貴州電網(wǎng)六盤水鐘山供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)98.2%

2015-09-08 09:28:42 　點(diǎn)擊量：評論 (0)

手機(jī)繳費(fèi)，幾分鐘后，代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)就辦好了。李泵攝 8月21日下午，貴州六盤水鐘山區(qū)月照鄉(xiāng)雙洞村村民陳太祥利用空余時間，在村里的電費(fèi)代收點(diǎn)通過POS機(jī)刷卡繳清了當(dāng)月的電費(fèi)。有了電費(fèi)代收點(diǎn)，他再不用每月跑

貴州電網(wǎng)六盤水鐘山供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)98.2%

手機(jī)繳費(fèi)，幾分鐘后，代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)就辦好了。李泵攝

8月21日下午，貴州六盤水鐘山區(qū)月照鄉(xiāng)雙洞村村民陳太祥利用空余時間，在村里的電費(fèi)代收點(diǎn)通過POS機(jī)刷卡繳清了當(dāng)月的電費(fèi)。有了電費(fèi)代收點(diǎn)，他再不用每月跑到近10公里外的供電所營業(yè)廳繳費(fèi)了，節(jié)約下來的時間可以多做點(diǎn)農(nóng)活。

隨著非現(xiàn)金消費(fèi)渠道的逐步增多，目前鐘山供電局已有10多種方式供客戶自由選擇，讓廣大用電客戶徹底告別了“繳費(fèi)難”。

每一種繳費(fèi)渠道的拓展，都是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷發(fā)展和進(jìn)步的標(biāo)志。在這個過程中，客戶也實(shí)實(shí)在在感覺到了方便、快捷和舒心。

改變提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然趨勢

當(dāng)客戶數(shù)持續(xù)上升時，改變工作方法、提高工作效率是唯一出路。

過去，電費(fèi)繳納以柜臺收費(fèi)為主，城鄉(xiāng)居民需上門到所在轄區(qū)供電營業(yè)廳辦理。隨著城鄉(xiāng)農(nóng)網(wǎng)改造，實(shí)行“一戶一表”，直接抄表到戶的居民客戶量成倍激增，傳統(tǒng)的坐收已滿足不了快速增長的服務(wù)需求。

在農(nóng)村，這個矛盾更為突出。由于農(nóng)村點(diǎn)多面廣，距離營業(yè)廳距離遠(yuǎn)?？繋讉€供電營業(yè)廳坐收，顯然不能滿足需求。因此，抄表員上門走收也成為一種補(bǔ)充形式。

貴州電網(wǎng)公司六盤水鐘山供電局月照供電所用電檢查工張柬崎曾從事多年抄表收費(fèi)工作。他回憶說，一過每月10日，剩下的時間幾乎都要為收電費(fèi)奔波了。由于通信不暢，為了一戶人家電費(fèi)跑好幾趟是常有的事。

面對種種矛盾，如何讓客戶能夠用好電、繳好費(fèi)，成為鐘山供電局思考的一個問題。

2007年，鐘山供電局開始嘗試和郵政網(wǎng)點(diǎn)合作，開展電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。“由于鐘山供電局供電范圍多在農(nóng)村地區(qū)，長期以來村民已習(xí)慣現(xiàn)金繳費(fèi)，要改變固有的習(xí)慣是個漫長的過程。”鐘山供電局局長朱明坦言了代收電費(fèi)初期面臨的壓力。

“村民積極性不高的原因，主要還是對代收代扣電費(fèi)心里沒底，覺得不可靠。”朱明說。為此，鐘山供電局逐步加大了非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道的推廣和宣傳力度。“應(yīng)該說，鍥而不舍持續(xù)宣傳，是我們的一個法寶。”

截至今年6月，鐘山供電局已具備郵政代收、POS機(jī)繳費(fèi)、24小時自助繳費(fèi)終端、銀聯(lián)銀行代扣、支付寶等11種非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、密集分布的多渠道繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，非現(xiàn)金繳費(fèi)比例已達(dá)98.2%。

“通過分析，剩余約2%仍采用營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)的客戶，主要是城區(qū)內(nèi)距離營業(yè)廳較近的、年齡結(jié)構(gòu)較大的、相對偏遠(yuǎn)的三類客戶。”朱明說，針對不同的人群，鐘山供電局將采取不同的宣傳推廣方式。

例如，針對相對偏遠(yuǎn)的客戶，鐘山供電局統(tǒng)計(jì)出了這些客戶位于哪些臺區(qū)、哪些村，利用入村宣傳、抄表等機(jī)會，采取一對一溝通，讓老百姓知曉非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的好處。同時，制作畫報(bào)張貼在村委會門口，以簡單、通俗、易懂的形式，提高村民對非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的認(rèn)識。

選擇適合的就是最好的

不同繳費(fèi)方式具有不同特性，供電企業(yè)、社會機(jī)構(gòu)各有側(cè)重。然而，對客戶來說，只有一個標(biāo)準(zhǔn)，就是便利。

鐘山供電局供電范圍位于六盤水市城鄉(xiāng)結(jié)合部，供電范圍內(nèi)既有農(nóng)村客戶和城鎮(zhèn)客戶，還有大量的租房者。同時，鐘山區(qū)還是六盤水礦區(qū)的重要組成部分。

