基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務(wù)研究  孔云,廖寅,資蕓,薛秀珍  (昆明理工大學(xué)圖書館 昆明 650093)  摘要：移動信息服務(wù)是圖書館開展信息服務(wù)的發(fā)展方向之一，微信作為一種新的即時通信產(chǎn)品，從開始就備受各界關(guān)注。本文首先分析了圖書館移動信息服務(wù)開展的現(xiàn)狀，指出在開展移動信息服務(wù)中存在的問題；接著引入微信和微信公眾賬號，分析它們的特點和用戶行為；總結(jié)了當(dāng)前微信公眾賬號應(yīng)用的常見模式；然后說明和分析構(gòu)建基于微信公眾賬號的信息服務(wù)方式，提出符合圖書館行業(yè)特點的信息服務(wù)平臺設(shè)想，分享了我校圖書館使用微信服務(wù)平臺的經(jīng)驗；最后分析了微信的未來發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞：微信 微信公眾賬號 移動信息服務(wù) 社交網(wǎng)絡(luò)   1圖書館移動信息服務(wù)現(xiàn)狀  據(jù)CNNIC2012年度報告[1]，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為4.2億，移動信息服務(wù)已經(jīng)全方面走進(jìn)人們的生活，推動了信息服務(wù)模式發(fā)展和變革。國內(nèi)圖書館界從2003年開始推出移動信息服務(wù)，到2012年為止已有相當(dāng)數(shù)量的圖書館開展了移動服務(wù)。服務(wù)方式有短信息、WAP網(wǎng)站和移動客戶端等方式，但以短信息和WAP服務(wù)為主，移動客戶端服務(wù)則比較少；服務(wù)終端以智能手機(jī)和各種平板設(shè)備為主。但是國內(nèi)圖書館開展移動信息服務(wù)總體上還存在如下問題： 一是開展移動信息服務(wù)的圖書館總量偏少，大多數(shù)圖書館對移動信息服務(wù)的認(rèn)識不足，重視不夠。二是跟蹤和把握新的移動信息技術(shù)的力度不夠。 三是在移動環(huán)境下對圖書館服務(wù)的需求和利用服務(wù)的行為研究不夠。在系統(tǒng)開發(fā)前缺乏對用戶需求的充分調(diào)研，不能進(jìn)行針對性的開發(fā)，移動服務(wù)系統(tǒng)上線后缺乏對用戶使用狀態(tài)的跟蹤機(jī)制。四是圖書館移動信息服務(wù)在主動服務(wù)、個性化服務(wù)、整合與創(chuàng)新服務(wù)等方面都存在很多不足，服務(wù)方式比較被動，缺乏創(chuàng)新。五是宣傳推廣圖書館移動信息服務(wù)的力度明顯不夠，相當(dāng)多的用戶不知道圖書館提供移動服務(wù)和服務(wù)的內(nèi)容。六是圖書館技術(shù)人才匱乏，移動服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)力量薄弱，建設(shè)速度緩慢[2][3]。  2微信及公眾賬號分析  2.1 微信特點  微信[4]是新一代移動即時通訊產(chǎn)品，自2011年初推出以來注冊用戶數(shù)現(xiàn)已超過3億。微信具有如下特點：一是微信具有信息表現(xiàn)形式多樣化的特點，支持語音短信、視頻、圖片和文字、多人群聊、LBS定位等功能；支持主流的智能手機(jī)系統(tǒng)。二是微信用戶具有高學(xué)歷的特點，適合在高校推廣服務(wù)。三是微信具有龐大的用戶群和頂級的運(yùn)營團(tuán)隊優(yōu)勢。微信所屬的騰訊公司是是目前中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一。 四是微信具有極強(qiáng)的社交媒體性。業(yè)內(nèi)人士看好其具有成長為手機(jī)上的FaceBook的潛力。 2.2 微信公眾賬號  微信公眾平臺[5]是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，個人和企業(yè)通過此平臺都可以打造一個屬于自己的平臺。目前注冊的微信公共賬戶已突破百萬大關(guān)。同時微信公眾平臺開放了其API接口，任何機(jī)構(gòu)都可以針對此接口開發(fā)并構(gòu)建自己的第三方服務(wù)平臺，實現(xiàn)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的無縫對接。目前各行業(yè)都在積極探索基于微信公眾平臺的行業(yè)應(yīng)用模式，基于微信公眾賬號的服務(wù)模式呼之欲出。  2.3微信用戶分析  據(jù)CNNIC網(wǎng)調(diào)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，微信的迅猛發(fā)展豐富了移動接入的渠道，為各種機(jī)構(gòu)拓寬服務(wù)內(nèi)容提供了可能的方法。從年齡段來看，19~40歲的用戶占到了被調(diào)查總覆蓋用戶人數(shù)的75%以上，微信用戶呈現(xiàn)出年輕化的特征。從學(xué)歷來看，專科以上學(xué)歷的微信用戶占到了七成以上，微信用戶呈現(xiàn)出高學(xué)歷的特點。從好友的相關(guān)度來看，絕大部分的微信好友來自QQ好友，說明微信好友的真實性比較高，微信用戶更習(xí)慣于在個人強(qiáng)關(guān)系好友圈中聯(lián)絡(luò)彼此。從信息交流內(nèi)容來看，圖片成為好友之間主要分享內(nèi)容，相比于文字，圖片具有生動、形象、直觀的優(yōu)點，更能直觀的說明問題和能引起別人的關(guān)注[6]。  3當(dāng)前微信公眾賬號應(yīng)用模式初探 

