為做好線損精益化管理工作，工作人員現場核查臺區數據。　孔德林 攝

　　“‘狼’真的來了。”10月28日，云南電網公司昆明石林供電公司總經理張亞在辦公室這樣說。 

　　9月29日，一位客戶告訴張亞，是日，昆明市售電公司召集用電客戶開會，向客戶全面推介售電業務。“第二天我們就開了會，目的是喚醒所有干部員工的危機意識。此前一年，我們就在方方面面著手改革，現在看來要在競爭中勝出，核心仍在‘管理精益’‘服務精細’，但在落實這八字上，我們的手段和方式是互聯網式。” 

　　僅僅一年來，石林供電公司干了很多新鮮事：電商模式、網格化APP、充電驛站進景區、“七加一”農網改造升級模式、線路，臺區日線損管理、專變，戶表日電量分析、安全體感游戲、4G布控球管安全……作為一個沒有大工業客戶、況且是一個年售電量3億多的縣公司，能如此“折騰”實在難得。 

　　試水網格化管理強化服務精細 

　　“這一年來最大的變化有兩個，一個是意識，主要是有了危機意識和為客戶服務的意識，以前是客戶怕被我們拋棄，現在是我們怕被客戶拋棄。另一個就是工作壓力，至少翻番了。客戶所需要的服務是快捷、精準、多元的服務，我們就在精細化上努力，開發了網格化APP。”石林供電公司營銷部主任王東告訴筆者。 

　　網格化是未來石林供電公司服務的大方向，該公司將全縣按照站線變戶進行劃分成若干網格，每一個網格設置一名客戶經理，負責解決客戶的簡單問題，負責電網工程的協調;若干個網格設置一名區域經理，負責解決復雜問題，并管理、培訓客戶經理。 

　　公司將網格區域承包給區域經理和客戶經理，分配指標。他們在搶修、用電故障、線損管理、優質服務上要做到快速反應。各種信息和管理關系全部做成網格化APP，利用信息手段進行固化。 

　　現在石林供電公司開發、試用的網格化APP具備業擴報裝、故障報修、電費查詢、工作評價、意見投訴、用電常識、績效查詢等功能。客戶家里停電或者有業擴報裝的需求，只需要在APP輸入電話號碼和名字，系統會根據網格經理位置，向最近的客戶經理下單，客戶經理可以就快、就熟、就近地解決客戶服務的問題。 

　　石林供電公司副總經理尹繼民表示：“因為以后要全面推開，我們現在比較謹慎，在鹿阜供電所試點的基礎上，還在進一步完善。計劃明年進行客戶經理的選聘培訓，才會大規模推廣。預計推廣以后95598的話務量會下降，但客戶滿意度會上升。” 

　　如果說網格化APP明年才能見效，那么電商模式已有成果。今年5月份開始，石林供電公司與移動和電信公司簽訂了戰略合作協議，移動、電信在石林縣開展辦寬帶業務回饋電費的活動。短短半年，這筆預存電費已經達到20余萬元。下步，該公司將利用第三方客戶端廣告載體，積極宣傳電費套餐服務，讓老百姓感受到供電實惠。 

　　不但供電公司高興，電信運營商也滿意。中國電信公司石林供電公司總經理李偉表示：“與以往辦寬帶送小禮物相比，客戶感覺送電費更加實惠，供電公司找我們談了以后，我們本來只想做兩個月，但是效果太好了，上面也支持我們把送電費的活動做到年底。” 

　　運用新科技促管理精益 

　　石林供電公司副總經理陳偉說：“沒有‘管理精益’做支撐，就做不到‘服務精細’。我們的理解，‘精’是業務精、技能精，‘益’就是要產生好的效果。” 

　　線損管理系統根據集抄系統采集的數據，自動算出每一戶的線損，一旦線損超過閾值，系統會按照紅黃等兩個等級，向營銷部線損管理專責、供電所所長、臺區負責人或者線路負責人手機發出報警。相關責任人要在一定時限內進行檢查處理。 

　　該公司營銷部線損管理專責曹永說：“我們戶表改造率比較低，目前只有一條線路試用，但試下來效果很好，我們做法是集抄系統覆蓋一條線路，就納入以系統一條，今年底公司集抄系統實現全覆蓋后，整體效果就出來了。今后和網格化APP結合起來作用會更大。” 

　　石林供電公司還大量運用先進科技提升精益化。每天，石林供電公司安監部都會有人坐在電腦前監控施工現場安全，現場情況會通過4G布控球傳輸到電腦上，安監人員可以隨時調看不同的施工現場，并通過鼠標指揮4G布控球轉動，觀察現場情況。一旦發現違章，立即進行遠程抓拍，上傳到違章曝光平臺，進行處理。 

