在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，昆明供電局官方微博自2013年4月24正式上線(xiàn)以來(lái)，不斷努力為客戶(hù)解決咨詢(xún)、投訴、建議等問(wèn)題，讓官方微博成為接地氣、察民意、聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。經(jīng)過(guò)兩年多的不斷嘗試和摸索，“@昆明供電”逐漸從最初以信息發(fā)布為主的“微博問(wèn)政”走向利用微博實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的“微博行政”，實(shí)現(xiàn)了由“宣傳發(fā)布”到“服務(wù)客戶(hù)”的轉(zhuǎn)變，由一個(gè)僅只有信息發(fā)布的平臺(tái)，成長(zhǎng)為包括發(fā)布、傾聽(tīng)、服務(wù)的規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)“辦公平臺(tái)”。

官方微博開(kāi)通后，昆明供電局將“@昆明供電”的功能定位為權(quán)威信息發(fā)布、回應(yīng)客戶(hù)關(guān)切問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由新聞中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常的運(yùn)維管理。

新聞中心每天都有專(zhuān)人定時(shí)查看是否有網(wǎng)友@或私信昆明供電局的官方微博，發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友咨詢(xún)或反映問(wèn)題，新聞中心會(huì)將反映的問(wèn)題進(jìn)行研判、分解，再將客戶(hù)的信息發(fā)送至涉及的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)、單位進(jìn)行處置，在他們的指導(dǎo)下對(duì)客戶(hù)進(jìn)行答復(fù)，提高答復(fù)效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)官方微博的開(kāi)通，增加了服務(wù)客戶(hù)的新渠道。微博交流圖文并茂，能夠更具體地反映問(wèn)題的情況，逐步打造出了昆明供電局聯(lián)系、服務(wù)客戶(hù)的 “網(wǎng)絡(luò)95598”。

一份耕耘一份收獲。在昆明市黨務(wù)政務(wù)微博2015年上半年運(yùn)行維護(hù)測(cè)評(píng)報(bào)告中，“@昆明供電”在9個(gè)公共服務(wù)行業(yè)官方微博中排名第三，在解決網(wǎng)友實(shí)際問(wèn)題中排名第一。

通過(guò)兩年來(lái)的不懈努力，“@昆明供電”日均刊發(fā)信息量由最初的1、2條逐步增加到了日均10余條，單條信息當(dāng)天被閱讀平均次數(shù)由30次上升到了48次，發(fā)布的微博信息在當(dāng)天被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊及原創(chuàng)微博中短鏈被點(diǎn)擊的次數(shù)也由6次上升到了14次。截至目前，累計(jì)刊發(fā)原創(chuàng)信息近1400條，受到1059名粉絲的關(guān)注，贏得了網(wǎng)民的廣泛好評(píng)，產(chǎn)生了積極影響。

作為“中國(guó)昆明發(fā)布廳”微博矩陣的成員之一，下一步，“@昆明供電”將增強(qiáng)與昆明市其他政務(wù)微博的互動(dòng)、溝通，在輿情應(yīng)對(duì)、信息推廣等方面，發(fā)揮更加及時(shí)、有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，更好地服務(wù)客戶(hù)。在增加原創(chuàng)信息發(fā)布比例的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用微直播、微活動(dòng)、微話(huà)題等方式，通過(guò)創(chuàng)設(shè)話(huà)題、主題分類(lèi)、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等技巧，豐富傳播的方式，提升微博的活躍度，最大限度提升新媒體下的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和手段。

昆明供電局 張昕霞