日前，家住昆明市晉寧縣由玉街的樊先生打入95598反映周圍一片都沒電，他不知道的是，以后他的訴求都將由昆明供電局95598呼叫中心統(tǒng)一受理。這是昆明供電局95598呼叫中心受理的晉寧縣第一個(gè)故障報(bào)修，也標(biāo)志著昆明供電局95598呼叫服務(wù)開啟大集中時(shí)代。

據(jù)悉，昆明局也是全省第一家實(shí)現(xiàn)95598大集中的供電局。自2013年8月開始，昆明供電局95598呼叫中心分批陸續(xù)接手所轄縣級(jí)供電公司的95598業(yè)務(wù)。隨著今年6月13日、16日分別合并石林、晉寧最后兩家縣級(jí)供電有限公司業(yè)務(wù)，該局95598呼叫業(yè)務(wù)大集中工作已經(jīng)完成，整個(gè)過(guò)程持續(xù)近一年。

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)消除客戶“盲區(qū)”

據(jù)了解，在昆明供電局統(tǒng)一接手95598業(yè)務(wù)前，昆明8個(gè)縣級(jí)供電公司均有95598業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)客戶的訴求?？h公司自行處理客戶咨詢、復(fù)電、故障報(bào)修等客戶訴求。盡管各縣公司對(duì)一線人員及轄區(qū)用戶更加熟悉，但也存在各縣之間服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，部分客戶訴求處理不善等問題，影響了昆明局客戶滿意度的整體提升。

同時(shí)，昆明各縣交界處存在客戶服務(wù)的“盲區(qū)”，如交界處居民的電力供應(yīng)歸A縣供電公司，但電信業(yè)務(wù)則歸屬B縣，那么A縣居民打95598咨詢或者報(bào)修則會(huì)接入Ｂ縣供電公司，供電與電信服務(wù)區(qū)域的不一致，會(huì)給客戶帶來(lái)諸多不便。

95598呼叫業(yè)務(wù)集中到昆明局層面后，就能有效避免客戶打95598的“串線”問題，徹底消除客戶服務(wù)“盲區(qū)”，為客戶提供全方位、全覆蓋的服務(wù)。同時(shí)，昆明局對(duì)95598員工有著較為成熟、系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，讓不同的坐席員能夠以統(tǒng)一的禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶。此外，95598大集中后，昆明局將直接對(duì)各縣客戶派工單進(jìn)行統(tǒng)一的過(guò)程管控，以規(guī)范的流程督促各縣供電公司最快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客戶解決問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

多措并舉克服合并過(guò)渡期困難

“我們做好了統(tǒng)一的搜集信息模版，讓每個(gè)縣公司在合并前填自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容等信息，我們?cè)俳M織坐席員自己整理、消化，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。”昆明局95598呼叫中心班長(zhǎng)楊紅蓮介紹說(shuō)，95598坐席員需要對(duì)供電企業(yè)和客戶都有細(xì)致全面的了解，才能夠解答客戶的“疑難雜癥”。在合并每一家縣公司的服務(wù)前，昆明局95598呼叫中心都會(huì)組織坐席員對(duì)縣公司業(yè)務(wù)、重要客戶和敏感客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸納，并就特殊問題對(duì)坐席員開展針對(duì)性培訓(xùn)，讓他們?cè)诤喜⑶白龅叫闹杏袛?shù)。

做了大量的資料收集整理工作之后，坐席員在接手縣公司呼叫業(yè)務(wù)后，還會(huì)碰到一些頗具地方特色的問題。如祿勸、尋甸等地少數(shù)民族集中，一些彝族、傈僳族的客戶聽不懂漢語(yǔ)，且其方言地方口音濃重，與坐席員交流有困難。加上各縣同名地點(diǎn)多、同名客戶多，縣區(qū)客戶不習(xí)慣記用電戶號(hào)，描述地點(diǎn)也常常說(shuō)不清地址和門牌號(hào)，這給坐席員帶來(lái)很多辨識(shí)困難，通話時(shí)長(zhǎng)增加，影響其他客戶打入電話。

為更好地應(yīng)對(duì)上述問題，昆明局95598將合并第一個(gè)月設(shè)定為過(guò)渡期，每個(gè)合并的縣公司都會(huì)留下2名原95598坐席員，協(xié)助處理此類地方特色問題。與此同時(shí)，該局提前與各縣供電公司做好溝通，遇到語(yǔ)言交流問題、地址描述不清等問題也會(huì)對(duì)接當(dāng)?shù)乜h公司的供電服務(wù)班，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

軟硬件升級(jí)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前，昆明局8家縣公司共有約80萬(wàn)用電客戶，為了合并后能夠順利接納新增的大量語(yǔ)音咨詢和報(bào)修，進(jìn)一步提升95598的服務(wù)水平，昆明局對(duì)95598的硬件、軟件都進(jìn)行了升級(jí)。

今年3月，昆明局95598服務(wù)班喬遷新居，坐席工位由原來(lái)20個(gè)增加為40個(gè)，坐席員由去年的32人增至今年的57人。工位和坐席員的大幅增加，給95598服務(wù)升級(jí)提供了根本保證。

同時(shí)，8家縣公司呼叫業(yè)務(wù)合并后，話務(wù)量高峰也由原來(lái)的18時(shí)至19時(shí)延長(zhǎng)至21時(shí)30分。針對(duì)這個(gè)變化，95598排班班次也作了調(diào)整，在原來(lái)早、中、晚三班基礎(chǔ)上，又增加了白中班、常白班，每個(gè)班的坐席人員也有所增加。

大集中之后，昆明局實(shí)現(xiàn)了對(duì)州市范圍內(nèi)95598話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)辦理時(shí)限進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，這不僅是規(guī)范化、一體化的新探索，也將進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

周亞旭 張昕霞