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IT運維管理的最佳實踐:ITIL的前世今生

2013-10-12 09:32:52 北塔軟件  點擊量: 評論 (0)
IT的飛速發展和廣泛應用對許多人來說是始料未及的。大體來講,信息技術的管理經歷著從資源管理到系統管理再到服務管理的轉變。最初信息技術的管理者將 IT看作純粹的技術來管理,即資源管理;20世紀80至90年
    IT的飛速發展和廣泛應用對許多人來說是始料未及的。大體來講,信息技術的管理經歷著從資源管理到系統管理再到服務管理的轉變。最初信息技術的管理者將 IT看作純粹的技術來管理,即資源管理;20世紀80至90年代,隨著信息量的加大和管理決策的需求,IT管理重點放在了系統管理上,系統地集中管理信息,為決策管理,信息管理等提供便利。而現在及以后,IT管理高層要從企業的層面來優化IT服務,圍繞服務的對象將IT的運行維護與企業業務聯系起來,上升到IT服務管理的高度。
 
20世紀70年代英國就開始研究IT項目管理標準,20世紀80、90年代英國美國相繼推出針對IT行業的管理標準,我國信息技術的IT運維管理總體水平暫時還滯后于國外。多數國內企業IT部門缺乏清晰的工作流程,維護人員總是充當“救火員”的角色,缺乏主動服務。IT系統缺乏長期規劃。20世紀90年代末我國開始引進一些較成熟的IT管理方法,到2004年,國內的一些大公司開始大力推行如ITIL這樣的管理標準。
 
ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library,即信息技術基礎架構庫或IT基礎架構庫。它是英國國家計算機和電信局CCTA(現在已并入英國商務部OGC)從20世紀80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。
 
ITIL集合了IT管理領域的最佳實踐,它的應用價值已在許多公司的管理中得以證明和體現。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后,曾在四年內節省了5億多美元,其內部運作費用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL,創建虛擬服務臺,提高了對1000個不同地方的25000用戶的服務水平,支持費用也節約了40%。
 
ITIL理論為IT服務行業提高IT服務質量、IT服務成本效率和客戶滿意度,提供了很好的指導性意見并己得到證明。業界領先的IT服務提供商紛紛將 ITIL應用到自己的服務產品中,同時ITIL也將其中一些良好的做法納入最佳實踐集合,達到了理論和實踐的完美結合。具體使用這些理論和產品時,企業需清楚自己想要達到的目標。基于成本的考慮,結合業務方向,配合企業文化、有側重點的應用,會是具備相當可行的做法。
 
不過ITIL也不是十分完美,也有需改進的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標準的接口,但聯系不強。例如ITIL缺乏IT治理的內容,ITIL對服務項目的運作不如PMP項目管理理論適應性好。
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責任編輯:廖生玨

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