微信正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新寵兒，越來越多的企業(yè)或機(jī)構(gòu)進(jìn)駐微信公眾平臺，探尋新的商業(yè)機(jī)會，為用戶帶來各種各樣的內(nèi)容和體驗。各種自媒體公眾賬號紛紛涌現(xiàn)，傳統(tǒng)媒體也逐步開設(shè)公眾賬號發(fā)布內(nèi)容，向用戶推送精選內(nèi)容。用戶獲取資訊的方式從微博逐漸遷移至微信。微信公眾平臺漸漸成為企業(yè)營銷渠道和客戶關(guān)系管理的新工具，嗅覺靈敏的商業(yè)銀行、航空、酒店、醫(yī)院、電商等行業(yè)已開始嘗試。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，微信的普及和發(fā)展勢頭之好，會讓現(xiàn)在一半以上的APP應(yīng)用變得沒有價值，整個移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將重新布局。   當(dāng)前各行各業(yè)都在積極探索適合行業(yè)特點的微信服務(wù)方式，取得了一定的成果，分析和歸納各個行業(yè)的經(jīng)驗，能起到博采眾長，集思廣益的作用。當(dāng)前基于

微信公眾賬號的服務(wù)方式主要有以下幾種：一是基于查詢的服務(wù)方式；二是基于注冊用戶的服務(wù)方式；三是基于LBS的服務(wù)方式；四 是主動推送服務(wù)方式。 3.1基于查詢的服務(wù)方式  機(jī)構(gòu)或單位可以構(gòu)建一個信息庫，當(dāng)用戶有問題時，輸入關(guān)鍵字，微信服務(wù)器端利用信息檢索技術(shù)返回和用戶內(nèi)容相關(guān)的信息列表到微信客戶端，以達(dá)到使客戶加強(qiáng)對品牌的了解，也可以解決一些常見的問題的回復(fù)，節(jié)省人工回復(fù)成本。如果一個企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定，收集用戶問題和資料成熟，就可以結(jié)合企業(yè)的特點和用戶關(guān)心關(guān)注的問題，構(gòu)建基于企業(yè)的知識庫，為用戶提供精準(zhǔn)的查詢服務(wù)，對于這類系統(tǒng)，需要在后臺設(shè)置多個關(guān)鍵字，讓其搜索到同一結(jié)果。 3.2基于注冊用戶的服務(wù)方式  很多單位或機(jī)構(gòu)都擁有大量的用戶，比如學(xué)校、醫(yī)院、銀行等，微信流行以后，用戶又多了一個信息交流和分享的渠道，對于機(jī)構(gòu)來說，需要把用戶的各種服務(wù)無縫延伸到微信上，以到達(dá)黏住老用戶，吸引新用戶的目的。利用微信的超強(qiáng)人氣、SNS特性和媒體屬性，可以迅速壯大會員隊伍，適時推出新應(yīng)用，為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)和利潤增長點。  3.3  LBS服務(wù)方式 

利用微信的LBS屬性，推出基于位置的應(yīng)用和服務(wù)，常見的如查詢周邊的學(xué)校、醫(yī)院、酒店等標(biāo)志性建筑。對于機(jī)構(gòu)來說，可以開展更豐富的活動和業(yè)務(wù)，比如學(xué)生上自習(xí)簽到服務(wù)，當(dāng)學(xué)生走到自習(xí)室，系統(tǒng)自動為他簽到，且他的位置信息將分享給好友，這樣可以迅速增加某個地方的人氣。對于商家來說，可以開展基于位置的商品促銷等活動。 3.4 主動推送服務(wù)方式

