近年來，建水公司不斷創(chuàng)新服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)流程,拓展服務(wù)渠道,完善服務(wù)常態(tài)運行機制,最大限度滿足用戶的需求，奉獻真誠，認真貫徹"服務(wù)永無止境"的服務(wù)理念,以努力實現(xiàn)省內(nèi)縣級先進供電企業(yè)為目標,不斷創(chuàng)新和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,促進了公司各項工作的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。
創(chuàng)新服務(wù)載體，提升服務(wù)品質(zhì)
以與時俱進的新觀念、務(wù)實高效的新作風(fēng)，使服務(wù)工作在思想觀念上抓出成效，思維方式上創(chuàng)新風(fēng)，工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變上求實效，將日常工作與安全生產(chǎn)同部署，同檢查，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題及時解決。制訂提升供電可靠性實施方案，合理優(yōu)化停電計劃。建立供電可靠率指標管理長效機制，按月跟蹤指標完成情況并納入績效考核評價。開展帶電作業(yè)68次，減少停電時間146.5小時，減少時戶數(shù)8253時戶數(shù)，提高供電可靠率0.1092個百分點。
    完善服務(wù)措施，提高服務(wù)效率
    堅持以客戶為中心，制定客戶全方位服務(wù)三項機制落地工作方案，加強協(xié)調(diào)、溝通，及時傳遞客戶需求，提高客戶反映問題處理速度和效率。拓寬繳費渠道，推廣銀行代扣電費業(yè)務(wù)76902戶，實現(xiàn)非現(xiàn)金繳費比例83.42%。開展業(yè)擴專項治理，規(guī)范流程、簡化手續(xù)，縮短報裝接電時間，加強辦電過程監(jiān)督，及時回訪客戶。開展行風(fēng)監(jiān)督員優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測員、意見征集會，發(fā)放行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問卷調(diào)查表31份，收集客戶合理化意見，明確改進的方向。
    實施便民工程，提升服務(wù)能力
    加強與用戶的聯(lián)系溝通，健全用戶信息檔案，加強停送電管理，拓展帶點作業(yè)項目，提高故障報修等服務(wù)能力。開展服務(wù)"進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)"活動，關(guān)愛困難戶，不定期上門為他們提供生活上的幫助。日前，公司共走訪各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的低保戶、五保戶20余次；贈送節(jié)能燈，共計5444只。在贈送節(jié)能燈的同時，還對城鄉(xiāng)低保戶、農(nóng)村五保戶，義務(wù)開展用電安全檢查，邊檢查邊講解安全用電知識，提升了精細化、個性化服務(wù)的水平。解決殘疾人、五保戶、困難戶共5戶特殊客戶的用電問題，消除用電隱患，并向他們傳授安全用電知識。核實低保戶免費執(zhí)行15度電量144戶、新增加8戶，并發(fā)放了居民安全用電知識、節(jié)約用電小常識、銀行代扣電費宣傳折頁60份。
      加強節(jié)能降耗，提高客戶滿意率
    明確節(jié)能降耗創(chuàng)先指標，從管理、技術(shù)領(lǐng)域入手著力降損。新增10千伏供電線路9條，縮短供電半徑，優(yōu)化了運行方式。加強抄表、計量管理，更換損壞戶表4086只，戶表輪換4993只，補收電量66.8萬千瓦時；加強用電檢查，查處計量差錯7起，補收電量13.55萬千瓦時；做好線損異常分析和閉環(huán)處理，綜合線損率5.97%，同比下降1.49個百分點；10千伏及以下綜合有損線損率6.76%，同比下降0.88個百分點。
    關(guān)注客戶需求，滿足客戶訴求
    分析客戶投訴、報修、咨詢業(yè)務(wù)情況，高效解決客戶的用電問題。每月營銷會上將稽查中心調(diào)查意見、潛在客戶訴求單、重點反映問題、投訴處理進行通報，舉一反三，查找自身不足。發(fā)揮屬地服務(wù)優(yōu)勢，規(guī)范屬地服務(wù)行為,本著為民排憂的原則，積極協(xié)調(diào)，快速解決客戶的訴求，避免引發(fā)服務(wù)過程中的服務(wù)投訴。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存的需要，是企業(yè)發(fā)展的動力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系企業(yè)形象的塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，我們只有切切實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得市場，才能在明天的競爭中立于不敗之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們沒有止境，意義深遠。（建水供電有限公司  陳曦）