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麗江局建成首個(gè)客戶自助服務(wù)區(qū)

2014-05-22 11:57:23 云南電網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評論 (0)
希望有24小時(shí)繳費(fèi)自助服務(wù)的柜員機(jī),希望能在網(wǎng)上開通繳費(fèi)功能,希望在銀行也可以繳納電費(fèi)。這是三個(gè)月前,記者在麗江供電局某營業(yè)廳走訪時(shí)聽到的一句話。在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的今天,面對日益攀升的客戶需求
     “希望有24小時(shí)繳費(fèi)自助服務(wù)的柜員機(jī),希望能在網(wǎng)上開通繳費(fèi)功能,希望在銀行也可以繳納電費(fèi)。”這是三個(gè)月前,記者在麗江供電局某營業(yè)廳走訪時(shí)聽到的一句話。在網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的今天,面對日益攀升的客戶需求,客戶的呼聲是否得到了麗江供電企業(yè)的回應(yīng)?他們在做什么?怎么做的?帶著疑問,記者走進(jìn)麗江供電局福慧營業(yè)廳一探究竟。
硬件設(shè)置已趨于人性化
        在麗江城區(qū),麗江供電局根據(jù)供電區(qū)域和地段的不同,為客戶設(shè)置了八個(gè)營業(yè)廳。其中,福慧營業(yè)廳地處麗江市區(qū)最熱鬧,人口密度最大的福慧路區(qū)域,是麗江供電局供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)量、人流量最大的一個(gè)營業(yè)廳。該營業(yè)廳面向西安街、寨后街、北郊、清溪片區(qū)、東界河、福慧路、四十米大道、長水、黃山、安樂等居民片區(qū)及各企事業(yè)單位用戶,擁有客戶有3萬5千戶左右。
營業(yè)員和麗琴告訴記者,目前營業(yè)廳功能比較齊全,比較人性化。整個(gè)營業(yè)廳設(shè)置了客戶VIP室、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝區(qū)、客戶休息區(qū)、客戶書寫臺、叫號機(jī)、無障礙通道、安全監(jiān)控、衛(wèi)生間等,目前,客戶自助繳費(fèi)機(jī)已經(jīng)建成,年內(nèi)可投入使用。
     “現(xiàn)在到營業(yè)廳繳費(fèi),可以坐著排隊(duì),營業(yè)廳里提供茶水,邊喝茶邊等著叫號就行,”在現(xiàn)場,前來繳費(fèi)的和根潤大姐告訴記者。不僅如此,目前的福慧營業(yè)廳為了方便客戶,還特地增設(shè)了業(yè)擴(kuò)包裝的業(yè)務(wù),客戶可以就近選擇任何一個(gè)營業(yè)廳就可以申請業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)。
“我這次來是要增加一個(gè)電表,這里的業(yè)務(wù)員態(tài)度很好,很有耐心,遇到不懂的還詳細(xì)講解,每次都有一種賓至如歸的感覺。”同樣,前來辦理業(yè)務(wù)的市民趙平也如是說。
 
疏導(dǎo)客流高峰成當(dāng)務(wù)之急
     “此前,每個(gè)月15號開始是繳電費(fèi)的高峰期,4位座席員每天大約平均接待900戶用電客戶,是我們業(yè)務(wù)員最繁忙的時(shí)候。”營業(yè)廳班長趙玲告訴記者。自助繳費(fèi)系統(tǒng)和設(shè)施的建立,最大的功能是在方便客戶的基礎(chǔ)上,有力疏導(dǎo)顧客高峰,起到合理應(yīng)對當(dāng)前業(yè)務(wù)員面臨龐大收費(fèi)業(yè)務(wù)局面,緩解工作壓力的巨大作用。
        記者在現(xiàn)場看到,在福慧營業(yè)廳臨街方向,一個(gè)約7、8平方的的客戶自助服務(wù)區(qū)已經(jīng)建設(shè)完畢,麗江市首臺電費(fèi)自助查詢和繳費(fèi)的柜員機(jī)已經(jīng)就位。
    “自助柜員機(jī)的運(yùn)營將基于營銷系統(tǒng)建立健全客戶檔案上,實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)查詢和繳納電費(fèi)。當(dāng)前,營業(yè)廳正在全力投入PMS系統(tǒng)(電力營銷系統(tǒng))的建設(shè)工作,確保用戶信息的萬無一失,從而實(shí)現(xiàn)柜員機(jī)與相關(guān)系統(tǒng)對接后的正式使用。該信息檔案的建立過程可能會持續(xù)到年底,預(yù)計(jì)年內(nèi)該柜員機(jī)可投入使用。” 現(xiàn)場營業(yè)員介紹。
       據(jù)了解,福慧營業(yè)廳共有7名員工,一名共產(chǎn)黨員,3名入黨積極分子。當(dāng)前,她們每天除了應(yīng)對來自西安街、寨后街、北郊、清溪片區(qū)、東界河、福慧路等居民片區(qū)及各企事業(yè)單位來繳費(fèi)的客戶,還要為PMS系統(tǒng)上線不停地給轄區(qū)的客戶打電話,索要客戶身份信息和家庭住址,為客戶建立檔案,加班到夜間12點(diǎn)。
 
系統(tǒng)建設(shè)是拓寬繳費(fèi)渠道的關(guān)鍵
“由于體制原因,麗江局營銷系統(tǒng)建設(shè)起步較晚,由于系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)與銀行等相關(guān)系統(tǒng)的對接,無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行繳費(fèi)等功能,當(dāng)前存在的繳費(fèi)渠道還相對單一。”麗江局副總經(jīng)濟(jì)師李有福告訴記者,麗江局當(dāng)前收取電費(fèi)暫時(shí)還只存在兩種方式:一是通過現(xiàn)金手段收取。二是對大客戶進(jìn)行銀行托收。
        據(jù)了解,麗江局PMS系統(tǒng)已經(jīng)于4月底上線運(yùn)行。系統(tǒng)的上線,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)信息查詢,對歷史核算信息、歷史賬務(wù)、抄、核、收業(yè)務(wù)、核算業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理,但營銷系統(tǒng)的深度運(yùn)用還未發(fā)揮出優(yōu)勢。
        目前,麗江局已經(jīng)派出營銷骨干人員到同行交流學(xué)習(xí),為客戶自助服務(wù)區(qū)投入運(yùn)營做足準(zhǔn)備;各級領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的建設(shè)高度重視,多次帶隊(duì)到基層站所檢查系統(tǒng)的運(yùn)行情況;各基層班組也在加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,更加注重運(yùn)用中出現(xiàn)的問題加以持續(xù)改進(jìn),對下一步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立起以客戶為中心,提高第三方客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)先指標(biāo)落地打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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責(zé)任編輯:熊川

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