  利用公眾賬號的主動消息推送功能，機(jī)構(gòu)或單位可以給自己的用戶（群）推送基于文字或圖文的信息，這個功能對于擁有一定用戶數(shù)的公眾賬號非常實用，只要用戶登錄微信，他將百分百收到這條消息，實現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送。消息的內(nèi)容可以包括溫馨的提醒，通知，有價值的廣告等。但是要注意把握消息的質(zhì)量和推送的頻率，如果用戶對消息反感，則有取消關(guān)注的風(fēng)險，導(dǎo)致用戶的流失。  4構(gòu)建基于微信公眾賬號的信息服務(wù)  微信公眾賬號推出的理念是：再小的個體，也有自己的品牌[7]。任何機(jī)構(gòu)和個體都可以登錄微信公眾平臺免費(fèi)申請注冊并擁有自己的公眾賬號。目前微信官方為大家提供了兩種使用模式：一種是直接使用微信公眾平臺，該方法面向沒有計算機(jī)編程能力、缺乏系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗和沒有硬件平臺的用戶；一種是面向具有熟練的開發(fā)能力、系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗和擁有系統(tǒng)部署平臺的用戶。兩種方式各有特點。 4.1基于微信公眾平臺的信息服務(wù)  沒有技術(shù)能力和平臺的用戶可以直接登錄微信公眾平臺，微信公眾平臺為這類用戶提供了實時消息管理、用戶管理、消息群發(fā)管理、素材管理、品牌設(shè)置等常規(guī)功能。注冊用戶登錄微信平臺，通過首頁可以直觀的看到每日新增訂閱人數(shù)曲線圖，每日接受消息數(shù)統(tǒng)計圖和官方的系統(tǒng)消息。打開實時消息管理，可以看到用戶使用賬號的情況和歷史情況，管理員可以對用戶的消息標(biāo)星和對用戶的問題進(jìn)行回復(fù)。打開用戶管理模塊，可以對用戶進(jìn)行分組，把違規(guī)用戶放入黑名單，統(tǒng)計粉絲數(shù)量。打開消息群發(fā)模塊，是一個基于網(wǎng)頁的富文本編輯器，可以給用戶發(fā)送基于文字、語音、圖片、視頻和圖文的消息，也可以選擇接收消息的用戶群。打開素材管理模塊，可以對消息的圖片、語音、視頻、文字等素材進(jìn)行管理。打開設(shè)置管理，可以對品牌的頭像、功能說明和二維碼等信息進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)。 4.2基于第三方消息接口的信息服務(wù)  微信公眾平臺在高級功能里提供了編輯模式和開發(fā)模式，但是這兩種模式只可啟用一種模式。啟用編輯模式，管理員可以綜合考慮用戶關(guān)心的問題、用戶關(guān)注的焦點和平臺的特色，精心設(shè)計此公眾賬號的信息庫和知識庫，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，當(dāng)用戶此公眾賬號發(fā)送關(guān)鍵字時，系統(tǒng)將自動返回答案或知識給用戶。同時通過微信平臺提供的自定義菜單功能，管理員可以把系統(tǒng)的常用功能和想主動推送的服務(wù)做成可視化的菜單，

當(dāng)用戶點擊菜單時，系統(tǒng)自動返回豐富的內(nèi)容信息給用戶。自定義菜單具有形象、方便用戶、操作簡單的特點，精心設(shè)計自定義菜單，可以顯著增強(qiáng)用戶的體驗度，也可以為公眾賬號帶來更多的點擊量。

 

在使用編輯模式時，系統(tǒng)的所有操作都是在微信的官方平臺上進(jìn)行的，該模式具有簡單和節(jié)約成本等優(yōu)點。但是賬戶管理員發(fā)揮想象和創(chuàng)意的空間非常有限，通過編輯模式，公眾賬號給微信用戶提供的信息是靜態(tài)的，信息不能隨著時間和事件的變化而變化，需要管理員及時更新信息，這和計算機(jī)的自動化和智能化背道而馳，也不符合以用戶為中心提供實時服務(wù)的現(xiàn)代理念。針對編輯模式的這一弱點，微信官方為公眾賬號推出了基于第三方消息接口的開發(fā)模式。開發(fā)模式要求賬號管理員具備熟練的計算機(jī)編程技術(shù)和系統(tǒng)運(yùn)維的能力。

 

 

 

