（4）實施階段

        是指根據(jù)需求狀態(tài)在IT部門和整個企業(yè)規(guī)范內(nèi)實施計劃。

        （5）支持階段

        適應集成、整合和增強服務功能的需求，不斷管理、維護和更新需求狀態(tài)。

        3.實施的步驟

        IT服務管理的實施可以分為確定期望、評估現(xiàn)狀、確立目標、制定方案、檢查效果、持續(xù)改進六個步驟，同時此六步也體現(xiàn)了質(zhì)量管理中戴明環(huán)（PDCA循環(huán)，即計劃、實施、檢查和改進的循環(huán)）的應用。

        （1）確定期望

        業(yè)務部門和IT部門根據(jù)業(yè)務目標，制定服務管理期望，確定服務管理遠景目標。服務管理遠景目標是有關各方對服務管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務部門和 IT部門雙方根據(jù)業(yè)務目標制定的。一個好的遠景聲明至少有以下四個方面的作用：明確持續(xù)服務管理改進活動的方向；促使有關人員朝正確方向采取行動；協(xié)調(diào)不同人員的多個行動；簡要有力說明高層管理者的意圖。

        （2）評估現(xiàn)狀

        評估目前的IT服務管理現(xiàn)狀和企業(yè)成熟度級別。在啟動持續(xù)服務改進活動時，IT 部門首先應該對其成熟度（發(fā)展階段）有個基本的判斷，因為不同成熟度對所需時間和精力、采取的方法和所作的選擇有著重大的影響。

        （3）確立目標

        IT部門根據(jù)IT組織發(fā)展階段模型中每個要素的特征，評估每個部門目前狀況和可能達到的未來狀態(tài)，確定合適的發(fā)展目標。分析和評估現(xiàn)狀后就要確定一個合適的發(fā)展目標。為此 IT部門可以利用“IT組織發(fā)展階段模型” ，根據(jù)模型中每個要素的特征評價部門當前所處的狀況和可能達到的下一個狀態(tài)。

        （4）制定方案

        行動方案包括選用服務管理工具，組織變革、教育和培訓、文化變革和項目管理等。許多實施改進方案提高其核心業(yè)務流程和服務提供能力的組織經(jīng)歷過失敗的挫折，或僅僅獲得很小的成功，沒有達到期望的目標。導致此種情況的原因很大程度上是因為管理者沒有認識一個基本原理，那就是在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中實施改進行動，需要重組和變革 IT業(yè)務文化和責權(quán)利分配機制。

        （5）檢查效果

        事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標和里程碑，為每個服務管理確定和定義關鍵績效指標，建立每個流程的績效基準。每個流程的關鍵績效指標中應該有客戶滿意度目標。這些目標在持續(xù)服務改進計劃的每個階段加以測量以確定實施的變革是否讓客戶真的感覺服務質(zhì)量得到了提高。因為即使服務可用性提高、事故減少和響應速度加快但客戶仍舊認為服務質(zhì)量沒有提高這種情況完全有可能出現(xiàn)。

        （6）持續(xù)改進

        服務管理是一個邊改進邊鞏固的持續(xù)過程，一旦上一步確證服務改進活動已經(jīng)達到目標，就要鞏固這些成果并采取進一步的改進行動。持續(xù)改進的關鍵是持續(xù)測量、監(jiān)控和評審流程。其主要目的是：證實改進行動正在向預定方向和目標進展； 證實有效利用了資源；給各類小組成員提供反饋，認可其取得的進步和成績，并激勵他們進一步努力；根據(jù)實際效果調(diào)整行動計劃，提高決策水平；評價使用的指標體系和設立的關鍵成功因素和績效指標。

五、結(jié)論