一場微信掀起的電網(wǎng)服務(wù)革命

2014-02-04 22:58:24 南方電網(wǎng)報　點(diǎn)擊量：評論 (0)

智能手機(jī)和平板電腦等移動設(shè)備廣泛使用意味著什么？微信除了可以讓你與陌生人搭訕，慰藉內(nèi)心的孤獨(dú)感，你看到了機(jī)遇了嗎？微信近4億用戶每天都在刷朋友圈，電網(wǎng)企業(yè)的影子呢？互聯(lián)網(wǎng)讓這個地球變小了，這個結(jié)論大

經(jīng)濟(jì)效益：給微信服務(wù)算一筆賬

作為客戶，在什么情況下會撥打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停電了，其次是電費(fèi)收多了，再往后可能有報裝、用電情況等業(yè)務(wù)需要咨詢客服。

以佛山供電局為例，他們現(xiàn)有用戶230萬，客服人員僅有49位，而且還需要三班倒，可以想象客服人員每天的工作量之大。但是換個角度，作為客戶要撥打熱線電話進(jìn)入IVR導(dǎo)航，按1234選一堆菜單，然后聽上一段音樂等待轉(zhuǎn)接；如果運(yùn)氣好的話1分鐘可接通，如果運(yùn)氣不好，需要更長時間等待或者重新?lián)艽蜉斎搿？傊@一服務(wù)體驗是不完美的，并且用戶只能被動接的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化出一次投訴。

而通過微信服務(wù)平臺，我們可以快速完成電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納等的業(yè)務(wù)辦理，大概只需要30秒，而這30秒還是碎片時間，隨時隨地都可以處理。如果下一步實(shí)現(xiàn)用電信息采集和配用電在線監(jiān)測全覆蓋，那可以讓用戶在停電情況下，用手機(jī)報故障，還能讓搶修人員第一時間收到信息，減少停電時間。另一方面，微信服務(wù)平臺是通過人機(jī)智能互動技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，機(jī)器的準(zhǔn)確性和快速性是一般客服人員無法比擬的，用3個詞來形容微信服務(wù)平臺是最合適不過了：“便捷、快速、準(zhǔn)確”。而如果真的將這三個詞做到了極致，也就根本不用擔(dān)心這個平臺的黏度不夠、使用率不高了。

除了給客戶體驗上帶來便利，開通微信服務(wù)平臺到底能給電網(wǎng)企業(yè)帶來多少好處？

電網(wǎng)企業(yè)每年需要向客戶發(fā)送停電信息、欠費(fèi)信息，郵寄電費(fèi)賬單和發(fā)票等，按照每條短信幾分錢、郵寄幾毛錢計算，企業(yè)每年需要向運(yùn)營商支付巨額的短信和郵費(fèi)費(fèi)用。假設(shè)這些短信、賬單將來一大部分可以通過微信服務(wù)平臺替代掉，對于企業(yè)來說無疑可以節(jié)省不小的一筆開支。

此外，南方電網(wǎng)一直是以95598客服中心的服務(wù)優(yōu)質(zhì)著稱，轄內(nèi)的各省公司每年都位居當(dāng)?shù)毓卜?wù)滿意度前列。但在硬件的另一面，維持一個服務(wù)優(yōu)良的客服中心，成本相當(dāng)高昂。微信服務(wù)平臺基本定位是滿足客戶的自主服務(wù)為方向。即大部分用戶所關(guān)注的內(nèi)容都可以通過微信操作界面自主完成，90%的服務(wù)都可以通過機(jī)器人來完成，只有很少的部分需要人工客服。

顯而易見，如果電網(wǎng)企業(yè)的這項“微客服”新服務(wù)不斷創(chuàng)新完善，在某種程度上減輕了客服的壓力，降低客服成本；同時方便用戶，有效減少負(fù)面評論。