用電客戶的多樣化，讓鐘山供電局在推廣非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道時變得不再是那么容易。

“雖然已有多種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，但不是每一種繳費(fèi)方式都可以覆蓋所有人群。”朱明說，每個供電所都會結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)、用戶群體，重點(diǎn)推廣2—3種交費(fèi)渠道。

同時，鐘山供電局還出臺了《非現(xiàn)金繳費(fèi)方式推廣工作方案》，針對轄區(qū)內(nèi)大客戶、商業(yè)用戶、集中居住的小區(qū)用戶、邊遠(yuǎn)農(nóng)村用戶等不同的客戶群體，推出“個性化”繳費(fèi)方式。

德塢供電所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，城鎮(zhèn)用戶占到70%，而且管轄范圍內(nèi)都有幾大銀行網(wǎng)點(diǎn)。“城鎮(zhèn)客戶文化素質(zhì)較高，消費(fèi)觀念超前，對電子商務(wù)比較信任。”德塢供電所所長張立信說道，結(jié)合自身特點(diǎn)，德塢供電所重點(diǎn)推廣了銀行代扣、網(wǎng)上銀行、支付寶等渠道。

然而，受思想觀念、消費(fèi)方式等影響，在偏遠(yuǎn)山區(qū)，習(xí)慣用現(xiàn)金繳費(fèi)、到營業(yè)廳繳費(fèi)的客戶群體仍占有很大比例。月照供電所的供電客戶均為農(nóng)村客戶，為此，該所重點(diǎn)推廣了郵政代收、便民服務(wù)點(diǎn)等利用POS機(jī)收費(fèi)渠道。

“在農(nóng)村，利用POS機(jī)刷卡收費(fèi)既滿足了當(dāng)?shù)卮迕褚皇纸诲X、一手拿發(fā)票的習(xí)慣，又降低了資金風(fēng)險(xiǎn)，村民也少跑路了。”月照供電所副所長艾進(jìn)書說道。

從全局角度來看，電費(fèi)代收比例高達(dá)69.36%，而代扣比例僅為2.27%。“相對于其它非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，銀行代扣是一勞永逸的事情。”朱明說道，在廣大農(nóng)村，農(nóng)村信用聯(lián)社的持卡率和使用率都較高，基本達(dá)到了人手一卡。因此，鐘山供電局下半年將重點(diǎn)力推農(nóng)村信用聯(lián)社代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)。

完善關(guān)鍵仍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

任何事物都具有兩面性，在享受非現(xiàn)金繳費(fèi)便利的同時，也存在一些客觀弊端。唯有不斷完善，才能化弊為利。

非現(xiàn)金繳費(fèi)方式已呈多樣化，實(shí)現(xiàn)了客戶的自由選擇，但供電企業(yè)、第三方金融機(jī)構(gòu)和用戶的需求并沒有達(dá)到統(tǒng)一。

以銀行代收為例，代收電費(fèi)對銀行來說不是主營業(yè)務(wù)，產(chǎn)生的效益較低，尤其是業(yè)務(wù)高峰期，不希望占用柜員太多工作時間，服務(wù)質(zhì)量也無法保證。

鑒于此，鐘山供電局會定期收集每一種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的運(yùn)行情況，加以分析。如果存在問題，例如代扣不成功、財(cái)務(wù)對賬出錯、工作人員服務(wù)態(tài)度差等，將會與合作方進(jìn)行溝通，督促整改，逐步完善。如果持續(xù)得不到整改，將根據(jù)協(xié)議規(guī)定進(jìn)行處罰考核。

“問題肯定會出現(xiàn)的，這是個持續(xù)完善，不斷提高的過程。”朱明說道。目前，鐘山供電局已建立了常態(tài)化的非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道信息收集、分析、整改、完善的機(jī)制。

在推廣某銀行代扣電費(fèi)初期，該銀行工作人員在未告知客戶的情況下，為客戶辦理了短信提醒業(yè)務(wù)，每月收取短信費(fèi)2元，在客戶中引起不好的影響。

在接到客戶反映后，鐘山供電局及時與該銀行進(jìn)行溝通后，該銀行退還了多收的短信費(fèi)，并提出在新辦理代扣業(yè)務(wù)時，必須由客戶簽字確認(rèn)后才能開通短信提醒業(yè)務(wù)。

吸取了代扣收取短信費(fèi)的教訓(xùn)，鐘山供電局在和其它銀行協(xié)商代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)時，主動洽談免收代扣電費(fèi)短信提醒費(fèi)用，在減輕客戶負(fù)擔(dān)的同時，也規(guī)避了發(fā)生行風(fēng)事件的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)合三方需求來看，銀行代扣是最適合的一種繳費(fèi)方式。但仍存在客戶賬戶資金余額不足、無法及時獲得用電信息等問題。“對此，我們會在電費(fèi)發(fā)行后的每一天，都跟蹤客戶預(yù)存電費(fèi)代扣情況，做好電費(fèi)清單核對，如果扣款不成功，將及時與客戶聯(lián)系，及時提醒繳存電費(fèi)。”鐘山供電局市場營銷部主任朱文榮說道。

繳費(fèi)方式的變化，源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然要求，最終也回到了“原點(diǎn)”，通過不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來完善非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道存在的不足，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。　　　　　（王明科劉曉李泵任柳青）

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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