和業(yè)務(wù)服務(wù)更加融合，創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務(wù)模式，甚至以用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量改善程度來衡量IT服務(wù)的成效，與用戶共同承擔(dān)業(yè)務(wù)風(fēng)險，從而結(jié)成更為緊密的，深入到用戶業(yè)務(wù)層面的深度合作伙伴關(guān)系，共同推動用戶業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　4. 從被動反應(yīng)的服務(wù)到主動前瞻的預(yù)防問題

　　當(dāng)IT服務(wù)提供商和用戶的合作關(guān)系發(fā)生演進(jìn)時，IT服務(wù)提供商越來越深入理解用戶業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的核心需求;更深層的變化是IT服務(wù)提供商的合作心理會發(fā)生積極轉(zhuǎn)變：由于參與到用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應(yīng)進(jìn)而解決問題，而將更加主動思考能夠達(dá)成用戶目標(biāo)的更有效的方法、更加前瞻地提出預(yù)防問題產(chǎn)生的措施，為了達(dá)成用戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務(wù)洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設(shè)和應(yīng)用領(lǐng)域值得信賴的顧問。

　　相應(yīng)地，衡量服務(wù)價值的標(biāo)準(zhǔn)將不再局限于所提供的產(chǎn)品多少或時間長短，抑或是KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念;逐漸形成以用戶業(yè)務(wù)改善程度或業(yè)務(wù)績效衡量服務(wù)價值，IT服務(wù)提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔(dān)風(fēng)險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。

　　5. 服務(wù)手段和渠道走向社交網(wǎng)絡(luò)和云計算

　　從傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)到電話支持服務(wù)，再擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷革新的技術(shù)為IT服務(wù)提供了多元的服務(wù)手段和渠道。社交網(wǎng)絡(luò)與云計算的結(jié)合，是IT服務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)生的重大改變。

　　以微博為例，自2010年以來微博發(fā)展十分迅猛，已經(jīng)迅速從網(wǎng)民的信息獲取方式擴(kuò)展到企業(yè)的營銷手段。由于用戶越來越習(xí)慣于隨時隨地在社交網(wǎng)絡(luò)上交流互動，一些IT服務(wù)提供商開始通過微博平臺和用戶實(shí)時互動、及時獲取用戶的反饋信息、幫助用戶解決問題。IT服務(wù)提供商還可通過微博平臺將用戶引導(dǎo)到知識庫或網(wǎng)絡(luò)論壇中，讓用戶不僅解決當(dāng)下的問題，還能夠看到其他問題的解決方法和過程。同時，在社交媒體上活躍的不僅是消費(fèi)者社群，還有IT專業(yè)人士以及開發(fā)人員，通過社交媒體提供技術(shù)支持的成功經(jīng)驗(yàn)也將使更廣大的用戶受益。這種服務(wù)渠道使服務(wù)從被動變?yōu)橹鲃樱杭夹g(shù)支持工程師能夠主動通過各種方式，對電話、社區(qū)論壇、在線知識文章和社交網(wǎng)絡(luò)上收集用戶需要解決的問題以及反饋意見，經(jīng)由自動智能工具與人工分析相結(jié)合的方式，總結(jié)出常見問題以及服務(wù)需求趨勢，加以解答或制作解決方案，公布、推送給用戶，避免常見問題頻繁提及，提升服務(wù)效率，降低成本。

　　在云時代，IT服務(wù)提供商通過云計算的服務(wù)方式可以幫助用戶避免采購、安裝、發(fā)貨、使用、發(fā)現(xiàn)問題等環(huán)節(jié)，直接向用戶提供完整的在線平臺;用戶只需在線注冊即可使用，無需關(guān)注病毒攻擊或服務(wù)器更新等后臺問題。

　　社交網(wǎng)絡(luò)和云計算的結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)及時性和隨時性，有效滿足用戶更加有針對性的、細(xì)致化的服務(wù)需求。

二、 亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　1. 專業(yè)人才短缺及成本趨高將制約亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐

　　亞洲雖然有以IT專業(yè)人才產(chǎn)出聞名的大國中國、印度等，但是在一些國家和區(qū)域存在IT專業(yè)人才嚴(yán)重短缺、人力成本趨高的事實(shí)。以日本為例，日本IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)具備先進(jìn)的技術(shù)水平，但是近年來IT專業(yè)人才短缺直接限制了日本IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于專業(yè)人才的缺乏，日本IT產(chǎn)業(yè)的成本一直居高不下，在國際市場上缺乏價格競爭力。因?yàn)槿瞬哦倘焙腿肆Y源成本相對較高的狀況很難在短時間內(nèi)有所改善，日本的IT公司將很多低附加值的業(yè)務(wù)以外包的方式轉(zhuǎn)移到中國、印度等低人力成本的國家，但是隨著中國人力成本不斷上升，外包服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向以越南等為代表的東南亞國家。

　　2. IT服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化將牽制亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程

IT服務(wù)是亞洲現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也是信息產(chǎn)業(yè)中最具活力的重點(diǎn)和熱點(diǎn)領(lǐng)域之一，而IT服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的推動將在信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮重要作用。IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為一些國家IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，也成為這些國家企業(yè)級IT市場的增長引擎。在全球范圍內(nèi)，歐美國家早已制定出IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但亞洲缺乏符合自身IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化將牽制亞洲IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，缺乏制定標(biāo)準(zhǔn)的組織和標(biāo)準(zhǔn)制定意識成為亞洲IT服務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。目前，中國政府和企業(yè)正在嘗試推出中國的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，類似突破將有利于亞