　　石林電力工程發展有限公司施工隊現場負責人張曙說，就算沒有安監人員，現場放個4G布控球，大家感覺一直有只眼睛在盯著，習慣性違章少了，更正也很快。現在，石林供電公司每一個外協承包商都要配備4G布控球，做到每一個施工現場都有一個正在運行的4G布控球。 

　　在城農網工程額工藝上，石林供電公司也有“新玩法”，利用3D打印零部件統一標準。該公司將一些小部件進行3D打印，召集施工人員統一安裝標準，就連出表箱和進表箱滴水彎也按照統一標準進行安裝。鹿阜供電所員工黃河說：“這樣做方便我們以后運行維護。”石林供電公司認為，要落實“管理精益”“服務精細”，必須要打造一支高效精干的團隊，核心是提高人員技能，一個是實際操作的能力，一個是運用系統的能力，必須要加強培訓。 

　　該公司大部分員工有這樣一個體會：現在是“會少活多考試更多”，考不及格，后果很嚴重。 

　　鹿阜供電所副所長谷志峰說，每個月，公司會從每個供電所抽三人進行考試，這三個人的成績直接和供電所績效掛鉤，占比40%。主要考實際操作和運用系統，里面包含安全、工藝、管理等等，但是又不知道會抽到誰，只能大家一起學。每個供電所都配備了實操間，得空大家就會去練手，系統運用就在電腦上練。以前那種“爬桿的只會爬桿，用系統的只會用系統”行不通了。 

　　為了保證考試抽簽的公平性，石林供電公司專門配備了一臺搖號機，每一次抽簽，都有監審部人員現場監督搖號過程，保證公平。 

　　在石林供電公司，不只公司、部門考供電所，供電所也要考公司部門，不是考試而是考核。石林供電公司規定從公司領導到部門一般人員，都有責任到供電所開展培訓，由供電所對培訓結果打分考核。“還有一塊，就是供電所反映的問題得不到部門回饋或者及時辦理的，我們可以考核。”谷志峰說。 

　　不但“自己人”要考，“外人”也要考。所有承接石林供電公司電網工程的承包商都要接受實操考試，所有參與施工的備案人員都要在石林供電公司實操基地進行考試，實操基地可以模擬10千伏線路工程的所有操作。 

　　該公司計劃建設部謝金波說：“桿塔線柜金具都是真的，還可以帶電。所有備案的施工人員都要來這里接受測試，就看實際的交底、工具擺放、登桿、裝表接電、更換設備、修理設備的安全和工藝，不合格的，堅決不讓干活。” 

　　不但有實際操作，石林供電公司還利用虛擬現實技術來進行培訓，開發了安全體感游戲，游戲模擬現場操作場景，將現場操作分為若干關卡，從選擇工具開始，進行通關。現在，部分內容已經可以體驗，其余內容正在完善。 

　　“主要還是針對年輕人不喜歡死記硬背的特點，以后會把打游戲納入考核，未來我們可能是全國唯一的打不好游戲要被考核的電力企業。”該公司安監部王志能說。 

　　用多元化增值服務留住客戶 

　　石林供電公司認為，在市場化的競爭中，多元化增值服務是關鍵。今年10月1日，8臺充電驛站在石林景區正式投入運行。充電驛站是一個集多種小型充電裝置為一體的箱體，箱體最上方還配備了電視功能，每天南網形象廣告就在石林景區重復播放。 

　　張亞說：“石林景區每年有400萬游客，對彰顯南網形象很有利，但是石林景區不讓做商業廣告，我們就整合資源。景區需要為游客提供小電器充電服務，充電驛站生產商需要展示產品，我需要電量和宣傳南網品牌。景區能夠提供場所，設備生產商提供產品和電費，我提供渠道和南網宣傳片。結果大家各取所需，我也沒花錢。就跟電商模式一樣，我們做平臺，大家有什么資源就拿來共享，目的只有一個，為客戶提供更具體、更個性化的服務，大規模推廣增值服務。” 

　　石林供電公司黨委書記楊繼輝表示，明年的服務工作將和黨建工作結合起來，開始實行“客戶分包制+包辦制”，全公司所有人員必須參與，每個人至少認10家客戶，誰丟客戶就考核，黨員帶頭認領，通過這個工作也能加強黨建和作風建設。 

　　“售電公司來搶客戶，會從大工業開始，我們大客戶本來就很少，一個都丟不起。要留住客戶優質服務不能斷，特別是要提供多元化的增值服務，比如用電設備的體檢等等。要做到服務精細，就要從客戶的立場想問題。煙葉是石林縣的支柱性產業，現在我們正在和煙草公司合作，開展以電代煤的工作，由傳統的碳烤煙轉變為電烤煙，讓煙農既降低了成本又得到了實惠，烤出來的煙葉質量也達標，煙草公司很滿意。公司利用烤煙季節，提供增值服務的同時，客戶用電量也增加了，達到了多方共贏的效果。另外，公司主動承擔社會責任，為地方經濟發展做出了應有的貢獻。”張亞說。