圖1第三方消息接口原理

微信的信息交互流程如圖所示，在非開發(fā)模式下，微信用戶通過Http傳輸協(xié)議把信息發(fā)送到微信的官方服務(wù)器平臺，服務(wù)器對信息內(nèi)容進(jìn)行處理，然后發(fā)送或轉(zhuǎn)發(fā)信息到微信用戶，完成微信的一次信息傳遞。第三方消息接口位于微信服務(wù)器平臺和第三方系統(tǒng)（群）之間，是二者進(jìn)行信息交互的適配器。第三方消息接口需要開發(fā)者架設(shè)服務(wù)器，并對二者交互的消息進(jìn)行編程和處理。有了第三方消息接口適配器，微信公眾賬號就可以和多個應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)信息實時交互，開發(fā)者就可以實現(xiàn)豐富多彩的應(yīng)用，同時充分利用微信的諸多優(yōu)點，實現(xiàn)更多的功能和聚合更多的應(yīng)用為用戶提供服務(wù)，為機(jī)構(gòu)帶來更多的用戶和更多的商機(jī)，這也是微信公眾賬號吸引商家的主要原因之一。

4.3第三方消息接口的實現(xiàn)方式

第三方消息接口是一個適配器，接收消息，對消息進(jìn)行合理的分析和處理，然后做出響應(yīng)，同時控制信息傳輸?shù)陌踩Ｒ獙崿F(xiàn)第三方消息接口服務(wù)器，開發(fā)者需要架設(shè)自己的服務(wù)器，目前常用的實現(xiàn)技術(shù)有PHP, J2EE技術(shù)，.NET技術(shù)和其他的網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)，常用的WEB服務(wù)器有apache, tomcat,nginx,iis等，需要注意的是微信官方建議WEB服務(wù)器使用默認(rèn)端口（80）。微信官方提供了基于PHP的接口實現(xiàn)代碼，熟練的程序員很容易實現(xiàn)基于其它網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)的消息接口代碼。如圖所示是結(jié)合昆明理工大學(xué)微信平臺，基于JAVA的微信消息接口的一種實現(xiàn)，主要方法包括用于接收消息參數(shù)的doGet()和doPost()方法，用于驗證接口合法性的valid()方法，實現(xiàn)消息接收、處理和響應(yīng)的responseMsg()和replyMessage()方法，以及保證消息傳輸安全的checkSignature()和SHA1Encode()等加解密方法。

 

4.4基于微信公眾賬號的圖書館移動信息服務(wù)平臺初探  由于微信和微信公眾賬號是一個新生事物，其本身也在不斷的成長和完善，同時微信的商業(yè)模式還不成熟，各行業(yè)都在積極探索符合行業(yè)特點的應(yīng)用模式，沒有萬能的模式提供參考。因此圖書館應(yīng)該在積極參考其他行業(yè)的成功模式的同時，更需要積極探索，用于實踐，開辟符合圖書館行業(yè)特點的微信應(yīng)用模式。 從微信目前的發(fā)展?fàn)顩r和其他行業(yè)的應(yīng)用模式來看，結(jié)合昆明理工大學(xué)圖書館實際探索的效果，筆者認(rèn)為圖書館微信服務(wù)平臺可以從以下幾個方面進(jìn)行[8]：一是開展主動推送服務(wù)模式，圖書館員可以向讀者推送有價值的信息，比如讀書活動，各種學(xué)術(shù)講座，以及有關(guān)圖書館的最新信息；二是利用微信開展業(yè)務(wù)辦理活動，高校圖書館擁有很多的學(xué)生和教師用戶，圖書館可以利用微信打通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為讀者提供基于微信的個人圖書館，圖書續(xù)借，圖書催還和預(yù)約等功能；三是利用微信為讀者提供查詢幫助服務(wù)，讀者可以利用實時查詢館藏書目，借閱規(guī)則，開閉館時間等；四是利用微信開展在線咨詢活動，利用微信的SNS屬性，形成讀者、圖書館館員和數(shù)據(jù)庫服務(wù)商等相關(guān)人員的在線交流圈，實現(xiàn)共享、互動和在線交流，以及在線咨詢；五是結(jié)合智能問答系統(tǒng)，形成以微信為入口，以智能問答系統(tǒng)為后端知識庫的智能問答系統(tǒng)，當(dāng)前開源社區(qū)有很多優(yōu)秀的高端智能問答系統(tǒng)，可以充分利用微信的用戶數(shù)量大，用戶活躍的特點，把用戶引導(dǎo)到智能問答系統(tǒng)上，讓用戶參與問題的提出，問題的解答和答案的評價；六是利用微信的第三方消息接口和自定義菜單，把微信公眾賬號做成圖書館的移動端門戶。圖書館做自己的移動門戶有以下難點：一是技術(shù)力量薄弱，很難推出讓用戶滿意的APP應(yīng)用；二是缺乏黏住用戶的技巧和能力，用戶直接使用圖書館APP的意愿和頻度應(yīng)該不會太高，但是網(wǎng)民幾乎每天都會使用微信；因此圖書館可以利用微信的第三方消息接口和自定義菜單功能，把圖書館的各種業(yè)務(wù)，新聞資訊等聚合到微信公眾賬號上，這樣圖書館只需專注于自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，在技術(shù)上只需保持和微信同步即可，這也許是一種圖書館發(fā)展移動應(yīng)用的有效方法之一。 

