司局領導組成的信息化治理領導小組。

第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統一受理客戶的IT服務請求，記錄問題并及時解決，對解決不了的較為專業的問題派發給專業的技術人員，各相關處室提供技術支持，并明確相關技術支持人員及職責；將來逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現建設與運維的分離。

第三，設置合理的組織機構。初期保持目前組織機構和職責不變，進一步理順關系；將來隨著信息化發展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構。

3.2管理制度

賽迪監理認為管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內部管理規定，用于提高工作的協調性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準標準ISO20000要求，管理制度分為“綱領性辦法”、“分項辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”四個層次，見圖3-1。

圖3-1