客戶需求;堅持有效益地發(fā)展電話客戶;以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠客戶。

四、通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。客戶管理系統(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1.客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。(1)信息的記錄都是為了對客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實和全方位地了解客戶。(2)計費信息管理： 查詢客戶交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢話費清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費信息統(tǒng)計客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)、市場貢獻(xiàn)、信用貢獻(xiàn)，統(tǒng)計各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。(3)客戶話務(wù)行為管理： 對客戶話務(wù)行為進(jìn)行管理。對客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理;

2.營銷活動管理。包括業(yè)務(wù)功能種類和資費的管理以及銷售活動管理;

3.競爭對手管理。括：競爭對手發(fā)展情況分析、包括市場占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等;

4.營銷費用管理。主要對市場營銷所產(chǎn)生的各項成本費用進(jìn)行記錄與各項收益做出對比。

5.營銷決策分析。包括營銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析。客戶發(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進(jìn)行分析，分析的主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險分析等等。第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場信息管理、銷售機(jī)會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)Υ砬冷N售情況進(jìn)行分析管理通過對代理商市場行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。

結(jié)語：

通信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費等已成為各大通信運營商關(guān)注的熱點。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產(chǎn)生諸多的問題，無法實現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析。