  圖3 圖書館微信服務(wù)平臺設(shè)想  昆明理工大學(xué)圖書館結(jié)合本館實際，開展了基于微信公眾賬號的微信移動信息服務(wù)，取得了初步的經(jīng)驗和效果。我館已經(jīng)搭建了基于J2EE技術(shù)的第三方消息接口服務(wù)平臺，并為廣大師生提供服務(wù)。目前實現(xiàn)了以下服務(wù)：一是消息主動推送服務(wù)，我們會推送有價值的學(xué)術(shù)講座信息給讀者，同時推送一些緊急通知，在推送消息時，管理員都會嚴(yán)格把關(guān)，只推送對讀者有價值的信息，只推送讀者關(guān)心的信息，堅決不推送廣告和與讀者無關(guān)的信息，盡量避免因消息內(nèi)容不適而導(dǎo)致讀者流失的問題；同時收集圖書館的常用信息和讀者關(guān)心的問題，并形成標(biāo)準(zhǔn)答案供讀者查詢，比如開館時間，借閱規(guī)則，機(jī)構(gòu)設(shè)置，機(jī)構(gòu)電話，館藏分布情況等；二是利用微信第三方消息接口服務(wù)器，結(jié)合圖書館門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)讀者利用微信實時查詢進(jìn)館人數(shù)，讓領(lǐng)導(dǎo)和讀者可以隨手知道圖書館使用情況；結(jié)合圖書館自修座位管理系統(tǒng)，讀者可以實時查詢自修座位使用情況和剩余數(shù)量，為讀者是否到圖書館上自習(xí)提供參考，解決讀者必須到圖書館才能知道是否有座位的問題。未來我館將陸續(xù)推出的功能有利用微信辦理圖書續(xù)借、催還，利用微信查詢館藏書目，利用微信查詢本館新聞動態(tài)，查詢各種電子資源使用狀況，新書熱書推薦；基于微信的在線咨詢和高端問答系統(tǒng)；最終將建成基于微信的圖書館移動端門戶。從我館推出微信公眾賬號服務(wù)平臺到現(xiàn)在為止，共積累了1800位用戶，隨著用戶使用習(xí)慣的加強(qiáng)和圖書館的宣傳，用戶數(shù)在不斷的增長。目前讀者使用較多的功能為借閱規(guī)則，進(jìn)館人數(shù)，自修座位等功能。

    圖4 昆明理工大學(xué)圖書館微信服務(wù)平臺 

5未來與展望 

人類已步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，CNNIC發(fā)布的統(tǒng)計報告中明確指出，手機(jī)已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端[1]。微信應(yīng)時而起，搶先占有了移動互聯(lián)網(wǎng)市場。微信作為一種新的技術(shù)和產(chǎn)品，目前仍然在不斷成長階段。當(dāng)前微信用戶已遍布覆蓋100

多個國家，已經(jīng)成為全球使用人數(shù)最多的移動通訊應(yīng)用，在未來的一段時間內(nèi)，微信勢必會牢牢穩(wěn)住移動互聯(lián)網(wǎng)的市場，借助騰訊這一強(qiáng)大的后臺，使其發(fā)展成為一個平臺，

最終形成基于微信的強(qiáng)大生態(tài)圈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，微信公眾賬號的下一步將是App Store模式，微信成為基礎(chǔ)設(shè)施，提供大量用戶，而第三方應(yīng)用則為用戶提供個性化的服務(wù)。微信支付接口的打通，更有助于基于公眾賬號的服務(wù)和應(yīng)用在微信內(nèi)形成閉環(huán)。當(dāng)微信用戶達(dá)到10

億量級，它將成為移動時代的超級平臺，手機(jī)上的Facebook。那時基于微信公眾賬號的應(yīng)用將更加豐富多彩。  參考文獻(xiàn) 

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