因?yàn)楣ぷ髟蚬P者經(jīng)常和企業(yè)IT人員打交道，所見(jiàn)所聞中對(duì)他們的日常工作應(yīng)該說(shuō)非常了解。信息化程度的提高使得IT部門在企業(yè)中不可或缺，但因?yàn)檫\(yùn)維管理跟不上，IT人員成了企業(yè)中最忙碌的人，繁重的運(yùn)維負(fù)擔(dān)讓他們疲于奔命，不堪重負(fù)。本文和大家分享一下自己在IT運(yùn)維管理方面的思考和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠幫助到你。

一個(gè)真實(shí)的案例

       作為某知名物流企業(yè)的CIO.劉總負(fù)責(zé)整個(gè)公司的IT服務(wù)管理工作。筆者經(jīng)常看到他每天忙得劉總團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來(lái)不及喝，但還總是被種種問(wèn)題困擾，節(jié)假日還得加班。就這樣，老總經(jīng)常會(huì)接到業(yè)務(wù)部門的投訴：我們的業(yè)務(wù)員明明將遠(yuǎn)程配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)障給了網(wǎng)絡(luò)部.但他們就是推托說(shuō)網(wǎng)絡(luò)一切正常不是他們的問(wèn)題，讓我們找系統(tǒng)部。而系統(tǒng)又說(shuō)是應(yīng)用的問(wèn)題，讓我們找應(yīng)用部，應(yīng)用部說(shuō)需要設(shè)備部先更換硬件才能升級(jí)應(yīng)用程序。我們只好找到了設(shè)備部，設(shè)備部又說(shuō)需要網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問(wèn)題轉(zhuǎn)了半天沒(méi)得到解決，耽誤了送貨時(shí)間，用戶要求賠償。

IT運(yùn)維管理勢(shì)在必行

       上面的案例應(yīng)該說(shuō)非常普遍，也非常值得我們思考。在業(yè)務(wù)應(yīng)用日趨細(xì)分化、復(fù)雜化的今天。IT建設(shè)的迅猛發(fā)展，政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等，幾乎都全部依托于IT環(huán)境進(jìn)行日常辦公管理和業(yè)務(wù)管理。人員和業(yè)務(wù)流程對(duì)于網(wǎng)絡(luò)及IT設(shè)備的依賴度也提高到不可或缺的地步。網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維與單位的持續(xù)發(fā)展緊密相關(guān)，稍有不慎就可能會(huì)令單位蒙受巨大的損失。因此，IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和健壯性對(duì)單位來(lái)說(shuō)，將顯得特別重要。特別是對(duì)于一些大中型單位，IT設(shè)備和信息系統(tǒng)多而復(fù)雜，單靠人工管理它們的運(yùn)行和維護(hù)情況己不可能。這樣就需要一套切合實(shí)際的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來(lái)輔助單位信息中心或信息服務(wù)部門進(jìn)行自動(dòng)化管理。

IT運(yùn)維中的不良習(xí)慣

       下面筆者結(jié)合自己的見(jiàn)聞和經(jīng)歷，就我們的IT人員在運(yùn)維中的不良習(xí)慣進(jìn)行一些有益的總結(jié)，以供大家參考。

        治標(biāo)不治本。IT設(shè)施故障往往是突發(fā)的、隨機(jī)的、不可預(yù)測(cè)、不可控制的.也很難自動(dòng)提醒和警告。運(yùn)維和管理人員成天處于高度緊張狀況，節(jié)假日也提心吊膽。一旦發(fā)生故障，往往手忙腳亂來(lái)不及仔細(xì)多方面觀察、分析原因，也無(wú)法很快準(zhǔn)確定位。為了盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，只能采取重啟、清除等不可回朔操作。這種治標(biāo)不治本的維護(hù)措施，不能根本解決問(wèn)題，類似現(xiàn)象仍然可能再發(fā)生。

       沒(méi)有排錯(cuò)記錄。我們的很多IT人員沒(méi)有排錯(cuò)記錄的習(xí)慣，這樣當(dāng)事后查找原因缺乏當(dāng)時(shí)記錄，就算找到點(diǎn)痕跡也缺乏進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)。因?yàn)楣收喜荒茉佻F(xiàn)，很難有準(zhǔn)備地捕捉有效信息。而要在生產(chǎn)環(huán)境模擬故障業(yè)務(wù)幾乎不允許。開(kāi)發(fā)環(huán)境又很難模擬和再現(xiàn)。少量片面的系統(tǒng)日志很難看出問(wèn)題癥結(jié)，缺乏自動(dòng)實(shí)時(shí)捕捉問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)并忠實(shí)記錄工具。造成問(wèn)題發(fā)生后無(wú)法回朔，問(wèn)題解決無(wú)法找到頭緒。

       缺乏統(tǒng)一的規(guī)范要求。出現(xiàn)同題時(shí)解決辦法因人而異，缺乏方法和工具，無(wú)法制定統(tǒng)一的規(guī)范要求。在專家解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)缺乏記錄、整理、積累和繼承。從保障穩(wěn)定看，必須高價(jià)保持足夠?qū)I(yè)運(yùn)維人員。工作安排松了不利于人員發(fā)展和穩(wěn)定，但安排太緊又無(wú)法保證及時(shí)響應(yīng)和解決問(wèn)題。

(4).應(yīng)對(duì)危機(jī)太被動(dòng)。對(duì)反映的問(wèn)題和解決狀況缺乏統(tǒng)一管理和跟蹤，全靠個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任感。無(wú)法衡量、統(tǒng)計(jì)員工的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題最影響系統(tǒng)穩(wěn)定.造成問(wèn)題的因素是在積累還是在減弱，更缺少預(yù)警提醒機(jī)制.只能被動(dòng)無(wú)序地等問(wèn)題發(fā)生甚至很嚴(yán)重了才意識(shí)到。

IT運(yùn)維管理的內(nèi)容

       筆者理解，IT運(yùn)維管理是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。如果進(jìn)行細(xì)分的話，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：

       設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理;

應(yīng)用/服務(wù)管